SAV, s’il vous plaît !

Il y a 20 ans, obtenir une ligne téléphonique, ou même appeler à l’étranger, était une gageure. Que de chemin parcouru depuis ! Pour les particuliers, plus besoin d’un fixe ; le mobile est partout.

Mieux, les prix ont largement baissé. Cette évolution, on la doit à une libéralisation bien menée et à des investisseurs qui ont joué le jeu. Mais le client en veut toujours plus, surtout en matière de qualité de service. En amont, les opérateurs sont des vendeurs hors pair.

Agences modernes, sites internet bien configurés, de la pub plein les yeux, sans compter les commerciaux itinérants qui font preuve d’une grande capacité de persuasion. Bref, des ressources colossales sont consacrées à la vente et aux infrastructures. Mais il y a un impair. En raison du transfert du traitement des réclamations et autres tâches dans des centres d’appels, le client ne sait plus à quel saint se vouer.

Si vous réussissez à tomber sur un télé-conseiller après une interminable attente ou une série de tentatives avortées, les explications sont souvent alambiquées. Parfois, on vous promet de prendre en charge vos réclamations, sans aucune suite. Des investissements sont certes accomplis dans la formation, mais il y a bel et bien de gros efforts à fournir dans ce domaine. Recruter un client, c’est bien ; savoir le garder, c’est encore mieux.