Ils ne font pas ce que je leur demande !

Affronter les parapheurs qui s’accumulent sur le bureau, aux appels à retourner, aux relations avec ses banques, aux fournisseurs qui ne respectent pas leurs engagements, aux clients sans cesse plus exigeants, et enfin aux collaborateurs défaillants, tel est le quotidien d’un dirigeant de «moyenne entreprise». Il doit savoir tout faire, et surtout tout faire faire. Ce qui engendre beaucoup de stress et de frustrations. Le tout, souvent, dans une grande solitude, avec peu d’opportunités d’échanges ou de prise de recul. C’est la raison pour laquelle de plus en plus de vos confrères rejoignent des groupes de réflexion pour pouvoir réduire cette pression et amoindrir ce sentiment de solitude. Et c’est ce que je vous engage à faire !

Vous devez les fédérer autour d’un objectif commun…
Votre équipe ne semble pas avoir pris conscience des enjeux. Aussi, vous devez accorder plus de temps à cet aspect de votre rôle. Il est primordial que votre équipe prenne plus de hauteur et réalise que chaque geste, chaque réflexe, vient œuvrer pour un même objectif. Que chacun doit contribuer à cette chaîne de valeurs sans jamais la briser. Multiplier les réunions, les échanges autour de cette problématique, écouter beaucoup pour mieux comprendre leur logique. C’est un travail de longue haleine que de motiver son équipe, et un travail quotidien.

… et définir les responsabilités de chacun…
Pour vous assurer que chacun fera ce pourquoi il est recruté, il faut donc définir les responsabilités de chacun et les «officialiser». En effet, le flou en la matière ne peut mener qu’au chaos. A vous de redéfinir le périmètre de chacun – le mieux est de faire cet exercice avec la personne concernée – tout en rectifiant le tir si besoin. En effet, vous vous apercevrez de certaines incohérences. Tel commercial vous expliquera qu’il doit «faire des rendez-vous», alors que pour vous il s’agit de «réaliser ses objectifs». Telle autre personne en charge du SAV vous répliquera qu’elle doit «répondre aux réclamations» et non «satisfaire le client» ! Ainsi, la plupart d’entre eux eux parleront d’actions alors que vous attendez des résultats. Un e-mail rappelant une requête en interne sera suffisante à leurs yeux puisqu’ils auront «fait leur devoirs» alors que pour vous, il s’agit de relancer ce collègue jusqu’à obtention d’une réponse !
Attention, la mise en place de ces fiches de postes ne réglera pas votre problème immédiatement ! Il vous faudra faire preuve de ténacité pour rappeler sans cesse à chacun ses responsabilités afin que, au bout de plusieurs mois – idéalement -, mais au moins une année – plus réalistiquement-, vos collaborateurs acquièrent les bons réflexes.

… Pour cela, rien ne vaut un suivi hebdomadaire
Apparemment, vous le faites déjà, mais cet aspect de votre job vous prend trop de temps: vous devez trouver un moyen plus rapide pour vous assurer que chacun fait son travail ! La mise en place d’un reporting hebdomadaire reste la solution adéquate. Elle vous permet de faire le point sur chaque personne et de valider la planification des tâches de la semaine suivante, en terme de priorisation, notamment.
Enfin, cela vous permettra d’identifier rapidement et factuellement les collaborateurs défaillants (et de mettre en place un plan correctif) mais aussi les collaborateurs efficaces qui, eux, mériteront cette fameuse augmentation de salaire…
A vous de jouer !