Les secrets des vendeurs d’élite

En dehors des qualités communes à tous les commerciaux , une grande partie de leur succès repose sur la maîtrise du produit et la connaissance du secteur et des besoins des clients.
Contacts personnalisés avec les acheteurs potentiels, mailings, leur persévérance est payante.

Hassan S., commercial dans une société de distribution de matériel informatique, réalise un chiffre d’affaires moyen annuel trois fois supérieur à celui de ses collègues. Pourtant, il n’est ni le plus instruit, ni le plus ancien dans une équipe constituée de six personnes outre le directeur commercial. S’il est aussi performant c’est qu’il a ce plus que l’on n’arrive pas à quantifier et qui lui permet de remplir un carnet de commandes même si la conjoncture est difficile. Toutes les entreprises sont prêtes à dérouler le tapis rouge pour ce genre de personnages, parce qu’ils sont rares et, très souvent, jaloux de leur liberté.
Qu’est-ce qui fait la réussite de tels commerciaux ? Comment procèdent-ils sur le terrain ? Où les trouver ? Un diplôme de grande école ne vous garantit pas que vous serez un commercial d’élite. Autrement dit, les connaissances techniques et le savoir-faire sont certes importants, comme pour tous les métiers, mais ils sont loin de garantir un haut rendement dans le domaine commercial.

Patience, sincérité et personnalité sont des qualités décisives
«Compte tenu de la rude concurrence, un bon commercial doit faire preuve d’ambition, de courage et de ténacité», commence par noter Lahcen Zaazai, directeur commercial dans une entreprise de vente et installation de chauffe-eau solaires. Ces termes reviennent souvent pour décrire les meilleurs. S’y ajoutent des qualités humaines comme la patience et la sincérité et, surtout, la personnalité. «Le bagout est aussi une vertu, sauf qu’à en abuser, on risque de manquer sa cible», prévient M. Zaazai qui estime que, dans un domaine où le baratin est roi, celui qui prend le pari de la franchise a toutes ses chances de réussir.
Il n’empêche, un commercial d’élite n’est pas un enfant de chœur : il est dur dans la négociation, tout en sachant persuader le client que le produit ou service proposé correspond bien à ses besoins. «J’attends d’un candidat vendeur qu’il démontre ses capacités à bien exprimer ses idées et qu’il soit persuasif car ce sont les qualités qu’il devra présenter chez un client. S’il sait se vendre, c’est qu’il pourra vendre n’importe quoi», confie Jamal Belahrach, DG de Manpower Afrique du Nord.
Certaines de ces qualités sont naturelles mais on ne naît pas vendeur d’élite. En effet, il ne faut pas oublier que la raison d’être d’un commercial est, avant tout, son produit. Une grande partie de son succès repose donc sur la maîtrise parfaite de son offre, de son secteur et de ses clients. L’explication est simple : quel que soit son talent, le commercial est souvent en face d’un acheteur aussi rusé et impitoyable que lui quand il s’agit de faire baisser la facture. Du coup, il cherchera coûte que coûte à trouver les points faibles du produit ou service, même s’il est intéressé. La capacité à déjouer tous les pièges s’apprend sur le terrain et dans la durée.
Que doit-on ajouter à ces différents critères pour faire un vendeur de choc ? A ce niveau, on retiendra que, quand bien même le métier de commercial recouvre des missions différentes suivant qu’il exerce dans la distribution, la banque, l’industrie pharmaceutique, les call centers… les qualités humaines requises sont les mêmes.

Il sait s’adapter à la personnalité et à l’approche de son client
Mais pour obtenir un rendez-vous avec le client, le convaincre lors de l’entretien et négocier la vente, chacun a ses petites astuces. «J’adopte des styles tout à fait différents lorsque j’aborde mes clients. Pour les plus récalcitrants, j’essaie toujours de les laisser parler pour connaître réellement leurs besoins», détaille Marouane Bentalha, responsable commercial et marketing dans une entreprise informatique. Comment agit-il dans ces cas ? «Je leur envoie systématiquement des lettres d’information même si je sais que le client ne va pas mordre à l’hameçon. Ne serait-ce que pour que ce dernier garde en mémoire le produit en question. A la longue, la vente finit par être concrétisée», souligne-t-il. L’humour et la familiarité sont les armes secrètes de Lahcen Zaazai pour faire réagir même les plus durs. «Je n’hésite pas à partager leur préoccupation. C’est toujours payant», dit-il.
A l’évidence, le commercial qui arrive à fidéliser ses clients n’attend pas seulement les bons coups pour s’approcher de sa cible. Ses contacts sont réguliers et il n’hésite pas à apporter son savoir-faire à la clientèle, sans aucune contrepartie. A cet effet, «il se tient informé sur l’environnement des affaires en fréquentant régulièrement les salons et foires pour découvrir les nouveautés dans son secteur en vue de mieux défendre son catalogue», explique un commercial d’une société de distribution d’électroménager. Il poursuit que le commercial de choc, c’est aussi celui qui sait faire remonter l’information compte tenu de sa présence régulière sur le terrain et dont le sens de l’observation permet à son entreprise d’être plus réactive.