Nouvelle vision stratégique en préparation pour la RAM

Huit mois après sa nomination, Hamid Addou, PDG de Royal Air Maroc (RAM), fait sa première sortie médiatique pour dévoiler une partie de sa feuille de route pour la compagnie aérienne, mais aussi pour faire le bilan du contrat programme 2011/2016 signé avec l’Etat. A cette occasion, M. Addou a affiché sa satisfaction des résultats réalisés par ses équipes puisque la compagnie a dépassé les objectifs dans pratiquement tous les volets du contrat programme, notamment sur le plan financier. Pour continuer sur cette lancée, le transporteur aérien a entamé, début août dernier, la réalisation d’une étude, avec l’appui du cabinet BCG (Boston Consulting Group), qui permettra de définir une nouvelle stratégie de développement. Ses résultats seront prêts au début de l’année prochaine. Ils tiendront compte de deux scénarios de développement qui seront soumis à l’appréciation du gouvernement dans la perspective de la signature d’un nouveau contrat programme. «Soit nous allons rester sur une croissance naturelle du marché  comme celle que nous avons connue ces dernières années (3% à 4%), soit nous allons avoir de l’ambition et nous irons vers une croissance beaucoup plus forte», développe le PDG. En effet, dans le premier scénario, Royal Air Maroc se concentrera sur son cœur de métier et ses marchés traditionnels afin de sécuriser sa rentabilité financière. Dans le deuxième, il s’agira pour la compagnie de lancer une stratégie plus agressive en termes de marchés, de capacités…, et ce, tout en appuyant les politiques publiques en place. «On optant pour ce scénario, nous pouvons atteindre des objectifs plus ambitieux mais les moyens à mettre en place seront importants. Ce sera au gouvernement de trancher», estime Abdelhamid Addou. Concrètement, avec cette option la compagnie deviendra un outil au service des stratégies sectorielles du Maroc (Vision 2020 du tourisme, Plan d’accélération industrielle, Plan Maroc Vert…). Pour convaincre l’Exécutif de son rôle déterminant, elle fournira dans l’étude la contribution de l’aérien dans la croissance du PIB.

Une croissance record

En attendant, RAM affiche une bonne santé et poursuit le développement de ses activités. «Dans une conjoncture mondiale difficile où la plupart des compagnies sont en recul, nous avons réalisé à fin août une croissance globale de 10%, avec une progression de 11% sur le marché européen et de 14% sur le marché africain», confirme M. Addou. En détail, à  fin août, l’opérateur a transporté près de 5,5 millions de passagers, enregistrant ainsi un taux de remplissage des appareils de 69%, en progression de 1 point part rapport à l’exercice précédent. Sur ce dernier point, il faut rappeler que la compagnie nationale a lancé cette année plusieurs nouvelles routes, dont essentiellement des lignes long courrier telles Doha, Nairobi et Rio De Janeiro, et que ceci devait en principe tirer vers le bas le taux de remplissage en attendant que les nouvelles dessertes atteignent leur rythme de croisière. Le bilan de RAM fait également état d’un record historique du trafic pendant la période estivale. Durant les mois de juillet et août, la compagnie a transporté 1,6 million de passagers.

RAM met le focus sur l’expérience client

Ce niveau a été atteint grâce à l’injection de 320000 sièges supplémentaires durant la période estivale, soit l’introduction de 14 avions supplémentaires, dont 2 Boeing Dreamliner neufs et douze appareils affrétés. Les indicateurs de qualité de service ont également enregistré une nette amélioration. La preuve, le taux de ponctualité a atteint 84%, en amélioration de 5,2 points par rapport à la même période de l’année dernière. Il en est de même pour les incidents de bagages qui ont affiché un repli de 3,2% (11,60/1000). Le taux de satisfaction globale a gagné trois points pour se situer à 79%. Enfin, le délai de traitement des réclamations a baissé à 10 jours au lieu de 28 jours.Malgré ces améliorations, «nous devons nous concentrer sur le client, puisqu’il y a encore un long chemin à parcourir en la matière», concède le PDG. Autrement dit, RAM veut placer le client au cœur de sa stratégie axée sur la qualité de service et la diversification de l’offre. Dans ce sens, le transporteur a lancé une politique volontariste pour le rehaussement de la qualité de service en faveur de toutes les catégories de clientèle qui débouchera prochainement sur une réorganisation en interne avec la création d’un pôle Client. L’objectif est de hisser ses prestations au niveau des meilleurs standards internationaux, en offrant les meilleurs services en termes de confort, de prestations à bord, d’accueil à l’aéroport et au niveau des agences ainsi que des prestations des centres d’appels et des supports internet. Dans le détail, de nouvelles prestations ont été mises à la disposition des clients à bord, en l’occurrence un menu diversifié et riche. «Nous avons aussi lancé en phase de test la solution wifi streaming. Il s’agit d’un serveur qui permettra aux passagers de charger du contenu dans leurs tablettes ou smartphones avant le décollage», annonce le PDG. S’agissant des clients qui veulent gagner du temps lors des procédures d’enregistrement, Royal Air Maroc a mis à leur service des bornes libre-service depuis juillet dernier à l’aéroport Mohammed V.

Les 20 bornes installées dans une première étape traitent aujourd’hui 35% des clients de RAM au niveau de l’aéroport de Casablanca. Rappelons que la compagnie offre déjà ce service au niveau des aéroports de Paris, Rome, Montréal et Doha. Les bornes libre-service seront progressivement généralisées, courant 2017, aux principaux aéroports du Royaume ainsi qu’au niveau des aéroports de Paris, Genève et Amsterdam.