Protection de la clientèle des établissements financiers : davantage d’efforts à concéder !

Plusieurs dépassements sont relevés dans le secteur. Preuve de l’existence de préjudices, le nombre de réclamations est en hausse auprès de BAM, du Centre de médiation et des associations de défense du consommateur. 210 MDH de litiges auprès du Centre marocain de médiation bancaire. BAM pousse vers une plus grande implication des organes de gouvernance des établissements de crédit dans la protection de la clientèle.

La clientèle des établissements financiers est-elle bien protégée ? En théorie, et en prenant en compte tout l’arsenal réglementaire de la loi bancaire, la réponse est affirmative. Or, sur le terrain, le constat est plus nuancé, étant donné que plusieurs dépassements persistent dans la relation des banques à leur clientèle! A en croire des clients de banques, des membres d’associations de défense des consommateurs, et des banquiers mêmes, les clients sont toujours victimes d’agissements des banques en leur défaveur. Plusieurs cas de porte-à-faux avec la loi sont encore relevés dans des affaires de clôture des comptes, dans les délais de délivrance des mainlevées sur garanties, le refus de faire bénéficier le client de la clause de variabilité du taux de crédit. Idem pour les demandes de régularisation des informations sur les fichiers du Crédit Bureau que souvent les banques ne prennent pas beaucoup au sérieux quand il s’agit d’erreurs commises sur les situations financières de leurs clients et la régularité de leurs remboursements surtout ! Des dépassements sont aussi rapportés en matière de plafonnement du taux d’intérêt de retard, de dates de valeur, des commissions sur les opérations de crédit et de remboursement par anticipation.
Si une partie de la clientèle, de par son niveau d’instruction et ou du circuit de réclamation (jugé, à tort ou à raison, laborieux) prennent leur mal en patience, ils sont de plus en plus nombreux à frapper à toutes les portes pour faire valoir leurs droits et équilibrer les rapports de force qui étaient et restent dans une grande mesure en faveur des institutions bancaires. Chez les associations de défense des droits du consommateur, les réclamations concernant les services financiers se maintiennent à un niveau relativement élevé par rapport au niveau d’il y a 4 ou 5 ans. Les services financiers représentent le troisième secteur «à problèmes».

Ceci est confirmé par les réclamations directement adressées et traitées par la banque centrale. En 2018, la Direction de la supervision bancaire a procédé au traitement de 1 620 demandes de tiers, contre 1 356 en 2017. Ces demandes sont réparties entre 800 réclamations de la clientèle des établissements de crédit contre 613 à fin 2017, soit une progression de 31% ; 379 demandes de recherche de comptes émanant des héritiers des personnes décédées ; et 441 demandes de communication de comptes émanant des autorités judiciaires.

Par typologie, les doléances portant sur le fonctionnement de comptes ont représenté près de 39% du total, dont plus de la moitié concerne la clôture de comptes. Celles portant sur les conditions de crédit ont représenté 30% des réclamations reçues. Pour leur part, les réclamations portant sur les moyens de paiement, notamment l’utilisation des chèques, représentent 13% des réclamations reçues.

Plus de 92% des réclamations reçues sont parvenues de la clientèle des personnes physiques en 2018 contre 98% une année auparavant. Près de 72% des réclamations ont été clôturées en faveur des plaignants, contre 85% en 2017. A noter que sur ce volet, Bank Al-Maghrib a engagé un chantier d’optimisation du cadre opérationnel soutenant le la réception des réclamations, à travers la mise en place d’un outil de traitement en cours de déploiement.
Même tendance auprès du Centre marocain de médiation bancaire. Le CMMB a reçu, selon les dernières données disponibles, environ 850 dossiers complets, dans le cadre de la médiation institutionnelle, pour des montants de litige dépassant 210 MDH. Sur ce total, 415 dossiers ont été résolus avec succès. 192 dossiers n’ont pas abouti à un accord transactionnel de médiation en l’absence d’une solution amiable entre les parties.

Selon les données de BAM, les litiges reçus portent principalement sur la clôture des comptes (31%), les contestations des écritures comptables (25%), le recouvrement des créances (20%), les moyens de paiement (7%), la délivrance des documents (6%) et la bancassurance (5%). Les demandes de médiation bancaire sont principalement formulées par des clients personnes physiques (93%) et concernent à hauteur de 86% des opérations avec les banques et 14% des opérations avec les sociétés de financement.

Pourtant, les garde-fous existent et les mécanismes de contrôles sont bien en place! Bank Al-Maghrib intensifie un peu plus, chaque année, ses contrôles auprès des établissements assujettis concernant le respect des mesures de protection des consommateurs et le traitement par leurs services internes des réclamations de leurs clients. L’Institut d’émission dit pousser pour une plus grande implication des organes de gouvernance des établissements de crédit dans ce domaine.