Kamal Khalis : «Créer plus de valeur pour nos clients»

La marketplace a réussi à doubler le volume de ses partenaires-vendeurs et a déjà pu servir plus de 100.000 clients. Et elle affiche de plus grandes ambitions. Tournée dans les rayons de développement.

Quel bilan pour marjanemall.ma six mois après son lancement ?
Six mois après son lancement, la marketplace Marjanemall affiche des résultats très encourageants et conformes à nos prévisions. En termes d’offre produits, plus de 1.200 partenaires-vendeurs sont inscrits sur notre plateforme, soit près du double de ce que nous avions au lancement. Plus de 100.000 clients nous ont déjà fait confiance. 95% des commandes sont livrées dans les délais promis. 90% de nos clients sont satisfaits de leur expérience d’achat. D’ailleurs, plus des 2/3 de nos clients ont déjà repassé au moins une deuxième commande. Notre site web et notre application mobile accueillent chaque mois plus de 2 millions de visiteurs uniques avec une progression constante.

En quoi marjanemall.ma se distingue-t-elle des autres marketplaces ?
Lors de son lancement il y a 6 mois, nous avons annoncé l’ambition de Marjane Group de consolider son leadership dans la distribution, à la fois physique et digitale, tout en proposant une expérience client aux standards internationaux, réconciliant les Marocains avec le shopping en ligne en toute confiance et ouvrant aux partenaires-vendeurs des perspectives importantes de développement de leurs activités dans le digital. Ce qui nous distingue fondamentalement c’est notre parti pris très fort pour mettre le client au centre de notre modèle opérationnel.

Et par quels moyens ?
Cela se fait d’abord à travers une offre diversifiée et de qualité, et surtout l’attention que nous portons au fait de proposer uniquement des produits authentiques. Notre écoute et notre vigilance à tenir cette promesse nous permettent de réagir immédiatement lorsque des produits sont détectés par nos systèmes internes, ou signalés par nos clients le cas échéant. Nous accordons également une importance extrême à la qualité de notre service client.
À titre d’illustration, tout retard de livraison donne lieu systématiquement à un geste commercial, sans attendre que le client le réclame. Nous avons également une politique de retour souple et transparente au cas où le client change d’avis, et nous sommes capables de le rembourser dans les 24h sur sa carte bancaire ou même en cash le jour même, en fonction du mode de paiement utilisé au moment de la commande. Nous travaillons continuellement pour réduire nos délais de livraison, et notre application mobile ne cesse de s’enrichir avec des services facilitant l’accès à notre marketplace, garantissant une expérience d’achat intuitive et fluide, ainsi que la gestion en toute autonomie des annulations et des demandes de retour.

Comment l’authenticité des produits vendus sur marjanemall est-elle garantie ?
Pour contrôler l’authenticité des produits proposés à la vente par nos partenaires-vendeurs, nous avons mis en place un système de contrôle interne rigoureux. Le processus commence par une sélection minutieuse de nos partenaires-vendeurs, basée sur des critères stricts de qualité, de réputation, de conformité avec la loi et de respect des normes de sécurité en vigueur, comme par exemple l’autorisation de commercialisation sur le territoire national en cas de représentation de marques internationales, ou des autorisations sanitaires en cas de produits alimentaires, ou encore une conformité réglementaire en cas de produits technologiques soumis à autorisation, ainsi que les justificatifs/factures d’achat le cas échéant. Ces procédures préventives permettent d’anticiper et d’éviter tout problème éventuel dès son apparition. En cas de défaillance, une réaction rapide est assurée pour suspendre immédiatement la commercialisation des produits concernés. Nous prenons également des mesures sévères à l’encontre des partenaires-vendeurs impliqués, démontrant ainsi une vigilance constante pour protéger la confiance de nos clients et leur sécurité.

Quelles stratégies adoptez-vous pour continuer à répondre aux besoins évolutifs de vos clients et leur offrir une expérience d’achat optimale ?
Le monde du e-commerce évolue constamment et vite, avec des clients très avertis et habitués pour la plupart à des standards internationaux. Nous avons plusieurs axes de développement prioritaires. D’abord, offrir tous les jours plus de produits authentiques, à des prix compétitifs. Nous continuons à développer le nombre de nos partenaires-vendeurs, toujours dans le respect strict du cadre réglementaire. À terme, le client devrait trouver plus d’offres dans notre canal online que dans les réseaux physiques. C’est le sens de l’histoire. Ensuite, nous continuons à travailler pour améliorer nos délais de livraison et diversifier les services de livraison, comme les points relais par exemple. Le volet technologique, un axe central de développement, est non pas comme une finalité, mais comme un ensemble d’outils d’amélioration de l’expérience client. La personnalisation des offres et des parcours client est un premier axe de travail. Le suivi et la gestion de sa commande de manière autonome et intuitive sont un deuxième axe. Le développement de nouveaux services et leur agrégation dans une seule plateforme sont un autre axe de travail. Ceci dit, nous sommes dans un marché qui évolue vite avec quelques opérateurs globaux qui imposent certains standards. Nous devons rester à l’écoute de cela et évaluer constamment les ajustements à apporter à notre feuille de route.

Comment marjanemall envisage-t-il d’évoluer stratégiquement dans le futur et quelles sont les ambitions du groupe pour ce projet ?
Le e-commerce est une tendance mondiale profonde avec des niveaux de maturité qui diffèrent selon les marchés. Le Maroc s’inscrit naturellement dans ce cadre. Notre groupe devra transposer notre leadership dans les canaux physiques vers les canaux digitaux.
Nous avons lancé plusieurs initiatives ces dernières années. Il serait opportun pour nous d’évaluer toutes les synergies que nous pourrons construire, avec toujours l’objectif prioritaire de créer plus de valeur pour nos clients. Un usage plus avancé de la puissance de la data est un très bon levier pour y arriver.