Nawal Jai : «Malaise, effritement du lien social, perte de confiance…, les effets de la rumeur sont dévastateurs»

La Vie éco : D’où vient la rumeur ?

C’est bien la question que se pose toute personne ou institution lorsqu’elle en est victime ! «Qui donc a lancé telle ou telle rumeur…?». Pour répondre à cette question une chasse aux sorcières est généralement lancée, visant à identifier le coupable. Pourtant, le coupable est tout désigné ! La rumeur est sans conteste l’enfant non désiré d’une communication défaillante. La nature ayant horreur du vide, elle le comble par un substitut insidieux et très difficilement maîtrisable… : une information non vérifiée et non vérifiable mais plausible compte tenu du contexte dans laquelle elle est lancée.

La rumeur trouve son origine dans la «mécommunication», le doute, l’incompréhension, le malaise et parfois également dans un souhait de nuire. Elle est aussi un moyen pour celui qui la lance (et tous ceux qui la diffusent), de montrer une sorte d’importance (je sais, je vous dis, donc je suis !…mais surtout, ne le répétez pas !). Il en résulte que «Radio Moquette» est diffusée partout, avec plus ou moins d’impacts, plus ou moins d’ambassadeurs…

Quels peuvent être ses effets ?

Les effets de la rumeur peuvent être dévastateurs : malaise, effritement du lien social, diffamation, perte de confiance… Plus elle sera plausible et issue d’un individu crédible, et plus elle aura des impacts et des conséquences.
A l’échelle de l’individu, une rumeur portée sur une personne peut impacter sa carrière tout autant que sa vie privée. Nous avons tous entendu un jour ou l’autre une accusation de «harcèlement moral ou sexuel» portée contre un responsable… Cela a des impacts directs sur son employabilité car même s’il n’y a aucune preuve pour le condamner (ou le disculper), il réunit tout d’un coup un faisceau de présomptions qui le cloue au pilori. Un nouvel employeur accordera difficilement le bénéfice du doute…

A l’échelle d’une structure (entreprise), la rumeur peut provoquer des départs de l’entreprise, du sabotage, une désolidarisation, une perte de confiance…voire un retrait des investisseurs !

Faut-il toujours répondre à la rumeur ?

Répondre à toutes les rumeurs nécessiterait de dédier tout un département à cet effet ! L’idéal serait de prévenir cette dernière par une communication interne ou institutionnelle adaptée à la culture, au contexte et au besoin des partenaires internes et externes!  Anticiper sur les doutes et questionnements, informer et partager restent encore la meilleure manière trouvée à ce jour pour éviter toute diffusion d’informations pernicieuses et saccageuses…
Si toutefois une rumeur grave circule, impactant fortement l’avenir ou le climat de la victime (institution ou personne) je pense qu’il est important d’y répondre.

Il faut cependant prendre les précautions nécessaires en réfléchissant au préalable à quelques éléments : Quel est l’impact d’une non-réponse ? Qui se chargera de communiquer ? Comment la relayer et sous quelle forme ? Et de quels arguments «massue» disposons-nous pour contrecarrer la rumeur ? Enfin, il est important lorsque l’on répond à une rumeur de le faire par la diffusion de la vérité…

Et ceux qui utilisent la rumeur comme outil marketing ?

Personnellement, je suis contre toute forme de manipulation de l’information, visant à atteindre telle ou telle finalité managériale. Un bon manager communique, informe (dans la mesure du possible et selon le niveau et le degré de conscience de ses interlocuteurs). Il ne diffuse ni n’exploite aucune rumeur…