Improvisation, une technique que les managers doivent maîtriser

Ne jamais se laisser déborder par ses émotions, même dans les situations les plus embarrassantes. S’intéresser à  l’attitude de son interlocuteur ou de son auditoire est une règle essentielle pour réajuster son discours.

«J’ai laissé passer ma chance devant un client. J’avais bien préparé ma présentation qui l’a convaincu d’ailleurs. Mais quand il m’a questionné sur la concurrence, je suis resté bouche- bée. J’ai manqué d’arguments. Si j’avais pu trouver les mots, j’aurais sans doute décroché l’affaire», regrette un commercial dans une société de distribution d’ordinateurs.
Bien évidemment, étant jeune dans le métier et en manque d’expérience, cette personne n’avait pas toutes les ficelles du métier.
L’angoisse de l’échec ou du vide, c’est ce qu’a éprouvé Otman, responsable RH, lorsque son DRH l’a invité par surprise à présenter quelques chiffres sur le budget de formation alloué aux commerciaux lors d’une réunion. «Je n’ai trouvé que des banalités à dire alors que si j’avais préparé j’aurais pu présenter quelques détails importants sur les actions concrètes à mettre en place pour la formation des commerciaux», dit-il.
Face à des situations inattendues, nombreux sont ceux qui perdent très rapidement leurs moyens. Les problèmes les plus courants rencontrés lors de la prise de la parole, note Ghita Mseffer, psychologue, sont «la faiblesse de l’argumentation et de la capacité de persuasion, le manque de pratique, l’appréhension, la timidité, le manque de savoir-faire en communication corporelle et surtout la méconnaissance du public».
Au demeurant, rebondir sur une question à laquelle on ne s’attendait pas ou faire face à une remarque exige le sens de la répartie. Il y en a qui ont cette aptitude. Les comédiens sont maîtres dans l’art d’inventer une histoire, dès qu’ils sentent que leurs premiers sketches ne passent pas. Les musiciens usent aussi de l’improvisation pour affirmer leurs talents.
Pourtant, au départ, il y en a qui n’avaient pas cette aptitude. On comprend alors que chacun peut progresser en développant son éloquence et sa réactivité sur le plan oral. Le secret de la réussite tient en deux principes : ne jamais entrer dans la spirale de l’échec et pratiquer le plus possible. «Comme lorsque nous faisons une chute de cheval», explique Ghita Mseffer. Tous les instructeurs vous le diront : il s’agit de remonter immédiatement en selle ! L’échec provoque trop souvent une redoutable perte de confiance en soi. Un échec lors d’une soutenance de thèse peut ainsi empêcher dix ans plus tard un excellent manager d’exploiter au maximum ses compétences. Alors il faut s’exposer et s’exposer encore.
Pour emporter l’adhésion de son interlocuteur ou de son auditoire, la première étape consiste à préparer une stratégie. Cela consiste à définir un but à atteindre, les moyens et pour quelle finalité. «Cette stratégie fonctionne avec plusieurs niveaux : de l’objectif idéal à l’objectif minimal. Ce qui permet d’avoir plusieurs possibilités d’orientation, de repli et de rebond si votre interlocuteur ou l’auditoire ne partage pas vos propos». C’est ce qu’explique Mohamed Bennouna, directeur du cabinet F2V, qui tient à rappeler qu’une préparation est toujours importante, mais qu’il est crucial de laisser une part  à l’improvisation.
C’est l’exemple d’un collaborateur qui sollicite une augmentation de salaire et qui axe son intervention uniquement sur ses compétences.
Le revers est que son manager peut l’approuver sur ce point, tout en lui reprochant d’autres faiblesses dont il n’avait pas pris connaissance ou qu’il ne voulait pas reconnaître. En fin de compte, l’argumentaire de base ne fait pas le poids et ne fait que renforcer l’opinion du manager. Dès lors, il faut savoir trouver, séance tenante, d’autres moyens pour convaincre. Par conséquent, «quand une situation d’échanges se présente et que vous n’êtes pas préparé, mieux vaut ne pas partir à l’attaque, vous risqueriez de perdre vos atouts, de mettre dans l’inconfort votre interlocuteur», conseille le directeur de F2V.
Il s’agit ensuite de créer un climat propice à l’échange. Généralement, une phase d’observation et d’écoute est indispensable. «Attention toutefois à ne pas tirer de conclusions trop rapides entre le comportement et les attentes réelles de son interlocuteur. Il arrive qu’une personne ne montre pas ses réelles intentions dans les premiers instants. Il faut bien l’écouter avant de réagir», prévient M. Bennouna.
Malgré une bonne préparation, une bonne concentration, on n’est pas à l’abri d’un trou de mémoire. L’essentiel est de ne jamais se laisser déborder par les émotions. Emmanuelle Boleau, DG de SeleKtimmo.com, portail de l’immobilier au Maroc, raconte à cet effet son anecdote : «Lors d’un rendez-vous, j’avais confondu le nom de deux sociétés. Bien qu’en ayant préparé les éléments, ils ne correspondaient pas à ce qu’attendait mon interlocuteur. L’effort pour que le client ne s’aperçoive pas de mon erreur a essentiellement tenu de l’improvisation. Finalement, j’ai réussi à le faire parler de lui et j’ai pu par la suite reprendre l’ascendant dans la discussion. Savoir improviser permet de ne pas être déstabilisé». Mohamed Bennouna abonde dans ce sens : «On apprend à présenter les choses de manière plus créative, par des métaphores, des images».