Les centres d’appel : Questions à  Hélène Miquel, Chargée de mission à  Â«Travail et Culture»

La Vie éco : Tout d’abord, parlez-nous un peu du projet que vous menez actuellement en France et au Maroc sur le métier des téléopérateurs ?

Ce projet culturel et artistique qui s’intitule «Les nouvelles usines à paroles» interroge les nouvelles formes d’emploi qui s’illustrent dans les centres d’appel. La question du travail des téléopérateurs nous paraît centrale car elle permet de faire un état des lieux des principales caractéristiques des évolutions du monde du travail.
L’idée est de faire un aller-retour entre deux échelles : le micro, à savoir comment les téléopérateurs vivent ce travail, sur quels territoires ou bassin d’emploi, et un niveau plus macro, afin de saisir les enjeux socio-économiques liés à la mondialisation de ce secteur.
Ce projet peut aussi parler à tout le monde, chacun de nous a eu affaire à un téléopérateur, qu’on soit client, ou lié à quelqu’un qui exerce ce métier, notre voisin, nos amis ou nos proches.
Notre approche est située dans une démarche d’éducation populaire et de développement culturel. Nous essayons à partir de sujets de société de questionner ce qui fait enjeu aujourd’hui dans le monde du travail. Nous associons dans notre démarche plusieurs types de paroles, celles des salarié(e)s d’abord, qui sont les principaux concernés, mais également des acteurs culturels, des syndicats, des chercheurs, et bien sûr des artistes qui travaillent avec nous à la réalisation des formes artistiques.
Ces productions artistiques, créées à partir des expériences et des témoignages des acteurs que nous rencontrons, sont des formes d’interpellation publique sur les conditions de vie et de travail des téléopérateurs. Les artistes co-produisent avec eux différentes formes d’expressions et de représentations sociales, symboliques et culturelles. Nous travaillons actuellement sur la production d’un film «Call me dominiK» réalisé par Jean-Charles Massera, qui rendra compte des destins économiquement liés de ces téléopérateurs, de Casablanca à Lens. Ce film sera diffusé au printemps 2014.

Pensez-vous qu’il y a des similitudes entre le travail des téléopérateurs en France et au Maroc ?

C’est justement un des points que ce projet souhaite approfondir: comprendre les réalités de travail des téléopérateurs français et marocains et voir quelles peuvent être les similitudes mais également les différences du point de vue de l’activité, des conditions de travail, des représentations sociales du métier ou par exemple du statut social qu’il confère.
Pour le projet, nous avons rencontré des dizaines de téléopérateurs en France et au Maroc. Les récits sur l’activité de travail mais également l’impact dans la vie des personnes sont souvent similaires et pas très positifs.
Ces métiers mobilisent le langage et le cognitif sous des formes qui produisent de la souffrance. Pour autant, les conditions de travail diffèrent, ne serait-ce que parce que le droit du travail n’est pas le même dans ces deux pays, ce qui se retrouve par exemple au niveau de la durée hebdomadaire du temps de travail.
Ce qui est frappant au Maroc, c’est que les clients des centres d’appel sont avant tout situés en France. Il est alors demandé aux salariés marocains de se placer dans un contexte culturel français alors même qu’ils exercent leur métier au Maroc, ce qui influence et perturbe énormément la vie des salariés marocains (suivi des congés français, interdiction d’utiliser la langue arabe, connaissance de l’actualité française).

Le métier de téléopérateur se caractérise au Maroc par de la précarité, un stress permanent, des salaires bas, une quasi-absence des syndicats…

Retrouve-t-on ces mêmes caractéristiques en France ?

D’après les rencontres que nous avons faites en France et au Maroc avec des chercheurs, des salariés et des syndicalistes, la précarité est bien sûr une caractéristique de ce type d’emploi mais elle se situe à différents niveaux. Par exemple en France, les centres d’appel sont pour beaucoup installés dans des régions touchées par la crise, le chômage et la désindustrialisation (Lorraine, Nord-Pas-de-Calais, Sarthe, etc.).

Quelle est la perception qu’on a en France de la délocalisation au Maroc de ces métiers ?

Du point de vue de la population, bien sûr on peut entendre des discours négatifs vis-à-vis des menaces sur l’emploi, et des effets des délocalisations sur l’emploi. Mais on peut aussi dire qu’il y a une  prise de conscience de la dureté de ces métiers et de la dimension internationale de ces organisations de travail.