Carrière
C’est pas mon job de gérer les clients mécontents !
Je travaille dans le service, et plus précisément au niveau de l’accueil des clients. Et il se trouve que je passe mon temps à gérer des clients mécontents, voire impolis alors que je n’y peux rien, je ne suis pas responsable de leurs problèmes ! Et je suis fatigué de devoir en permanence gérer des personnes désagréables ! Que me conseillez-vous ?
Mis à part quelques -rares- personnes qui sont en mode «agressif» quasi permanent, il est bien rare que l’être humain soit désagréable «par envie».
Vous êtes responsable !
Eh oui, vous n’êtes pas le commercial qui a «vendu des délais impossibles» ou encore le technicien qui «a promis une solution qui n’existe pas», encore moins le marketeur qui a promis «la lune sur de jolies affiches», mais vous êtes celui qui accueille la clientèle et surtout vous faites partie de l’entreprise, donc vous vous devez d’être solidaire et responsable! Car le pire des «accélérateurs» de colère, c’est d’entendre une personne répondre : «Çe n’est pas moi, il faut voir avec le Siège»… Lorsque le client s’adresse à vous, il s’adresse au représentant de l’entreprise, et il est donc normal qu’il trouve une réponse et surtout une prise en charge de SON problème. C’est votre job…tout simplement. Il nous est très difficile culturellement de prendre en charge les réclamations ! Pourquoi ? Parce que nous personnalisons la situation plus que de raison ! Nous n’aimons pas «perdre la face», nous préférons être celui qui annonce les bonnes nouvelles, qui a le pouvoir de régler le problème rapidement et, quand ça n’est pas le cas, nous devenons agressifs. C’est notre manière à nous de «nous protéger», notre «airbag» face au mécontentement du client ! Ce qui engendre bien entendu de sa part encore plus d’agressivité et c’est ainsi que nous passons d’une simple réclamation à une franche colère de la part de notre client ! Il faut dépasser cela et prendre conscience que vous êtes en face d’une problématique de «travail» et qu’il vous revient d’y trouver une solution. Calmez-vous et ne prenez pas comme une injure personnelle un client qui vous adresse une réclamation ou, pire, comme une «terrible injustice» mais juste comme une partie normale de votre métier !
Prenez en charge les émotions sans émotions
Une fois que vous aurez pris conscience que votre job consiste AUSSI à gérer le mécontentement de vos clients, vous pourrez suivre ces quelques règles très simples :
1. Ne sous-estimez pas l’importance de la réclamation et son impact sur votre client : pour vous c’est la énième fois qu’on se plaint de ce même problème mais pour le client c’est la PREMIERE fois !
2. Regardez-le, n’évitez pas son regard, montrez votre attention à son égard,
3. Ecoutez-le sans l’interrompre, laissez-le «vider son sac»,
4. Donnez-lui clairement une solution,
5. S’il n’y en a pas, dites-le lui. Il ne sert à rien de lui faire des promesses qui créeront un nouveau mécontentement !
Et, surtout, rappelez-vous qu’on mesure le niveau d’excellence d’une entreprise à sa capacité à gérer les clients mécontents. Vous verrez que d’ici quelque temps vous prendrez même du plaisir à gérer ce type de situations ! Alors, changez d’AIRBAG et optez pour celui qui porte la marque de la logique, du professionnalisme et qui mène en douceur à… l’excellence !
