Aides Sociales : Le satisfecit des bénéficiaires

De plus en plus actif avec des contributions pertinentes au sujet des politiques sociales menées au Royaume, l’Observatoire national du développement humain (ONDH) vient de réaliser une enquête de satisfaction concernant le Programme d’Aide Sociale Directe (PASD), lancé par le gouvernement en décembre 2023.

Un travail perspicace qui cadre parfaitement avec les prérogatives de l’ONDH en matière de suivi et d’évaluation des programmes du chantier Royal de l’État social.

«L’objectif de cette première enquête est d’évaluer l’expérience des citoyens-usagers dans leurs interactions avec le programme de soutien et de recueillir leurs avis sur la qualité des prestations, tout en observant les effets induits par la mise en œuvre de ce programme sur les bénéficiaires», nous explique Otmane Gair, président de l’ONDH (lire interview).

Et d’ajouter : «Cette approche vise à promouvoir l’inclusion en veillant à ce que les citoyens bénéficiaires des programmes de l’État Social puissent donner leurs avis sur leur mise en œuvre et exprimer leurs éventuelles préoccupations et attentes. Ce retour d’information permet ainsi d’améliorer l’efficacité de ces programmes et de renforcer la confiance entre le gouvernement et les bénéficiaires».

Réalisée sur la base d’un échantillon représentatif, sélectionné avec rigueur (voir encadré), l’enquête a porté sur l’évaluation de la satisfaction des bénéficiaires, l’appréciation de l’accessibilité et l’équité du Programme, l’examen de son efficacité opérationnelle, l’analyse de ses effets économiques et sociaux et le recueil du feed-back des bénéficiaires.

Un niveau de satisfaction élevé
Les principaux résultats de cette enquête révèlent un niveau de satisfaction globale élevée du soutien reçu. Plus de 87% se déclarent «très satisfaits», «satisfaits» ou «plutôt satisfaits» du Programme. «L’insatisfaction demeure marginale : environ 12,6% des répondants seulement expriment un avis négatif (7,7% ‘‘insatisfaits’’ et 4,9% très ‘‘insatisfaits’’)», peut-on lire dans le rapport de l’ONDH.

Un autre constat relevé par cette enquête a trait à l’impact largement positif sur plusieurs dimensions clés du bien-être des ménages bénéficiaires: amélioration du niveau de vie pour 89% des ménages sondés (dont 31% de manière significative), renforcement de la sécurité alimentaire pour 92% d’entre eux (dont 28% de façon marquée) et le soutien à la scolarisation pour 82% des participants.

Néanmoins, seulement 5 % trouvent le processus d’inscription «simple», alors que 67% le jugent d’un niveau de complexité «moyen». «Ainsi, la majorité des ménages ont eu recours à une assistance externe pour procéder à leur inscription électronique sur la plateforme du Programme», souligne l’ONDH. Il n’empêche qu’une majorité de répondants (90%) estiment que le programme est équitable, avec des critères d’éligibilité perçus comme clairs et une gestion du processus d’admission des demandes d’inscription transparente.

Benchmark international
L’ONDH a également réalisé une étude comparative entre le PASD et les autres programmes de transfert monétaire direct. Ce benchmark international laisse ressortir que le niveau de satisfaction des bénéficiaires marocains surpasse des programmes comme ‘‘Prospera’’ au Mexique ou encore ‘‘Keluarga Harapan’’ en Indonésie.

Pour le premier, les démarches sont lourdes et des problèmes techniques sont relevés, particulièrement pour les zones isolées, alors qu’en Indonésie la régularité des paiements reste modérée, puisqu’elle est perturbée par des contraintes logistiques.

Le niveau de satisfaction au Maroc reste d’ailleurs assez proche du ‘‘Child Support Grant’’ sud-africain dont les évaluations attestent d’une amélioration durable des conditions de vie des bénéficiaires. Mais le niveau du Royaume reste légèrement inférieur à ‘‘Bolsa Família’’ au Brésil dont la satisfaction est réputée exceptionnelle (voir infographie).

Cette comparaison entre le PASD et les autres programmes a été effectuée sur la base de 6 indicateurs : la régularité des paiements, l’accessibilité, la valeur de l’aide (montant perçu), l’impact perçu sur les ménages, la confiance des bénéficiaires, et la viabilité financière du Programme.

L’ensemble de ces paramètres font partie des 17 indicateurs de l’Indice National de Satisfaction Sociale (INSS) que l’ONDH vient de réaliser pour la première fois. Celui-ci a pour objet de mesurer la satisfaction des usagers à l’égard des prestations des différents programmes d’aide.

Concernant le PASD, cet indice est ainsi estimé à 71 (sur 100 points), un score reflétant la satisfaction globale des bénéficiaires du Programme, mesurée selon cinq dimensions : accessibilité, impact, opportunité, pertinence et transparence.

Ajustements et recommandations
L’analyse des résultats fait ressortir que les cinq dimensions de l’INSS n’ont pas toutes le même poids dans le niveau de satisfaction globale. «Pour améliorer l’INSS, il convient d’agir en priorité sur l’accessibilité, puis de consolider en parallèle l’impact (les effets) perçu et la transparence, tout en maintenant les bonnes performances sur la pertinence de l’aide et la ponctualité du service», peut-on lire dans ce rapport qui émet d’ailleurs diverses recommandations.

Celles-ci portent d’abord sur le développement d’un dispositif d’assistance sociale de proximité pour mieux communiquer autour du Programme et l’implication de relais locaux dans les territoires pour atteindre les populations des zones périphériques éloignées.

Et puis, le renforcement de l’engagement citoyen des associations locales dans l’innovation des mécanismes de facilitation d’accès aux services numériques du PASD, mais aussi ’amélioration de la participation citoyenne dans le système de gouvernance territoriale du Programme pour assurer une meilleure appropriation sociale.

L’ONDH suggère également la mise à jour régulière des critères d’éligibilité afin de refléter les changements en temps réel dans les conditions de vie des ménages ainsi que le lancement des programmes de développement des compétences ou d’autonomisation économique, pour améliorer leur capacité à produire des résultats à long terme en matière de développement humain.

Il est également recommandé de renforcer l’intégration des programmes de l’État Social en développant un cadre unifié pour harmoniser le PASD avec les autres programmes sociaux tels que l’AMO-TADAMON, afin de réduire les chevauchements et assurer une couverture complète, ainsi que la mise en place d’un système national de suivi et évaluation du Programme et le développement d’un programme de recherche-action sur l’évaluation d’impact des aides sociales.

En définitive, si les effets positifs du PASD sont notables, certains aspects nécessitent encore des ajustements et la poursuite des efforts d’amélioration continue, est à même de répondre adéquatement aux attentes des populations vulnérables et maximiser les effets du programme.

Un échantillon soigneusement sélectionné
La méthodologie suivie par les équipes de l’ONDH pour mener cette enquête est un gage de la crédibilité des résultats obtenus. Un échantillon représentatif de 4.462 chef(fe)s de ménages répartis sur l’ensemble du territoire national, tant en milieu urbain que rural a été extrait de la base de données du Panel de ménages de l’ONDH, assurant ainsi une continuité avec les enquêtes antérieures menées depuis 2012.

La population participante à l’enquête a été identifiée selon un processus soigné qui commence par l’estimation du score RSU pour chaque ménage du panel de base pour trier ceux éligibles au PASD et non couverts par un autre régime contributif (CNOPS ou CNSS).

Vient par la suite une étape d’alignement de la représentativité de la population soustraite à la pyramide des âges et le sexe sur la structure sociodémographique nationale des ménages.

Et enfin, a été effectué un tirage aléatoire proportionnel selon des critères comme la région, l’habitat et les dépenses.

ONDH : Une approche d’évaluation fondée sur la consultation citoyenne
Développer une nouvelle approche d’évaluation fondée sur les données probantes et orientée vers l’utilité et la perception sociales est un pilier du plan stratégique de l’ONDH couvrant la période 2024-2028.

«Mesurer la satisfaction des citoyens-usagers est un moyen permettant au gouvernement de mieux aligner le cadre d’intervention de l’action publique sur la réalité sociale et d’identifier les besoins d’accessibilité des sous-groupes d’usagers», explique-t-on auprès de l’Observatoire.

L’Indice National de Satisfaction Sociale (INSS) – en tant que dispositif de référence et de mesure destiné à évaluer la performance des programmes de l’État Social – est un exemple de cette nouvelle approche d’évaluation à travers une observation répétée basée sur l’utilité sociale et la perception des citoyens-usagers des différents programmes gouvernementaux.

«L’objectif étant d’accompagner le gouvernement dans la gestion de la performance desdits programmes et de promouvoir une culture durable de Suivi, Évaluation et Apprentissage (SEA)», selon l’ONDH.

Cette nouvelle approche repose sur l’utilisation des preuves scientifiques et la prise en compte des perceptions et préférences des bénéficiaires/usagers dans le processus de gestion de ces programmes. Elle permet ainsi de promouvoir l’inclusion en veillant à ce que les citoyens bénéficiaires des programmes de l’État social puissent donner leurs avis sur les processus d’implémentation et de mise en œuvre et exprimer leurs éventuelles préoccupations et attentes.

L’amélioration de l’efficacité de ces programmes en exploitant les retours d’informations des citoyens (afin d’affiner et améliorer le processus de mise en œuvre) est un autre objectif de cette approche. De plus elle permet de renforcer la confiance entre le gouvernement et les bénéficiaires de ces programmes, grâce à un processus de consultation régulier et transparent, axé sur l’engagement citoyen.