Carrière
Mes collaborateurs traitent mal les clients !
J’ai beau sensibiliser sur le sujet et répéter à longueur de journée que le CLIENT doit être au centre de TOUTES nos préoccupations, rien n’y fait ! Je me retrouve avec une avalanche de réclamations à gérer à cause d’erreurs, d’oublis et de retards de mon équipe. Pire, la dernière fois, une collaboratrice a carrément manqué de respect à un client qui s’est présenté chez nous ! Franchement, même si ça marche très fort pour nous, je me demande pour combien de temps encore ? Que me conseillez-vous ? H.D.- Rabat
A quoi bon faire l’effort de répondre à ce téléphone qui sonne depuis ce matin puisque nous explosons nos chiffres? Pourquoi envoyer cet email à ce client aujourd’hui puisque de toute façon il RESTERA notre client? A quoi cela servirait de prendre le temps d’expliquer au client le retard de sa livraison puisque de toute façon il n’a pas le choix, il a déjà réglé sa commande ?
Bref, lorsque nous évoluons dans un marché qui «marche tout seul» ou dans une situation de monopole, il est encore plus difficile de justifier ses exigences en termes de gestion de la relation client. Pourquoi ? Eh bien parce qu’il n’y a PAS d’urgence ! Du moins c’est ce que pensent vos équipes, mais vous, vous savez que le succès est une donnée volatile, sujette à un dernier mot: celui du client. Aussi, vous devez savoir équilibrer entre les discours de «nous sommes les meilleurs, nous avons encore dépassé nos objectifs ce mois-ci» et l’importance que vous apportez AUSSI au COMMENT. Le comment: un savoir-faire qui s’inscrit dans un processus permanent d’amélioration pour perdurer dans le temps.
A un moment donné, la présence physique d’un boss trouve ses limites. Eh oui, vous ne pouvez être partout en même temps et tout le temps: vous le savez bien ! Aussi, il est impératif de mettre en place des procédures claires en termes de gestion de la relation client.
Vous êtes partout et nulle part aussi !
Délais minimums de réponse à une requête, mode opératoire en cas de retard de livraison, responsabilités de chacun… A vous de les créer (avec votre équipe ce serait encore mieux) pour donner un «code de la route» que tout le monde devra appliquer.
Enfin, mettez aussi en place un système qui permettra à vos clients de communiquer facilement et rapidement leur niveau de satisfaction. Ce baromètre sera à positionner en bonne place (et non pas à la dernière alors que le tableau des ventes sera lui en première position) sur vos critères d’évaluation.
Si code de la route il y a, alors il s’agit aussi de mettre en place votre barème des contraventions. Chaque collaborateur devra bien connaître «le tarif» en cas «d’infraction».
Vous serez assuré donc que votre équipe maîtrise les compétences requises et le cas échéant vous aurez prévu des formations pour pallier certaines carences.
Mais votre code de la route sera aussi incitatif, puisqu’il prévoira également des «bonus» pour les personnes qui auront su incarner ce focus client (et qui fort probablement augmenteront encore plus leurs ventes !)
Having fun
Servir un client n’est pas s’asservir à lui ! Et c’est malheureusement ce que beaucoup pensent et qui explique cette attitude négative. Aussi, le VERITABLE objectif de tout cela sera que vos collaborateurs trouvent du PLAISIR à servir leurs clients et ne considèrent plus cela comme une CONTRAINTE! Alors, faites en sorte de célébrer les sourires de vos clients: à chaque fois !
Enfin, n’oubliez pas d’incarner réellement ce que vous attendez de vos équipes. Vous voulez que vos collaborateurs soient organisés, rigoureux, disponibles, réactifs et professionnels ? Alors… soyez-le ! Tous les jours !
A vous de jouer !
