Deux de mes collaborateurs ne veulent plus se parler !

Je ne sais pas vraiment ce qui s’est passé entre deux de mes collaborateurs qui pratiquement du jour au lendemain sont passés d’une entente «normale» à une indifférence totale. Ça commence à être assez pesant sur l’ambiance au sein de l’équipe et j’ai essayé d’enquêter mais personne ne veut rien me dire, y compris les concernés. Je ne sais pas si je dois m’en mêler ou rester indifférent en espérant que ça va s’arranger.

Que me conseillez-vous ?

Le conflit fait partie de la vie, qu’elle soit privée ou professionnelle, mais notre éducation, notre tempérament et certains biais cognitifs empêchent certains à l’affronter… en ami !

Nous et le conflit

La question est de savoir comment vos équipes réagissent lorsque le conflit apparaît. Schématiquement, nous avons 5 types de réactions :

1. Au secours, je déteste le conflit: c’est la stratégie d’évitement et en général la personne aura tendance à «effacer» celle avec qui elle est en conflit comme si elle n’avait jamais existée. Souvent une personne est très attachée à l’image qu’elle projette et qui attache beaucoup d’importance à «ce que tout soit parfait».

2. Mais tout va bien ! : le déni total. La personne est dans le déni total, car le fait d’affronter ce conflit la terrifie plus encore que le conflit.

3. J’adore ça ! : La personne est comme un poisson dans l’eau lors d’un conflit dont elle est assez fréquemment la cause.

4. C’est pas moi, c’est l’autre : la personne a tendance à se victimiser et à rejeter la faute sur l’autre, les procédures, l’entreprise, etc., et ne se remet jamais en question.

5. Je dois régler ça : La personne a atteint une maturité émotionnelle optimale et en général réagit bien avant que le conflit ne dégénère.

Essayez d’identifier le profil de chacun, car cela vous aidera pour la suite du process.

Ecoutez-les séparément puis trouvez un accord ensemble

Dans un premier temps, recevez les protagonistes séparément et écoutez-les. Restez calme (il ne s’agirait pas d’ajouter un conflit à un autre) et ne prenez pas partie. Vous êtes là pour comprendre, non pour juger, car n’oubliez pas que ce sera aux concernés de régler LEUR problème.

Au cas où vous avez affaire au profil évitement, déni ou victimisation, préparez quelques exemples concrets. A moins que ce conflit ait en réalité un troisième protagoniste : VOUS.

En effet, il se peut qu’une de vos décisions soit à la naissance de ce conflit, et, dans ce cas, vous devrez peut-être vous impliquer un peu plus. Puis recevez-les ensemble et à nouveau, laissez chacun d’entre eux s’exprimer.

Si le conflit est tout simplement basé sur un malentendu, ou une cause «légère», il sera possible de trouver un arrangement. Dans le cas contraire, ne vous attendez pas à une réconciliation «magique», mais plutôt un engagement des deux parties à faire en sorte que les choses s’améliorent et n’aient plus d’impact sur le travail.

Mais le plus important sera que les protagonistes conviennent d’apprendre à COMMUNIQUER en cas de désaccord et à le faire sans agressivité ni silence radio. Encore une fois, le conflit fait partie de la vie, et nous devons tous apprendre à savoir le gérer. On peut être en désaccord, ne pas partager les mêmes idées, mais on doit tout de même apprendre à vivre ensemble, car nous n’aurons jamais que des collègues sur la même longueur d’ondes que nous, et cette capacité à travailler avec des personnes «différentes» est indispensable.

Le conflit est une opportunité

Le conflit en entreprise, quand il est bien géré, est un moment précieux de vérité. Car des choses sont dites et nous en apprennent beaucoup, par exemple, un trait de caractère d’un collaborateur (comme une susceptibilité exacerbée), une procédure inadéquate, un mode de communication interne inefficace, un système d’évaluation quotidienne pas assez factuel ou inéquitable, une compétence en gestion des situations difficiles à améliorer…. La liste est longue de ce que vous pourrez améliorer suite à cet incident pour les protagonistes mais peut-être aussi pour vous-même. Le conflit peut mener -une fois la tempête passée- au plus beau des levers de soleil !

Og Mandino, auteur américain du best-seller The Greatest Salesman in the World, vendu à plus de 50 millions d’exemplaires, résume très bien la gestion de conflit par cette phrase: «Recherche la graine de bonté dans chaque conflit».

A vous de jouer !