Sommes nous des usagers ou des citoyens ?

«Usager», «client», «citoyen», les termes abondent pour qualifier la relation d’une personne au service d’une administration ou d’une entreprise publique. Etre désigné par l’un ou l’autre terme n’est pas anodin.  C’est plutôt le signe de l’état de modernisation du service public, du degré de reconnaissance du principe   d’efficacité dans la délivrance des prestations administratives. Citoyen est le qualificatif qui domine, un peu partout aujourd’hui, au terme d’une évolution : les Anglo-saxons, en réaction à la notion passive d’usager-contribuable, ont voulu marquer une rupture en parlant de «client», une manière en fait de renverser la logique bureaucratique et de souligner que l’administration était au service de ses usagers-clients, et non l’inverse. Bien entendu, ce mot a été vivement contesté (l’Etat ne vend pas de lessive et l’intérêt général ne se confond pas avec la somme des désirs des clients) ; citoyen est plus approprié. En effet, considérer les usagers de l’administration comme des citoyens signifie que l’on met l’accent sur leurs droits, sur la qualité des prestations que l’on est en devoir de leur fournir. On en est encore loin au Maroc. Le terme qui prévaut chez nous est celui d’«assujetti». Quelques exemples. L’acte d’investissement : bien sûr, des efforts ont été faits, une Charte a été adoptée, des institutions ont été créées pour faciliter les procédures des autorisations… Rien n’y fait. C’est toujours le chemin de croix pour les porteurs de petits projets…. ceux qui font l’emploi. Le contentieux fiscal ? Le contribuable, personne physique ou morale, se trouve face à une administration à multiples centres de décision ; elle n’est pas unique ; elle est au contraire dispersée entre des services avec des cloisonnements et des séparations : services dits d’«assiette» et d’autres dits de «recouvrement». Dans la plupart des autres pays, ces systèmes sont unifiés : base informatique unique, identifiant unique de l’ensemble des contribuables, traitement automatique des encaissements, accueil téléphonique et, rarement, physique appuyé sur cette information «en ligne». Les systèmes informatiques sont, chez nous, totalement cloisonnés et ne se parlent pas.  Autre exemple, les procédures des marchés publics, il est clair que les règles de ces marchés sont absurdes, prennent un temps fou, exigent des documents dûment mandatés par… d’autres administrations, sans que l’on sache leur utilité pour la décision finale. Une opacité des normes qui laisse la porte grande ouverte à tous les abus. Et la liste de la lourdeur ou de la dégradation des prestations des services publics peut être allongée à l’infini. Qui d’entre nous n’a pas eu à subir les affres d’une simple légalisation de signature face à une administration locale en grève perlée depuis… des années ? Qui n’a pas eu à subir les désagréments de retards répétitifs d’horaires de départs ou d’annulation de vols de notre compagnie aérienne ?

Tous les pays ont bougé au cours de ces dix dernières années. Tous. Ils ont bougé à partir d’une démarche «usager», c’est-à-dire d’une analyse des tâches partant de la base, c’est-à-dire du bout de la chaîne, en investiguant, en partant de là, les complexités des organisations et des procédures, et en réfléchissant aux moyens possibles de les assouplir en tenant compte de l’état de l’art technologique. Un autre aspect de cette recherche d’une meilleure qualité des services publics, qui procède de la même logique, réside dans les efforts pour en améliorer l’accessibilité. Ces efforts portent sur les horaires d’ouverture des guichets et, plus récemment, sur l’utilisation d’Internet. Le résultat concret de ce long processus de réformes, c’est le développement de l’informatique, les chartes des citoyens, la simplification des formalités, choses qui sont familières dans les pays avancés depuis des années.

Qu’est-ce qui fait que chez nous, l’administration centrale ou locale, l’entreprise publique restent prisonnières des rouages bureaucratiques, des mécanismes et comportements hérités des temps anciens ? Lourdeur des procédures ? Manque de moyens financiers ? Défaut de ressources humaines qualifiées ? Absence de communication ? Ou, tout simplement, une certaine perte de responsabilité ?

La double nécessité de (re)gagner la confiance du citoyen et d’améliorer l’efficacité de la gestion publique appelle une profonde transformation des administrations et plus globalement celle des fondements de l’action publique. Dans cet espace de remise en question de l’Etat dans ses dimensions politique et administrative, se dessine la remise en cause de la bureaucratie traditionnelle fondée sur une gestion unilatérale, impersonnelle, autocentrée et autoritaire. Si cette dernière a répondu aux attentes de la société d’après l’indépendance où tout était à construire (système d’éducation, de santé, de transport…), il semble acquis qu’il ne peut plus y avoir aujourd’hui de «gestion de masse», ni de réponse uniforme. De nouvelles priorités se font jour, demande croissante et diversifiée d’intervention de la puissance publique qui sont autant d’impératifs d’adaptation de la définition et de la mise en œuvre des politiques publiques sur de nouvelles exigences. L’administration se doit d’être réactive et plus «pointue» dans les réponses qu’elle apporte. Ces éléments étant gage de satisfaction des usagers et de confiance des citoyens.