La «faksologie» des clients incompétents

Yasmina Rheljari

Je suis commercial dans la communication depuis des années. De plus en plus, je vois des gens à des postes mais qui ne connaissent rien au métier. Je suis fatigué de ces clients qui sont incompétents, sans parler du stress et de la «fakssa». Que me conseillez-vous ?

«It takes two to tango» et dans toute interaction, les responsabilités de l’échec comme de la victoire sont partagées…
Il existe plusieurs théories expliquant les décalages entre compétences requises et responsabilités/job occupés. La plus connue est le «Principe de Peter» affirmant que «toute personne finira par occuper à terme un poste pour lequel elle sera incompétente». Pour Peter, la vie d’un employé est rythmée par des promotions parce qu’il a été COMPÉTENT dans son job précédent, mais au bout d’un moment pas forcément pour son nouveau poste.
Mais il arrive aussi que la nomination d’une personne à un poste ne se fasse volontairement sur des critères décorrélés au cœur du métier concerné. Personne n’est incompétent en TOUT.

Êtes-vous un commercial compétent ?
A moins que vous ne «tombiez» que sur des clients touchés par l’effet Dunning-Kruger (biais cognitif qui mène une personne à être convaincue d’être compétente sur un sujet à propos duquel elle ne possède ni compétence ni expérience et qui ne reconnaisse pas cet état de fait), je suis certaine que la majorité d’entre eux sera ravie de bénéficier de votre expertise !
Intégrez dans votre démarche une partie pédagogique en prenant le TEMPS d’abord d’écouter les exigences de votre client et pourquoi elles sont IMPORTANTES à ses yeux. Puis, REFORMULER sa demande en soulignant que vous en avez bien compris les enjeux. Enfin, expliquez-lui COMMENT vous pourriez y arriver.

Un client reste un client
Quand on est commercial, on passe sa journée à rencontrer une multitude de profils de clients. Mais ce que l’on doit retenir, c’est qu’un client RESTE un client et que votre job consiste à trouver le moyen de satisfaire au mieux ses exigences «réalistes» ! Enfin, si une mission mal cadrée risque de remettre en question votre réputation, alors n’y allez pas tout simplement.
Être sélectif, c’est aussi une autre façon de vendre… bien !

A vous de jouer !