Traitements à géométrie variable selon l’importance du client dans mon agence

Je suis directeur d’une agence bancaire, et à ce titre j’ai une multitude de tâches à accomplir dont une qui me tient particulièrement à cœur et qui concerne l’accueil et le traitement du client. Mon agence est un peu particulière car elle est ancienne et a des clients très différents, des plus «normaux» aux plus fortunés. Le problème est que si mon équipe sait accueillir dans les normes (et même plus) les clients «VIP», quand il s’agit d’un client au revenu moindre c’est tout autre chose. Dernièrement, l’un d’entre eux s’en est plaint à moi en disant qu’on ne se sentait pas «un client» avec eux.

Que me conseillez-vous ?

Y.B.- Casablanca

Posséder un compte en banque est désormais une réalité pour la plupart de nos concitoyens avec un taux de bancarisation qui est passé de 24% en 2002 à 78% en 2020, la démocratisation de l’accès aux services bancaires est devenue une réalité.

L’expérience client

A l’heure de la digitalisation qui permet de faire la plupart des opérations bancaires à distance, la présence d’un client en agence devient un moment de plus en plus important car RARE, et ce, d’autant plus que la volatilité de ces clients augmente, rendant par transitivité leur fidélisation de plus en plus complexe. De plus, si on se déplace moins en agence, on continue de le faire pour des actes importants comme la demande d’un conseil, la signature d’un contrat ou encore pour une réclamation. Et enfin, les visites concernent aussi tous ces clients peu à l’aise avec les outils digitaux et qui préfèrent traiter leurs opérations «à l’ancienne».

L’expérience client est donc un élément nodal pour combattre l’attrition dont le premier motif concerne justement la qualité de la relation et non la tarification ou les types de produits (qui finissent par se ressembler tous un peu d’ailleurs).

C’est déjà dans leur ADN !

Et oui, vos équipes savent parfaitement accueillir leurs clients puisqu’elles le font déjà si bien avec les «VIP». C’est donc une bonne nouvelle. Ainsi, vos conseillers savent comment créer le bon environnement à la fois chaleureux et professionnel, ils savent désamorcer une réclamation (même la plus agressive), ils savent aussi écouter leurs clients pour comprendre la problématique et proposer le meilleur produit adéquat. Maintenant, il s’agit de dupliquer ce savoir-faire sur TOUS les autres clients ! Il vous faudra donc capitaliser sur ces compétences, pour en faire un levier de généralisation de traitement.

Tous les clients sont des VIP !

Lorsqu’un conseiller sait qu’avec un seul client il pourra atteindre son objectif mensuel en placement, il est «normal» qu’il dédie plus de temps à ce client plutôt que celui qui se «contente» de recevoir son salaire chaque mois sur son compte et qui est déjà équipé en crédit immobilier et assurance. Mais nous savons que tout client doit bénéficier du même niveau QUALITATIF de service. Alors comment faire ?

D’abord en expliquant la raison d’être de leur métier qui est, certes, de vendre mais aussi et SURTOUT de fidéliser ! Car les clients de banques deviennent de plus en plus volatils. Voici quelques pistes.

1. Donnez l’exemple : Si, vous-même opérez un traitement à géométrie variable, n’attendez pas le contraire de vos équipes, aussi, soignez l’accueil du client «lambda» autant que celui du «VIP».

2. Rappelez les fondamentaux de l’accueil : votre banque a certainement fourni un éventail de conseils, procédures et formations sur le sujet, alors, faites en sorte de vous concentrer sur un point différent chaque semaine. Puis, lors de la réunion matinale, faites le bilan de cette action, en soulignant les avantages pour le client mais aussi pour votre équipe de travailler dans un environnement plus détendu et agréable.

3. Faites des jeux de rôle : ces derniers sont très utiles pour faire prendre conscience aux personnes de l’impact d’un comportement inapproprié. Ainsi, demandez à l’un d’eux de jouer le rôle d’un client «non VIP» qui sera peu considéré par le conseiller. Débriefez en demandant aux deux ce qu’ils ont ressenti. Vous verrez que les résultats seront étonnants.

Un client est par définition VIP, littéralement une «very important person», car tout ce qui est entrepris au sein de votre banque, que cela soit au siège ou dans son réseau, a pour objectifs – pas si simples – d’en gagner, de les équiper et de les fidéliser. Et c’est au sein de l’agence comme la vôtre que le client peut «vérifier» que la promesse a bien été tenue et ainsi confirmer la CONFIANCE qu’il a accordée à votre banque.

A vous de jouer !