Comment choisir un consultant et bien cadrer sa mission

Il est nécessaire de se mettre d’accord sur la nature et l’importance des interventions du consultant.
Un bon consultant doit avoir un vécu professionnel, une expertise dans un domaine particulier mais aussi une facilité d’expression.
Exiger des comptes rendus d’étape pour suivre l’avancement du projet.

Le logiciel d’optimisation des coûts salariaux devait faire gagner beaucoup d’argent à cette société d’intérim. Mais, depuis le départ, tout est allé de travers. «Nous nous sommes attaché les services d’un consultant pour implémenter le système. Malheureusement, nous ne lui avons pas facilité le travail. Le cahier des charges a été mal rédigé et le consultant manquait d’interlocuteurs», se souvient ce chef de projet.
Résultat : un retard de six mois sur les délais et un outil qui, finalement, ne sert pas à grand-chose, sans parler de ce que cela a coûté sur le plan financier. La mésaventure de cette entreprise rappelle, si besoin est, que le recours au consulting ne s’avère pas toujours payant. Cela dit, dans le contexte actuel de l’entreprise, c’est une option nécessaire et parfois incontournable.   
Pour Salim Ennaji, DRH de Veolia Environnement Maroc,  «il est difficile aujourd’hui pour les entreprises de diriger et de suivre les évolutions en s’appuyant uniquement sur les ressources internes. Elles ont aussi besoin de cet œil externe qui possède l’expertise nécessaire pour faire face aux changements». Mais face au nombre incalculable de cabinets ou de consultants en freelance, le choix n’est pas une tâche facile. Expérience et références douteuses constatées après coup, tarifs exorbitants, outils non adaptés au contexte de l’entreprise, méthodologie défaillante, manque de réactivité … Ce sont, entre autres, les manquements reprochés à certains cabinets.
Evidemment, certaines entreprises peuvent tomber dans le piège surtout celles qui méconnaissent le marché du conseil et de ses intervenants directs, ou qui ne disposent pas de structures internes pour identifier leurs besoins. Ce patron d’une grande PME industrielle en est sorti dépité. Il n’est plus question de lui parler formation du personnel. «J’ai été déçu par la tournure des programmes que j’ai engagés. Près de 300 000 DH pour former mes ingénieurs sur des cycles de perfectionnement en marketing, GRH et management. Je n’ai constaté aucun résultat».

Prévoir des clauses de résiliation d’un contrat pour éviter de poursuivre une mission mal engagée

La faute ne revient toujours pas aux consultants si la mission échoue ; le cas de l’entreprise citée plus haut le prouve. Trop souvent, quand la mission se déroule mal c’est à cause d’un grand décalage entre la définition du projet et les besoins réels. Le manque d’implication des dirigeants peut aussi faire capoter un projet.
Pour éviter les surprises, il faut suivre quelques principes de base. L’engagement fort de la direction joue un rôle important. Que ce soit en amont, pour définir le cahier des charges, ou au cours de la mission, pour faire le point avec le consultant et prendre la température sur le terrain, ou encore plus tard pour recadrer l’opération en cas de dérapage.
La première base de travail d’un consultant c’est de définir avec précision les besoins de l’entreprise. Les managers doivent bien dégager du temps pour mettre en place un cahier des charges détaillé.
Dans le cas de cabinets importants, il est impératif de pouvoir toujours traiter avec le même interlocuteur. Si plusieurs consultants doivent intervenir, ils doivent être présentés à l’entreprise cliente (noms, qualités et références). Il est nécessaire de se mettre d’accord sur la nature et l’importance de leurs interventions.
Autre règle primordiale, ne pas lâcher le consultant dans la nature. Pour l’avoir oublié, une PME a eu la mauvaise surprise de découvrir que le budget alloué pour l’audit des directions et services a été consommé en quelques semaines. Il a fallu doubler la mise pour achever le travail.
L’entreprise doit pouvoir suivre l’avancement des opérations en exigeant des rapports ou des comptes rendus d’étape suivant une périodicité à déterminer et à faire figurer au contrat. Le cadre budgétaire négocié doit être respecté. Le coût total du projet dépendra essentiellement du nombre de jours de l’intervention, celui-ci variant selon l’étendue de la mission, la taille de l’entité objet de l’intervention…
Enfin, un contrat-type liant les parties doit être établi. Il fait apparaître le champ et la nature des prestations, les délais de réalisation de l’intervention, les modalités pratiques des entretiens, réunions, formations, … le budget (honoraires mensuels fixes ou proportionnels au temps passé), les modalités de règlement des litiges, les clauses de rupture du contrat ainsi que les modalités de suivi du contrat.
Dans les missions, la qualité des ressources humaines a autant d’importance que les compétences techniques. Surtout lorsque le client est en contact direct avec le personnel. «Nous avons fait appel à un consultant en qualité afin de mettre en place un système qualité. Il a commencé à dénigrer notre organisation. Son arrogance dépassait les bornes. Une fois, il s’en est pris à un agent expérimenté. Nous l’avons stoppé net», raconte un responsable ressources humaines.
Alors à quoi reconnaît-on un bon consultant ? «A son degré d’implication dans le projet, répond Khalid Benghanem, DRH d’Altadis Maroc. Mais aussi à sa capacité d’adaptation et à son humilité», ajoute-t-il.
La notoriété du cabinet ou du consultant est nécessaire mais pas suffisante. Il faut un vécu professionnel, une expertise dans un domaine particulier mais aussi une facilité d’expression et surtout des outils. La relation avec un consultant n’est pas éternelle, elle peut même être rompue avant le terme d’une mission. Si cela s’impose, il faut savoir tourner la page très rapidement pour  limiter les frais.

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