Ali Benzakour : «Nous aidons les techniciens-artisans à sortir de l’informel et à se professionnaliser»

C’est dans les locaux casablancais de Hany, aménagés en mode start-up, que son directeur général, Ali Benzakour, nous reçoit. «Nous sommes fiers de contribuer à l’essor de tous ces professionnels, techniciens-artisans, que nous avons vu évoluer et qui aujourd’hui nous donne une réelle satisfaction sur la vision de ce que nous avons essayé de construire», lance-t-il d’emblée.

Entre enjeux économiques mais aussi sociétaux, il nous expose sa vision sur un secteur en pleine disruption.

Quel rôle jouent les plateformes structurées dans la valorisation des techniciens et artisans ?
Le soutien des plateformes comme Hany est essentiel pour les techniciens et artisans, principalement pour les aider à se professionnaliser et mieux adresser leur marché.

À travers cette numérisation multisectorielle que nous connaissons aujourd’hui, il y a un besoin pour ces techniciens de gagner beaucoup plus en visibilité, d’approcher un marché de plus en plus large, et ce, au-delà notamment de leur zone géographique naturelle et de leur marché traditionnel, comme leur quartier par exemple.

À travers ces plateformes, nous leur donnons une latitude beaucoup plus large. Au-delà de cette vitrine que nous offrons à ces partenaires et qui met en valeur leur savoir-faire, il y a également un point qui compte particulièrement pour nous, c’est celui de l’informel.

Il est important pour nous d’aider ces techniciens-artisans à sortir de l’informel et à se professionnaliser, à travers un certain nombre de formations et un accompagnement. De manière générale, avec l’équipe Hany, nous nous efforçons, à l’aide d’une batterie de partenariats, d’offrir tout l’écosystème nécessaire à ce bassin professionnel pour qu’il puisse se développer et être plus à l’aise avec son marché et son temps.

Comment ces plateformes contribuent-elles à la visibilité des techniciens sur le marché et à dynamiser leurs activités ?
Par rapport au marché lui-même, ces plateformes ont un double enjeu. D’abord, il s’agit de structurer l’offre en soi, via une standardisation de qualité et de prix, laquelle devient un levier majeur pour améliorer la perception du consommateur et alimenter le capital confiance de ce bassin professionnel. Ensuite, il y a le moyen et la praticité. J’entends par là la facilité de la prestation.

Dans notre culture, on a vraiment mis du temps à s’affranchir du bouche-à-oreille pour pouvoir demander une prestation de plomberie, de ménage, d’électricité, etc. Aujourd’hui, c’est notre rôle d’alimenter la confiance du marché et de mettre en valeur la facilité d’exécution de ce genre de prestations.

Très simplement, en deux ou trois clics, on commande une prestation, avec un professionnel qui arrive à la maison, à une heure et un prix convenus à l’avance. Répondre à ce double enjeu constitue pour nous la première étape réelle pour dynamiser ce marché. Dynamiser ce marché, c’est aussi un moyen de pouvoir générer un vrai revenu supplémentaire pour ces professionnels.

D’ailleurs, les Hany pros génèrent 20 à 50% de revenus mensuels supplémentaires grâce à notre application. Bien évidemment, ici je ne considère que ceux pour lesquels Hany constitue une charge de travail supplémentaire. Mais il y en a certains, notamment dans les métiers du ménage, pour qui l’application constitue 80 à 100% du chiffre d’affaires mensuel.

Quelles sont les formations dispensées pour que les techniciens s’adaptent aux exigences des plateformes ? Et quel est l’impact sur leur compétitivité ?
Dans le process de recrutement, les candidats passent par quatre grands volets de formation. Le premier est relatif à tout ce qui est digital et communication numérique: travailler avec notre application, gérer des commandes, gérer le portefeuille de services en ligne, communiquer avec le client, etc.

Un deuxième volet, qui est potentiellement le plus important, c’est la gestion client. Cela commence par des choses sur lesquelles nous mettons un point d’honneur, comme la ponctualité, le relationnel, la gestion des feedbacks, que ce soit avec le client ou d’autres personnes qui peuvent se trouver sur le lieu de la prestation.

Il y a également le volet formation technique, où l’on passe par une grille technique, par métier, qui a été construite avec nos experts internes Hany. Il s’agit pour nous de standardiser la qualité du travail, la manière de travailler, et même d’uniformiser le matériel utilisé.

Le quatrième volet vise à professionnaliser le technicien-artisan en tant que gestionnaire d’une petite entreprise (gestion de compte bancaire, accompagnement dans la lecture du contrat, la facturation, etc.). Un autre aspect que l’on essaye d’exposer, c’est comment opérer dans une marketplace : comment jouer de la flexibilité de la marketplace pour augmenter son volume d’affaires, sa visibilité, faire des promotions, fidéliser sa clientèle, élargir sa gamme de services, etc.

Toutes ses formations viennent vraiment accompagner le professionnel dans sa qualité de prestataire, sa compétitivité, sa force économique… Et cela vient répondre aux exigences d’un marché en mutation.

Comment les plateformes gèrent-elles les questions d’assurance et de responsabilité ?
Chez Hany, nous prenons très au sérieux la question de l’assurance, et nous tâchons d’y répondre d’abord en assurant tous nos professionnels sur la responsabilité civile.

Cela protège le client, mais également le professionnel. Ensuite, il y a la garantie «satisfait ou refait». Là, il s’agit plutôt d’une sorte d’assurance qualité. Si une prestation ne donne pas satisfaction au client, Hany prend à sa charge la reprise de cette prestation.

Nous avons des partenaires en assurance qui s’impliquent dans ce nouveau mode de fonctionnement, et nous avons, grâce à eux, pu contribuer au développement de produits sur mesure et adaptés, qui répondent aux besoins du professionnel et à ceux du client. Parce qu’il est important pour le client d’avoir ce sentiment de sécurité, car au final, c’est ce que nous recherchons avant tout.

Cela permet au professionnel de travailler avec tout le confort nécessaire, et au client aussi de bénéficier de ce qu’on appelle chez nous «Ra7t el Bal» (esprit tranquille, ndlr) qui a tout son sens dans une prestation à domicile.

Quels sont les principaux avantages pour le client qui utilise ces plateformes ?
Si l’on ne doit parler que des principaux, j’en citerai six. Le tout premier, c’est bien évidemment tous les éléments de confiance backés par la partie assurance et garantie.

Il y a également la partie fluidité et facilité. Nous aspirons à devenir une sorte de réflexe, d’avoir ce niveau de facilité qui fait qu’au bout des doigts, à travers l’application ou au bout du fil, en moins de deux minutes, on puisse réserver une prestation à domicile à une heure convenue.

Ensuite, il y a le large choix que l’on propose au client, en termes de notation client de chacun des professionnels, de bassin de compétence ou de proximité géographique… On laisse le choix au client de choisir le professionnel qu’il préfère.
Il y a aussi l’élément prix et transparence qui est primordial dans un marché où il y a énormément d’inconsistance dans le pricing.

C’est important de pouvoir communiquer de manière très transparente sur les prix et de donner l’opportunité au client de fonctionner aussi sur un système de devis qui est numérisé, donc traçable. Un autre avantage réside dans la partie qualité et fiabilité.

Nous avons mis en place un certain nombre de processus, comme l’expertise in situ, avec des experts qui circulent quotidiennement chez les clients pour auditer les prestations en temps réel. Et enfin, un autre élément qui a démontré au fil du temps son importance pour le marché, c’est la partie facturation.

Beaucoup de clients nous demandent des factures pour les prestations, pour des raisons diverses. Au final, tous ces avantages permettent à Hany de devenir une solution incontournable pour tous les ménages marocains, de toute origine, de tout milieu, qui ont besoin de prestations à domicile à la hauteur et de répondre à ces défis quotidiens auxquels nous faisons tous face, et ce, de manière très confortable et tranquille.