« Gérer le stress de mon équipe »

Nous sommes dans un métier où le stress est très présent. Il faut répondre au client le plus vite possible tout en prenant en compte que l’ERREUR est de mise. Alors que notre métier est très minutieux (comptabilité), nous avons besoin de calme pour nous concentrer mais ce n’est pas évident à trouver. Aussi, mon équipe est quasiment en permanence stressée et, bien entendu, c’est là que les erreurs arrivent, et qu’il est plus difficile de répondre et résoudre calmement le problème ou la réclamation d’un client.

Que me conseillez-vous ?

Le stress est une donnée malheureusement presque incontournable de notre siècle car nous devons tous faire, plus, mieux, plus vite et avec moins si possible. C’est pourquoi la gestion du stress est quasi systématiquement intégrée dans les plans des formations des entreprises. Le stress n’est pas forcément une mauvaise chose, il peut aussi permettre une belle énergie de travail, c’est lorsqu’il devient permanent et qu’il est subi que cela pose un problème.
Maintenant, il existe deux niveaux pour le combattre: anticiper et ne gérer qu’une situation à la fois.

Anticiper

Nous ne parlerons pas ici des situations totalement imprévisibles. Et pour reconnaître les autres, il va vous falloir faire une analyse de plusieurs périodes pour identifier les pics de stress et leurs causes. Vous séparerez donc les situations qui étaient effectivement totalement en dehors de votre contrôle des autres. Ce sont effectivement ces dernières qui nous intéressent. Il s’agira pour vous d’analyser le plus factuellement possible les causes (non exhaustives) de ces situations :

• manque de procédure, procédure floue ou inadéquate ;
• procédure adéquate mais pas appliquée ;
• répartition des ressources à revoir ;
• promesses données au client intenables.

Pour le premier point, vous devrez donc faire un travail d’update sur vos procédures, et ce, afin d’éviter que ces situations ne se reproduisent. Le second cas, lui, devra faire l’objet de reminder réguliers auprès de vos équipes pour qu’elles soient au courant de la teneur de cette procédure et surtout qu’elle l’applique. Le troisième point relève de vos talents de manager : à vous de revoir la répartition de la charge de travail et l’équité aussi : pourquoi donner les clients les plus difficiles/dossier complexe à une seule personne quand vous pourriez les répartir sur plusieurs ? (et répartir ainsi la charge «stressante»)
Le quatrième point est celui qui devra faire l’objet d’un suivi le plus «fin» de votre part. Car nous avons tendance à dire plus facilement oui que non à un client, mais que ce oui ne sera pas suivi des faits attendus du client, alors nous nous transformons nous-mêmes en machine à générer du stress (et pour le client aussi !).

Aussi, reprenez les trois «oui» les plus fréquents de ce genre, et faites-en l’objet d’un workshop avec vos équipes qui vont devoir apprendre à dire aussi non, et à le faire de la bonne manière.

Gérer

En période de «pic», le maître-mot est : éliminez !
Il ne sert à rien de rajouter du travail inutile à des équipes déjà surcharchés. Il s’agit de se concentrer sur l’essentiel et non de réduire votre niveau qualitatif d’exigence.
Prenez également le temps de passer du temps avec votre équipe.
Enfin, n’oubliez pas qu’un compliment (honnête et sincère) ou un simple merci peuvent faire la différence !