Banque en ligne : ayez le réflexe digital !

La banque en ligne offre des services gratuits, d’autres moins chers qu’à l’agence. La digitalisation des services séduit de plus en plus de clients. Les banques placent le concept au cœur de leurs stratégies de développement.

En l’espace de quelques années, le concept de banque en ligne s’est frayé un chemin au sein du paysage bancaire. Aujourd’hui, toutes les banques proposent des services accessibles en ligne. Certaines ont même misé fortement sur le digital pour assurer leur développement. Plusieurs facteurs plaident pour cette orientation vers la dématérialisation des services bancaires.
Après plusieurs années de course effrénée à l’extension des réseaux d’agences, les banques ont largement couvert le territoire national. Elles ont actuellement réduit le rythme d’investissement dans l’ouverture de points de vente physiques, lourd en termes de coûts et de ressources humaines à mobiliser dans un contexte de resserrement des marges. Aujourd’hui, elles misent davantage sur le développement de la banque multicanal, le digital surtout, moins coûteux mais surtout permettant d’optimiser le fonctionnement du réseau classique, de plus en plus consacré au conseil et aux opérations importantes (crédit…). Cette tendance permet aussi de coller à l’évolution des habitudes des clients, dans un Maroc où la population des jeunes est importante, où internet et les outils informatiques (PC, smartphones, tablettes) se démocratisent et où la culture digitale se répand.
Aujourd’hui, la banque en ligne est accessible à tous avec un objectif clair, celui de permettre au client de traiter toutes ses opérations courantes, en dehors des opérations de dépôt d’espèces et des opérations de dépôt et de retrait de chèques. Tous les établissements l’offrent gratuitement, puisqu’il suffit d’avoir un compte courant chez sa banque pour activer son compte en ligne. Un client d’Attijariwafa bank, par exemple, peut automatiquement bénéficier des services d’Attijarinet. Pour ce faire, il suffit qu’il se déplace une fois à sa banque pour la signature d’un contrat et le renseignement des coordonnées téléphoniques et électroniques afin d’accéder aux services de la banque à distance en toute sécurité. Chez CIH Bank, selon la démonstration sur le site cihnet.co.ma, l’activation du compte se fait en quelques clics, après renseignement de certaines informations (numéro de compte, coordonnées téléphoniques…). Chez CFG Bank, dès l’ouverture d’un compte, tous les clients particuliers disposent automatiquement d’un accès à la banque activable dans les 24 heures.

L’offre est généralement la même avec quelques particularités
Une fois son compte activé, le client a accès à un espace sécurisé multi-devices (pc et mobile). A noter que toutes les banques de la place disposent d’une application mobile téléchargeable gratuitement. Une panoplie de services est alors mise à la disposition du client en temps réel. Les formules de toutes les banques se ressemblent beaucoup mais certaines se distinguent par quelques fonctionnalités spécifiques. Ainsi, le client peut consulter son solde, ses crédits, ses autorisations ponctuelles, ses dotations en devises sur ses cartes monétiques, ses valeurs et/ou échéances impayées. Il a également la possibilité d’effectuer des recherches multicritères d’opérations sur ses comptes ainsi qu’imprimer ses relevés mensuels. Concernant les services transactionnels, il peut, entre autres, effectuer des virements instantanés, différés ou récurrents vers des comptes domiciliés ou non au sein de sa banque ; payer ses factures (télécoms, électricité…), ses impôts (vignette…) ; commander ou faire opposition sur son chéquier ou sa carte monétique, ou encore souscrire à des produits d’assurance. Le client peut également piloter sa carte bancaire : bloquer/débloquer toute sa carte, voire uniquement les paiements sur internet pour plus de sécurité, la modification des plafonds ponctuellement ou dans la durée pour plus d’autonomie et de flexibilité. Ou encore accéder à une plateforme complète de bourse en ligne afin de gérer son portefeuille de titres… Bref, une multitude de services sont désormais disponibles pour répondre de façon optimale aux besoins de la clientèle.
Et si le gain de temps aussi bien pour le client que pour la banque est le principal avantage de la banque en ligne, la gratuité de l’essentiel des services constitue également un point fort. Mieux encore, les services payants bénéficient pour la plupart d’une tarification préférentielle par rapport à ceux délivrés en agence, notamment pour certaines opérations. «Les opérations effectuées en ligne engendrent moins de frais généraux pour la banque et il est normal que nous fassions bénéficier nos clients de cette baisse des coûts», explique Abdelmounîm Dinia, directeur général adjoint en charge du Domaine Support au Groupe Crédit Agricole du Maroc. Chez la Société Générale, par exemple, un virement vers une autre banque effectué via Internet ou via l’application mobile est facturé 50% moins cher qu’un virement réalisé en agence. Pour sa part, Attijariwafa bank propose via sa plateforme L’bankalik une offre bancaire 100% digitale, moins chère qu’en agence (voir encadré). CFG Bank, quant à elle, mise sur la transparence tarifaire grâce à la commercialisation de forfaits tout en incluant l’ensemble des opérations. Ainsi, pour un client de la banque disposant d’un forfait, toutes les opérations de banque au quotidien sont gratuites sans distinction du canal utilisé.

Encore plus de services digitalisés à l’avenir
En tout cas, ces services soigneusement élaborés et constamment peaufinés par les banques séduisent de plus en plus. Certes, les transactions sont encore majoritairement effectuées en agence qui demeure un point d’ancrage de la relation commerciale pour la grande majorité des clients. «Il ne faut pas oublier que nous sommes dans un pays où la culture du cash reste prédominante et où la relation humaine, en face-à-face, est également très importante», nous livre Société Générale. Et d’ajouter: «Cela étant, nous constatons clairement un développement croissant et rapide de l’usage des services de banque à distance». Un constat vérifié par toutes les banques contactées. Les clients d’Attijariwafa bank affluent de plus en plus en ligne pour effectuer leurs opérations bancaires, avec un nombre mensuel de connections en croissance d’environ 100% par an et une montée en flèche du nombre de transactions d’environ 250% annuellement. La banque note également que les clients ont de plus en plus tendance à favoriser le canal Mobile par rapport au canal Web. Pour la Banque Populaire, le nombre de transactions effectuées en ligne est en constante évolution avec un taux de pénétration actuel de 20%. CIH Bank dispose d’une part du digital banking également aux alentours de 20%, selon le top management qui constate que la cadence de conversion est importante. Crédit Agricole, quant à lui, a totalisé en 2016 plus de 5 millions de connexions et plus de 15 millions de pages visualisées. «Le nombre de transactions effectuées en ligne croît chaque jour et nos clients ressentent de moins en moins le besoin de se rendre dans une agence bancaire», affirme M. Dinia.
Ces chiffres traduisent clairement l’engouement grandissant des utilisateurs pour les services bancaires en ligne. Conscientes de cela, les banques ont fait du digital leur cheval de bataille pour les années à venir. C’est le cas d’Attijariwafa bank qui a mis la transformation digitale au cœur de son plan stratégique «Energies 2020». Cette mobilisation a permis dès les premiers mois suivant son lancement des avancées significatives en matière de digitalisation à travers la refonte des plateformes de e-banking, le développement de nouveaux moyens de paiement électroniques et la digitalisation des processus de crédit aux particuliers. Crédit Agricole promet pour sa part des annonces de solutions digitales innovantes au service de ses clients dans le milieu urbain mais aussi rural. Aussi, CFG Bank résume sa vision de la banque en ligne en trois points, à savoir une banque au quotidien qui sera totalement digitale et automatisée, amenant les banques à repenser leur modèle d’agence; l’approche orientée «Expérience Client», s’appuyant sur l’innovation technologique, deviendra le socle de tout développement digital, et enfin la digitalisation et l’automatisation de l’accompagnement et du conseil des clients dans leurs projets de vie (traitement des demandes de crédit, plan d’épargne ou d’investissement corrélé au profil et au comportement du client…) en se basant sur la connaissance et l’analyse approfondie des comportements et sur les nouvelles technologies telle que l’intelligence artificielle.