La qualité de service intégrée dans les critères de classement des hôtels

Outre les critères de superficie et d’équipements, un client mystère sera même désigné pour tester la qualité de service des hôtels. Les kasbahs, les riads et les autres formes d’hébergement, chez l’habitant, les bivouacs et les hébergements alternatifs auront un classement uniforme par étoiles.

Les critères de classement des hôtels seront bientôt chamboulés après l’entrée en vigueur de la nouvelle loi n° 80-14 dont les décrets et les arrêtés seront publiés prochainement. Un travail de refonte et de révision du système de classement actuel a été réalisé par le ministère du transport aérien et de l’artisanat et de l’économie solidaire suite à un échange avec les associations régionales. Outre les normes classiques de superficie des chambres et d’équipements, la qualité de service fait son entrée par la grande porte et devient même capitale. Un client mystère sera même désigné pour tester la qualité de service des hôtels. Le ministère du tourisme fera appel à un cabinet marocain ou étranger afin de désigner des consultants (auditeurs) qui séjourneront dans les hôtels, noteront la qualité de service et paieront leur facture à l’instar des autres clients (prise en charge par le ministère du tourisme). Cela inclut toutes les étapes, de la réservation d’hôtel et la confirmation jusqu’au départ de l’établissement en passant par l’accueil à l’arrivée, les prestations dans le bar, le restaurant et le confort de la chambre. «Fini la subjectivité ; une note de 1 ou 0 sera appliquée aux services de l’hôtel suivant des critères techniques bien précis», déclare Abdelaziz Samim, directeur de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH).

Un classement uniformisé par étoiles

Et pour ne pas pénaliser l’hôtel, Lahcen Zelmat, président de la FNIH, propose le recrutement d’un second client mystère. Mais cette démarche bute, pour l’instant, sur la partie qui devrait prendre en charge son séjour.

Pour ce faire, le ministère du tourisme a fait appel à l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) pour l’assistance technique. Cette nouvelle méthode de classification permettra aussi à l’hôtelier d’effectuer son auto-évaluation. Le but est d’éviter de pénaliser l’hôtelier et de répondre aux exigences des clients. Autre nouveauté : fini le classement par catégorie. Pour la première fois, les établissements hôteliers, les kasbahs, les riads et les autres formes d’hébergements tels que l’hébergement chez l’habitant, les bivouacs et les hébergements alternatifs, auront un classement. Le mode de classement choisi repose strictement sur les étoiles. «C’est une manière d’unifier la classification et d’établir la lisibilité du classement pour le client qui ne fait pas forcément la différence entre la première, deuxième et troisième catégories», explique Samim.

Le classement est du ressort de la wilaya et des délégations régionales

Aujourd’hui, seul le ministère du tourisme à travers ses délégations régionales et la wilaya sont habilités à reclasser les hôtels. Les services d’hygiène et de protection civile (inclus précédemment dans la procédure de classement) continueront à effectuer leur travail pour assurer l’hygiène alimentaire et la sécurité des biens et des personnes dans les enceintes hôtelières. «Les services d’hygiène peuvent visiter les hôtels à tout moment et fermer les établissements en cas d’anomalies flagrantes ou de non-conformité aux règles d’hygiène et de sécurité», déclare M. Zelmat. Pour M. Samim, un référentiel (recueil de normes et de critères précis) sera dédié à l’hôtellerie pour veiller à la sécurité alimentaire, celle des biens et des équipements et afin d’éviter les risques d’incendie. La nouvelle loi n°80-14 sur le classement des hôtels sera appliquée au lendemain de la publication des textes d’application et des décrets y afférents. «Une fois les textes publiés, les établissements existants bénéficient d’une période transitoire de 24 mois afin de s’y conformer. Les dispositions de la nouvelle loi ne vont concerner que les parties mobiles (robinetterie, sanitaire…) et non les constructions…. Dans le (re)classement, des critères de durabilité tels que l’efficacité énergétique et l’économie de l’eau seront également pris en considération», explique M. Samim. Selon le directeur de la FNIH, l’hôtelier pourrait même gagner des points grâce à un investissement supplémentaire dans la robinetterie, l’économie d’eau ou d’énergie ou le recyclage et ainsi compenser les points manquants dans les critères obligatoires.

Certains établissements hôteliers appliquent déjà la télé-déclaration dont l’arrêté (dernier texte d’application) a été publié en avril 2019 au Bulletin officiel. Au lieu de remplir les fiches par la police, la DGSN et la Gendarmerie royale (dans les zones rurales), les hôteliers peuvent désormais déclarer instantanément les nuitées via le système informatique. Cette opération centralisée par les ministères de l’intérieur et du tourisme permettra un gain de temps conséquent et une production de statistiques instantanée. Certains établissements ont déjà commencé cette opération non encore généralisée à tout le secteur. Les statistiques publiées par l’Observatoire du tourisme devraient donc refléter la réalité et être disponibles plus rapidement.