En Couv’. IA dans les banques : Ce qui est fait, ce qu’il reste à faire

Le secteur financier a été l’un des premiers à jeter son dévolu sur l’intelligence artificielle. Cette technologie est considérée aujourd’hui par les institutions financières comme un «must have», au même titre que la blockchain, pour sa propension à générer des gains de temps et d’argent considérables.
«Il y a, pour schématiser, deux niveaux d’utilisation de l’intelligence artificielle au sein des banques au Maroc. Et on parle là des banques leaders de la place», résume ElMehdi El Jair, directeur technique régional pour l’industrie des services financiers de Huawei Afrique du Nord. Il y a d’une part, détaille-t-il, l’intelligence industrielle utilisée dans la relation avec le client: elle permet de lire les informations du profil d’un client, de comprendre le comportement de consommation et, in fine, de recommander le meilleur service, le meilleur crédit ou la carte de paiement la mieux adaptée à ce client. L’IA permet également de faire de l’anti-fraude management en temps réel.
D’autre part, l’intelligence artificielle intervient au niveau des infrastructures des institutions bancaires, explique-t-il: la baie de stockage doit aussi intégrer l’intelligence artificielle pour résoudre des problèmes techniques, comme les incidents de réseau par exemple, sans faire appel à une intervention humaine. C’est ce qu’on appelle les infrastructures robotisées. «L’IA permet de détecter, diagnostiquer et résoudre la problématique et permettre la continuité de services», souligne-t-il.

Des débuts encore timides
Pour ces raisons, estime El Jair, «l’IA est une technologie fondamentale qui doit être adoptée par les institutions financières marocaines». Où en sont-elles justement? Etant assez matures technologiquement, ces établissements ont franchi le pas, et plusieurs d’entre eux ont recours à l’IA pour des fonctions basiques. Toutefois, ces banques sont encore loin d’en exploiter l’immense potentiel.
«L’utilisation de l’IA aujourd’hui par les banques au Maroc est encore à un stade préliminaire par rapport au champ des possibles», estime Ziad Baddou, expert Banque de détail chez Ailancy, cabinet de conseil international dédié au secteur financier.
Selon notre interlocuteur, l’utilisation de l’IA au sein des établissements de la place concerne, pour le moment, essentiellement des projets de RPA (Robotic Process Automation) pour automatiser des process chronophages, comme c’est le cas pour les traitements back-office en général. Il cite, à titre d’exemple, les logiciels de reconnaissance de caractères, appelé OCR, qui permettent de lire les données figurant sur des pièces justificatives (passeport, document de douane etc.) et de les retranscrire dans le système d’information. Une technologie qui permet d’optimiser les délais de traitement en les industrialisant tout en réduisant les risques opérationnels.
«La RPA pour automatiser les process, les chatbots ou encore la mise en place de système de contrôle, pour détecter les fraudes notamment, sont de plus en plus déployés au sein des banques de la place», affirme Baddou. Il faut désormais aller encore plus loin dans les applications de l’IA.
L’IA offre en effet d’innombrables opportunités, en particulier sur les processus métiers, qui portent sur l’ensemble de la chaîne de valeur de la banque, que ce soit dans la gestion des entrées en relation, des opérations de commerce international, de crédits, de la gestion des risques, le marketing. Les banques ont commencé à réaliser ce saut technologique, mais cela reste encore des initiatives «éparpillées». «Il n’y a pas véritablement d’approche globale IA qui permette de planifier et intégrer cette technologie sur l’ensemble des métiers de la banque», explique notre source.

Opportunités et contraintes
Il faut dire que les applications de l’IA ont connu ces dernières années un essor exponentiel à un rythme effréné, difficile à suivre, même pour les experts les plus avertis. De ce fait, les banques n’étaient pas encore bien préparées pour anticiper les évolutions majeures de l’IA qui se développent très rapidement. Aujourd’hui, la réflexion autour de ces questions commence à être lancée au sein d’un petit nombre de banques pour exploiter pleinement ce levier qui permet de réduire les coûts, de faire des offres sur mesure et de générer des revenus supplémentaires.
Outre l’optimisation des processus, l’IA offre également des avantages certains pour le quotidien des collaborateurs. Des technologies très avancées, type ChatGPT, l’agent conversationnel utilisant l’intelligence artificielle, développé par OpenAI, peuvent être aussi d’une grande utilité, pour optimiser du temps de travail.
Selon notre expert, «ces technologies peuvent structurer des présentations, rédiger des comptes-rendus de réunions de manière automatique, etc. Cela a un impact très fort sur le quotidien des collaborateurs, en éliminant des tâches qui sont fastidieuses et leur permettre de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée».
Mais pour que les établissements bancaires marocains puissent pleinement profiter du potentiel de l’IA, il faudra surmonter certains défis. Le plus difficile d’entre eux est, d’après les professionnels, culturel. L’IA, et toutes les technologies disruptives en général, sont, à tort ou à raison, sources de craintes, et leur acceptation par les collaborateurs ne se fait pas sans réticence. Des appréhensions qui nécessitent un gros travail de sensibilisation et d’explication, en plus d’une réorganisation du travail. Sans parler de la formation…

La réglementation, l’autre défi

Le déploiement de l’IA à grande échelle par les établissements bancaires suppose de surmonter un autre type de contrainte : celle de la réglementation, au-delà des questions liées à la protection des données personnelles. La réglementation bancaire au Maroc est en fait particulièrement stricte et rigoureuse, et les établissements doivent faire attention à ne pas déployer des solutions qui ne sont pas conformes à la réglementation en vigueur. L’exemple le plus typique est celui de la signature électronique pour ouvrir un compte à distance. Les autorités financières, Bank Al-Maghrib en tête, gagneraient à lancer une réflexion globale sur ce sujet, afin d’adapter la réglementation aux évolutions technologiques en cours et permettre aux institutions financières du pays de se les approprier pleinement.