Carrière
Mon commercial a menti sur le nombre de visites réalisées
Je gère une équipe de commerciaux qui ont pour mission, entre autres, de faire un certain quota de visites clients par semaine. Je me suis rendu compte il y a quelques semaines que l’un d’entre eux mentait sur le nombre de visites réellement réalisées. J’ai essayé de lui faire comprendre indirectement que j’avais découvert son «jeu» mais ça n’a rien donné. Aujourd’hui, je dois passer à la vitesse supérieure. Que me conseillez-vous ?O.F.- Marrakech
Soyez rapide. Il y a déjà plusieurs semaines que vous avez compris et que vous n’avez rien fait ! C’est bien dommage car, en matière de suivi d’équipe, une des règles à respecter c’est justement de ne surtout pas laisser s’installer trop longtemps une erreur au risque de la voir se transformer en une –très mauvaise– habitude ! N’oubliez pas que votre équipe vous observe, et communique entre elle. Aussi, si elle voit que vous fermez les yeux sur cet incident, vous risquez bien d’avoir non pas à chercher la «fausse visite» dans les reportings mais bien les quelques vraies visites qui resteraient !
Soyez direct aussi !
Il arrive parfois qu’un manager confonde «direct» avec «blessant», voire «offensant».Ainsi, en cas d’erreur, le manager n’ose pas la relever de manière «trop frontale», de peur d’offenser le collaborateur «indélicat», comme si le fait de relever l’erreur était en soi… une plus grave erreur que de l’avoir commise ! Dans votre cas, et surtout si vous êtes à 100% sûr de vos informations (car rien de pire que d’accuser quelqu’un à tort), vous aurez certes à mener l’entretien de manière professionnelle et sans «trop» d’émotions mais cela ne vous privera pas de dire les choses comme elles sont. Inutile de tenter les «sous-entendus». Contentez-vous de rappeler les faits, puis la procédure interne. Laissez la personne s’exprimer sur la question. D’abord, parce que dans le processus de traitement d’une erreur, le dialogue est indispensable pour maintenir la relation, mais aussi parce que vous allez peut-être découvrir des informations précieuses qui vous permettront de réajuster vos procédures et/ou votre mode de suivi.
Lorsque vous voulez vraiment comprendre et donc agir correctement dans une situation complexe, demandez-vous toujours pourquoi cette personne a agi de cette manière.
Pourquoi avoir menti ?
Est-ce que c’est une «habitude maison» que vous venez de découvrir ?
Est-ce par lassitude de devoir visiter les mêmes clients et leur répéter les mêmes argumentaires ?
Est-ce que c’est parce que le commercial est convaincu que cette visite-là était inutile et que de toutes les façons les résultats seraient au rendez-vous ?
Est-ce juste une exception, ce commercial ayant zappé cette visite pour ne pas rater le début d’un match de foot ?
Selon la raison, vous saurez comment réagir. Car il sera certes important (et requis par vos procédures internes) de prendre des mesures concernant cette faute. Mais il sera encore plus intéressant d’agir sur les causes réelles. Le plus souvent, dans ce cas de figure, c’est l’aspect «répétitif» du job qui mène certains commerciaux à «zapper» quelques visites. Mais cela peut être aussi dû au fait qu’ils ne sont pas convaincus de la pertinence de cette approche.
Alors, challengez votre collaborateur pour qu’il propose de nouvelles idées! Et n’oubliez pas que le suivi d’équipe a plusieurs visages : celui du contrôle, certes, mais aussi et surtout celui de la motivation et de l’engagement de votre équipe à non seulement faire de vraies visites mais surtout à être enthousiastes à le faire… chaque jour de la semaine. Parce que lorsque nous sommes motivés à faire quelque chose, nous le faisons toujours beaucoup mieux que lorsque nous y sommes juste «obligés».
