Ilham Mouhriz : «La prise de décision RH n’était pas du tout un exercice facile avec cette crise»

Ilham Mouhriz, DRH du groupe Sitel, considère que la crise sanitaire a mis en évidence la fragilité des organisations RH en l’absence d’une bonne politique digitale et SIRH. La priorité est désormais axée sur la transformation digitale pour réinventer notre modèle de gestion RH, le rendre plus proactif en introduisant le digital dans toute l’expérience collaborateur.

• La crise liée à la pandémie met à l’épreuve les DRH ! Entre la prise de décisions rapide, à savoir l’organisation du télétravail, le suivi de l’activité ainsi que le maintien du dialogue social, ce n’est pas chose facile. Pouvez-vous nous relater votre retour d’expérience ?
La crise Covid-19 marquera à jamais l’histoire et laissera une empreinte plutôt positive dans la mesure où elle a déclenché de grandes transformations, je dirais que nous avons tiré trois leçons essentielles. D’abord, nous avons vite compris que nous sommes passés à côté d’un mode d’organisation extraordinaire. Le télétravail qui était souvent perçu comme un luxe, un confort, bref, nous l’avions simplement sous-estimé. La crise Covid-19 nous a prouvé le contraire, nous nous sommes rendu compte rapidement que le collaborateur était plus efficace, plus «focus» sur le résultat et sa productivité était bien meilleure. Le mode de management virtuel s’est imposé tout naturellement avec des réunions virtuelles plus fréquentes mais plus structurées et mieux orientées où le télétravailleur a fait preuve d’une grande ponctualité.
Ensuite, cette crise sanitaire a mis en évidence la fragilité des organisations RH en l’absence d’une bonne politique digitale et d’un Système d’information ressources humaines (SIRH). En effet, nous devons dès à présent accélérer la transformation digitale et capitaliser sur cette crise pour réinventer notre modèle de gestion RH, le rendre plus proactif en introduisant le digital dans toute l’expérience collaborateur : du recrutement, à l’onboarding, la formation, l’évolution de carrière…, d’autant plus que le mode d’organisation en télétravail ne sera performant que s’il s’accompagne d’un dispositif RH digital. La troisième grande leçon relève de tous les enjeux RSE d’ordre écologique et social mis en évidence par cette crise à travers l’adoption du télétravail. Les entreprises peuvent largement contribuer à baisser les pics-de pollution, à améliorer la qualité de vie des collaborateurs, à rendre l’emploi plus accessible aux femmes, à contribuer à l’inclusion des personnes en situation de handicap et surtout à élargir le bassin de l’emploi aux régions enclavées. Il est important de souligner la nécessité d’embarquer les partenaires sociaux dans cette grande transformation sociale, digitale et écologique que connaîtra l’entreprise, ils doivent être une force de proposition en assurant une veille sociale et une communication régulière pour accompagner l’entreprise dans ce grand chantier social. Voilà trois leçons extraordinaires, apprises et expérimentées sur le tas et dans l’urgence.

• Quelles sont les principales mesures RH prises pendant le confinement ?
Nous devions gérer la situation de crise avec beaucoup de tact et d’agilité. Il a fallu très vite mettre en place un plan de continuité d’activité pour préserver la santé de nos collaborateurs, tout en ayant à cœur la continuité de nos services. L’arrêt de production n’était pas envisageable dans la mesure où nous intervenons dans des activités vitales pour nos clients telles que la santé, l’énergie, la télécommunication… Très vite, nous avons mis en place toutes les mesures de prévention pour garantir la sécurité de nos collaborateurs. Elles ont été renforcées progressivement en fonction de l’actualité : le respect de la distanciation physique, la mise à disposition des moyens de protection individuels (masques, gels, visières,…) les protocoles de désinfections quotidiens, les opérations de décontamination des sites et des navettes de transport, et surtout une veille santé assurée par nos médecins de travail pour suivre l’ensemble de nos collaborateurs. Nous avons également mis en place un protocole spécifique pour accompagner les personnes vulnérables et les protéger du Covid-19. SITEL a été la première entreprise au Maroc à avoir initié un audit sanitaire Covid-19 sur l’ensemble de ses sites, nous avons réussi à obtenir la certification AFNOR de conformité à la Charte sanitaire de l’AMRC.
Grâce à toutes ces mesures et à l’implication responsable de nos collaborateurs dans le respect des gestes barrières, nous n’avons eu aucun cas positif sur nos sites. Nous saluons également les délégations nationales de contrôle qui ont fait un travail remarquable et nous ont accompagnés de très près dans l’amélioration des dispositifs de prévention Covid-19 sur nos sites.
Parallèlement, nous avons mis en place le télétravail auquel nous n’étions pas préparés, une expérience très enrichissante et je dirais même la belle surprise du Covid-19: Nous sommes aujourd’hui à plus de 40% de nos effectifs en télétravail, des collaborateurs ravis de ce mode d’organisation et des clients surpris par les résultats délivrés en terme de qualité et de performance.

• Votre rôle sera certainement amené à évoluer ?
Certainement ! Cette crise a modifié brutalement l’organisation du travail. Elle a fait appel à l’agilité des équipes RH pour gérer à la fois des aspects liés à la santé au travail, au social et à la communication de crise. … La prise de décision RH n’était pas du tout un exercice facile car elle devait tenir compte des actualités du pays, des clients et des collaborateurs !
L’après-crise sera encore plus compliqué dans la mesure où il faut accompagner le retour à la normale, remobiliser les collaborateurs et les engager, maintenir le télétravail et accélérer la digitalisation dans l’entreprise. Donc, en tant que DRH «post-crise», on sera amené à faire preuve de plus de créativité pour faire face à tous les impacts sociaux et organisationnels engendrés par cette crise. Tout DRH doit mettre en place de nouvelles pratiques de communication et de collaboration en cohérence avec le télétravail et adopter un nouveau modèle d’organisation qui rendra le travail des RH encore plus central et plus stratégique dans les organisations.
Face à cette situation inédite, la fonction RH est plus que jamais sollicitée pour gérer cette phase et apporter les éléments de réponses à la fois au Top Management et aux salariés. D’abord, elle doit être au cœur du dispositif de gestion crise «cellule de crise» mise en place par l’entreprise, ensuite être une force de proposition en assurant une veille juridique et sociale, une communication régulière et proposer des solutions d’organisation et d’accompagnement, quelle que soit la décision prise par l’entreprise, à savoir arrêt, réduction ou continuité d’activité.

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