Seulement un millier de sites e-marchands actifs au Maroc

50% des sites créés en 2019 ont disparu en quelques semaines. La même année, un total de 125 sites a été contrôlé avec 21 PV dressés et envoyés au parquet et 98 avertissements pour manquements mineurs aux mesures de protection du consommateur.

Entre 800 et 1000 sites e-marchands sont actifs au Maroc. Le nombre change régulièrement certes avec la création de près de 500 sites en 2019 (chiffre de Maroc Télécommerce) dont 50% ne dépassent pas quelques semaines. «Au final, quelque 300 sites ont réellement démarré leur activité en 2019», déclare Ismail Bellali, DGA du CMI, propriétaire de Maroc Télécommerce. Les mieux classés, en termes de chiffre d’affaires, sont Showroom Privé, ONCF, ONEE, Guichet.ma (tickets de matchs de foot), les sites des compagnies aériennes (RAM, Air France…) et des hôtels…. Ces sites e-marchands, semblables à des magasins physiques, doivent respecter les mesures de protection du consommateur. Ils subissent un contrôle régulier de la part de la cellule de protection du consommateur, surveillance du marché et de la qualité qui dépend du ministère de l’industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique. «Quelques centaines de sites e-marchands au Maroc assurent l’essentiel du chiffre d’affaires (avec des croissances à deux chiffres). Ils ne représentent que 1% du commerce réel. On vérifie la conformité d’un site e-marchand à la loi 31-08 qui édicte les mesures de protection des droits du consommateur», déclare Mohamed Benjelloun, directeur de la protection du consommateur, de la surveillance du marché et de la qualité au sein du ministère de l’industrie. L’article 29 de la loi 31-08 stipule que le site e-marchand doit comporter des informations sur l’identification des principales caractéristiques du produit, bien ou service objet de l’offre, le nom et la dénomination sociale du fournisseur, les coordonnées téléphoniques, son adresse électronique et physique, ainsi que toutes les informations nécessaires selon le statut du cyber-commerçant (personne morale assujetti au registre de commerce, ou à la TVA mentionnant son numéro d’identité fiscale ou appartenant à une profession réglementée). Les délais et frais de livraison doivent également être mentionnés. L’existence du droit de rétractation (7 jours) doit être garantie par le cyber-commerçant ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution. La durée de validité de l’offre, du prix ou tarif, le coût de la technique de communication à distance utilisée doivent figurer dans le site. Enfin, le délai de remboursement des paiements effectués sur le site sont fixés au plus tard à 15 jours.

Peu de sites hors la loi

«En somme, 80% de sites de e-commerce respectent ces mesures. Mais nous réalisons des contrôles réguliers depuis 2016 à travers une cellule dédiée au sein du ministère du commerce et de l’industrie. En 2019, nous avons réalisé le contrôle de 125 sites et dressé 21 PV envoyés au parquet pour manquement à un droit du consommateur et 98 avertissements pour manquements minimes tels que le contrat rédigé en français et non traduit en arabe ou des informations sur les cyber-commerçants non diffusés. Aujourd’hui, les cyber-commerçants sont de plus en plus conscients de leurs obligations», déclare M. Benjelloun. Les séries de contrôles ont commencé depuis 2016 où 100 contrôles ont été effectués et ont atteint 125 en 2019, année où le ministère a ciblé des métiers spécifiques. «En 2019, nous avons commencé le Plan national d’enquête relatif aux données prioritaires de produits. Un focus a été réalisé sur les sites de e-commerce qui commercialisent les pièces de rechange automobiles, l’électroménager, l’appareillage en gaz, les vêtements et produits en cuir et les jouets et fournitures scolaires. La cellule cible les cyber-commerçants qui travaillent dans le secteur. Ils doivent respecter les droits des consommateurs (affichage de prix, diffusion de contrat, garantie des droits supplémentaires comme la rétractation…)», résume M. Benjelloun. A l’en croire, l’informel est peu présent dans le e-commerce, d’autant plus que le millier de sites actifs ne présente pas de risque en termes de sécurisation des transactions. «Nous n’avons jamais reçu de plainte relative à la sécurité des transactions», remarque le responsable du ministère.