Service médiocre, manque d’animation, prix élevés…, ce qu’en pense Adil Douiri

Les faux guides étaient accusés de tous les maux. Leur disparition a mis en avant d’autres problèmes.
Le ministre rassure et promet des solutions.

Plan Azur : trop lent !

Le programme a démarré timidement. L’euphorie du départ s’est vite heurtée aux réalités du terrain. Pour l’instant, seule la station de Saà¯dia semble être dans les délais. Certains opérateurs sont très sceptiques sur la réalisation de l’objectif de 230 000 lits à  l’horizon 2010.

Ce qu’en pense le ministre
«Les appels d’offres ont été lancés en 2002 et 2003. La première station, celle de Saà¯dia, a été concédée fin 2003. Quatre ans, c’est tout au plus le temps nécessaire pour construire cette station qui ouvrira donc à  la fin de 2006. Lixus (Larache) et Mogador (Essaouira) ouvriront vers la fin 2008. Mazagan (El Jadida) et Taghazout (Agadir) le feront vers la fin 2009. Pour cette dernière, les travaux devraient commencer, selon les termes du contrat, le 31 janvier 2007. En 2010, toutes les stations, y compris la Plage blanche (Sidi Ifni), qui n’est pas encore concédée, auront ouvert entièrement ou en partie.
Si j’ai tellement milité pour que l’on crée des sociétés marocaines de construction hôtelière, c’est parce que je veux que les terrains se vendent très vite pour accélérer la construction hôtelière. Si l’Etat construisait lui-même les établissements hôteliers, cela irait plus vite, mais cette époque est dépassée. Je mets la pression à  mort pour que le rythme de vente des terrains s’accélère.»

Spéculation sur le foncier et l’immobilier : le mètre carré, cher et introuvable !

Dans les grandes villes, les opérateurs se plaignent du prix élevé des terrains. Comme le foncier entre pour une grande part dans l’investissement, beaucoup hésitent à  s’engager. Ce qui, en fin de compte, se répercute sur la capacité d’hébergement.

Ce qu’en pense le ministre
«Oui, ce problème existe. C’est pour cela que les terrains hôteliers sont préparés dans le cadre de contrats avec les aménageurs développeurs pour garantir un prix de vente raisonnable des terrains. A Lixus, le prix est 500 DH/m2.
Le tourisme se planifie. Il faut des stations mais aussi des zones comme Oued Fès ou Wislane à  Meknès , El Ghandouri à  Tanger. D’une manière générale, le plan Azur et le plan Mada’in ont pour objectif de proposer des terrains à  500 DH/m2 et pour le tourisme balnéaire et pour le culturel. Autrement, l’impact du prix du foncier sur le prix de revient des hôtels serait trop élevé, à  moins de ne construire que des 5 étoiles.»

Ressources humaines : cherche cuisinier désespérément !

«La plus belle femme du monde ne peut donner que ce qu’elle a». Ce dicton sied parfaitement au problème des ressources humaines dans le secteur du tourisme. Pour comprimer les charges salariales, certains propriétaires préfèrent tout simplement recruter de petites mains formées sur le tas. Certes, les structures de formation sont insuffisantes, mais les opérateurs auraient dû être plus proches de leur personnel.

Ce qu’en pense le ministre
«Sur ce point, il faut distinguer entre le quantitatif et le qualitatif. Au plan quantitatif, le problème est maà®trisé. Dans les douze mois à  venir, nous verrons l’ouverture de 8 écoles supplémentaires en plus des 19 en activité, ce qui portera leur nombre à  27. Actuellement, nous avons dans le système de formation 4 500 lauréats et 9 000 inscrits. Notre objectif est d’arriver à  8 000 lauréats par an en utilisant au mieux les écoles qui existent et en en construisant d’autres. En 2006, 10 000 lits supplémentaires seront mis sur le marché, ce qui correspond à  4 000 nouveaux emplois dans l’hôtellerie. Nous sommes donc dans le coup, mais il faut doubler la cadence. Ce volet ne m’inquiète pas du tout.
Pour le qualitatif, les formations en tourisme sont, pour un bon nombre de postes, avant tout des formations en savoir-vivre et des formations culturelles. Certes, il y a des choses spontanées chez nous comme l’accueil, le sourire et la gentillesse, mais il faut inculquer aux lauréats les valeurs culturelles des clients qu’ils seront appelés à  recevoir. Il y a donc un effort à  faire sur ce plan, au niveau de l’encadrement, beaucoup plus que sur la formation technique, même si celle-ci nécessite aussi des actions sur la formation des formateurs eux-mêmes.»

Qualité de service dans les hôtels : 0/20 !

Même si on annonce que le taux de retour s’est amélioré, un bref séjour dans un hôtel permet de se rendre compte à  quel point ce problème est alarmant. Le chemin est encore long pour offrir un service à  la hauteur des étoiles affichées au fronton des établissements. Et ce n’est pas seulement dû au manque de professionnalisme du personnel. Par exemple, les prix des produits et services sont parfois ahurissants, l’aménagement intérieur laisse souvent à  désirer et certains équipements sont vétustes.

Ce qu’en pense le ministre
«Il y a deux réponses à  cela. La première est que, dans le contrat-programme, la Fédération nationale du tourisme s’est engagée à  signer une convention collective avec les hôteliers, et elle ne l’a pas fait. Il faut que les fédérations professionnelles élaborent leur charte et respectent les lois sur les conditions de travail, etc. C’est essentiel.
La deuxième réponse, c’est que, plus on construit des chaà®nes hôtelières structurées qui travaillent avec les grands TO, des marques et des enseignes de renommée, moins on aura ce problème.
Nous sommes en train de passer d’une hôtellerie essentiellement artisanale à  une hôtellerie plus industrialisée, plus normative, avec les grands groupes, et cela tire vers le haut les usages du marché.
De toutes les manières, le marché est en train d’évoluer dans le bon sens. Cela n’empêche pas qu’il faut faire des conventions.
Ceci dit, d’une façon générale, notre service est perçu tout à  fait correctement. Dans les enquêtes d’image que fait l’ONMT (Office national marocain du tourisme) à  l’étranger, la différence de perception avant et après la visite est spectaculaire. Il y a très peu de critiques sur les prestations, comparées, bien sûr, à  nos concurrents, et non à  des pays riches o๠les gens sont bien payés.»

Infrastructures en «appart’hôtels»… Inchallah !

Le déficit est flagrant. Aujourd’hui, les touristes se déplacent beaucoup en famille et cherchent une alternative à  l’hébergement des hôtels. Les appart’hôtels participent également à  la diversification de l’offre. Et quand elle existe, la gestion relève plutôt de l’informel avec tous les problèmes que cela génère.

Ce qu’en pense le ministre
«Dans le cadre de la loi actuelle, les “appart’hôtels” sont encouragés autant que l’hôtellerie classique. A Agadir, ce sont une quarantaine de terrains destinés à  la construction d’appart’hôtels qui ont été vendus, une dizaine d’unités ont déjà  été construites. Encore une fois, l’investisseur en appart’hôtels est souvent un promoteur individuel ou familial. On a donc du mal à  construire rapidement. Dans le plan Azur, nous avons cherché un équilibre entre l’hôtellerie classique et les appart’hôtels, les premiers étant souvent situés sur le front de mer.
Par ailleurs, le gouvernement est en train d’introduire, avec la Loi de finances 2007, le projet de loi sur l’immobilier locatif à  vocation touristique (ILVT), qui permettra au promoteur immobilier de construire des résidences et de les vendre à  des particuliers avec la condition suspensive de ne pas les occuper plus de 60 jours par an. Cette résidence est confiée à  une société hôtelière de gestion et de commercialisation qui loue les appartements pendant le reste de l’année contre un loyer encadré par les autorités. Dans ce cadre-là , la société de gestion aura donc une fiscalité d’hôtel, et le propriétaire bénéficiera de certaines incitations aujourd’hui en discussion au sein du gouvernement.»

Tourisme de masse ou autre, quelle cible viser ?

On en est encore à  s’interroger sur les choix stratégiques. Il y a quelques années, l’offre était plutôt haut de gamme, contrairement à  la Tunisie qui a misé sur le volume. Avec l’objectif de 10 millions de touristes, on est obligé de ratisser large, ce qui peut brouiller l’image de la destination.

Ce qu’en pense le ministre
«C’est le coût de revient qui détermine le segment visé. Dans le plan Azur, on compte investir 400 000 à  500 000 DH dans chaque chambre pour les trois étoiles, entre
600 000 et 800 000 DH pour les quatre étoiles, et entre 1 million et 1,2 million de DH pour un cinq étoiles, prix du terrain compris. Notre tourisme sera donc moyen et haut de gamme, mais pas un tourisme à  faible contribution.
Notre objectif est de faire une recette de 1 000 euros pour chaque touriste qui visite le Maroc, entre ce que perçoit le réceptif et les dépenses effectuées sur place. Nous en sommes encore aujourd’hui à  800 euros.»

Tourisme intérieur : le parent pauvre !

«Kounouz Biladi» ? On n’en a pas entendu parler cet été. Et pour cause, les hôtels étaient pleins. Mieux valait traverser le détroit de Gibraltar que de pointer le nez à  Agadir ou même à  Marrakech. Pourquoi ? Parce que rien n’est réellement fait pour retenir les nationaux, considérés comme la cinquième roue du carrosse.

Ce qu’en pense le ministre
«Il faut segmenter le tourisme intérieur pour savoir de quel tourisme on va parler. L’étude que nous avons réalisée en 2003 a montré que, sur 7 millions de Marocains voyageant à  l’intérieur du pays pour leur simple plaisir, 1 million seulement choisissent l’hébergement commercial formel. Les 6 millions restants sont logés soit gratuitement dans la famille ou chez des amis, ou bien par le secteur informel.
Pour élargir le premier segment, nous devons agir sur la distribution, car l’infrastructure est déjà  programmée pour faire baisser les prix et inciter les nationaux à  y aller plus souvent.
Ensuite, nous avons le deuxième segment qui va dans les appartements informels, et pour qui il faut construire des infrastructures de type club à  l’instar de ce que faisait le club Med pour les Français dans les années soixante. C’est ce que va faire le plan «Biladi», dont les appels d’offres vont être lancés avant la fin de l’année 2006. L’objectif est de faire construire, certainement par des promoteurs marocains, des mini-stations à  bas coût dans 8 sites.
Maintenant, pour l’émergence de TO intérieurs, on a rencontré deux difficultés. Nous sommes dans une conjoncture o๠les hôtels sont pleins et n’ont pas besoin de système de distribution supplémentaire. La deuxième difficulté vient du fait que la capacité financière des agences de voyages ne leur permet pas de s’engager en hiver sur de grands volumes.
Aussi, nous allons lancer de grandes opérations à  l’automne 2006 et durant l’hiver 2007, à  l’occasion des vacances scolaires ou des fêtes religieuses, même si on n’a pas réussi à  contractualiser les relations avec des TO comme on l’espérait. Ce qui sera possible quand la capacité sera suffisante.»

Transport touristique…

Comme le transport public de voyageurs, le transport touristique a besoin d’être réorganisé. Car, comme le réceptif, les restaurants et autres sites à  visiter, le transport fait partie intégrante de l’offre. Pour les taxis, le client peut à  la limite fermer les yeux sur l’état du véhicule et celui du conducteur. Le vrai problème, c’est que, dès que l’on sent qu’il est étranger, le compteur tombe subitement en panne.

Ce qu’en pense le ministre
«Nous avons lancé cette année une étude lourde, au niveau de l’Observatoire du tourisme, avec les professionnels, pour essayer de planifier le transport touristique terrestre. Nous en sommes au stade des consultations avec les professionnels pour préparer un texte législatif qui assure la rentabilité des sociétés de transport touristique, mais qui permette aussi d’avoir un label qualitatif. Pour les taxis, le problème est traité au niveau local.»

Loisirs : des villes dortoirs

A partir de minuit, on s’ennuie ferme dans certaines villes. Demandez à  ceux qui ont tenté une escapade dans le Nord durant cette saison estivale. Pour le reste du temps, inutile d’imaginer le décor. C’est comme si au Maroc on ne savait pas s’amuser.

Ce qu’en pense le ministre
«L’objectif des PDR (Plans de développement régionaux) est justement d’organiser l’animation et des projets d’animation identifiés et répertoriés. Il s’agit, comme c’est le cas pour Agadir, de lancer des appels d’offres pour faire de l’immobilier à  vocation commerciale et de loisirs (restaurants, magasins, boà®tes de nuits, bowling, etc.).
A Casablanca , il y a aussi des engagements d’animation avec la construction de parcs d’attractions. Ensuite, il faut signaler des villes o๠l’animation s’est développée pour accompagner la capacité hôtelière, comme à  Marrakech o๠l’animation existante n’a pas été planifiée. Il ne faut donc pas s’inquiéter.»