Les erreurs qui polluent les relations banques-clients

La moitié des litiges concerne la clôture des comptes. La circulaire qui régit le traitement des comptes gelés n’est pas toujours bien respectée. Même reconnue par l’établissement de crédit, une erreur prend du temps à  être corrigée.

Aucun client n’est épargné. Particulier ou entreprise, détenteur d’un compte bien garni ou petit épargnant, tout le monde est susceptible d’être victime d’une erreur bancaire. La panoplie de ces erreurs est très large et dans certains cas, le préjudice pour le client peut être significatif.

Parmi les litiges qui reviennent le plus souvent, selon Abdelghafour Rhiat, président de l’Association marocaine contre les abus bancaires (AMACAB), se trouve la facturation d’agios sur des comptes gelés, parfois censés être clôturés. Par exemple, sur les dossiers que La Vie éco a pu consulter en exclusivité, figure celui d’un fonctionnaire du ministère de l’intérieur qui a adressé en 2008 une lettre avec accusé de réception à son agence bancaire l’exhortant à clôturer son compte. En janvier 2012, il reçoit, à sa grande surprise, une lettre de mise en demeure d’un cabinet de recouvrement de la place l’invitant à régler une somme d’environ 7 000 DH à la banque en guise d’agios débiteurs courus sur la période. «Ce cas représente pas moins de 50% des dossiers que nous traitons à ce jour», fait remarquer M. Rhiat. Son constat est corroboré par les propos d’une responsable au sein du département juridique d’une grande banque de la place qui rapporte que plus de 37 000 comptes présentant un solde débiteur sont gelés dans l’ensemble du réseau de sa banque. A ce titre, et suite aux nombreuses relances de l’AMACAB, les banques sont en train de mener une grande campagne d’assainissement des comptes gelés, d’autant plus que la circulaire qui régit leur traitement stipule clairement qu’ils doivent être systématiquement clôturés après un an.

Les chargés de compte souvent démunis face aux procédures

D’autres abus en matière de commissions et de frais sont relatés. Il s’agit notamment de la tarification de la tenue de compte. Un client a convenu avec son chargé de compte un montant pour bénéficier d’un ensemble de services bancaires sous forme d’un pack, avant qu’il ne réalise que la banque lui facture les prestations séparément, et qu’il doit s’acquitter du double du prix énoncé à l’ouverture du compte.

Les frais de remise de chèques et d’effets de commerce constituent aussi l’une des causes récurrentes de protestation. «Bien que j’adresse les remises rassemblées dans un même bordereau, la banque facture des frais de remise de chaque chèque ou effet pris séparément. Au lieu de payer 16 DH, la somme est vite multiplié par le nombre de valeurs contenues dans le bordereau», rapporte un entrepreneur basé à Rabat. Les moyens de paiement conçus à l’origine pour simplifier la vie aux usagers des banques tournent souvent aux tracas pour plusieurs clients. L’un d’entre eux rapporte, preuves à l’appui, qu’à l’occasion d’un paiement dans une station d’essence, il a été surpris de réaliser que le montant de son plein a été débité… trois fois, suite aux essais de l’employé de la station qui manipulait le TPE. Sa réclamation d’extourne (passation d’une écriture pour corriger l’écriture initiale) est restée sans suite depuis six mois avant qu’il ne saisisse l’association.

Les chèques ne sont pas en reste. «Sans que le chargé de compte m’appelle rien que pour m’aviser, l’agence a procédé au rejet de deux chèques pour manque de provision, alors que j’avais un chèque d’un gros montant en cours d’être crédité sur mon compte tiré sur la Trésorerie générale du Royaume», rapporte avec amertume un promoteur de la place. Généralement, face à des cas similaires, les responsables de la banque invoquent des motifs d’ordre technique pour justifier leurs erreurs. Sauf que le mal est déjà fait et seul le client en paie les frais, étant donné la configuration du rapport le liant à la banque, «qui renferme parfois même des relents de dépendance si la banque, par exemple, finance l’activité du client entreprise ou l’acquisition d’un bien pour le particulier», confie M. Rhiat.

Plus récemment, avec la dématérialisation des paiements en faveur de la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) et de l’administration fiscale, plusieurs cas font état de retards accusés par les agents des banques lors de l’émission des virements y afférents. «La CNSS nous a sommés de payer une pénalité d’environ 40 000 DH suite à un retard de paiement, alors que le compte de la société n’a jamais manqué de fonds. La banque, même en étant convaincue de l’origine du tort, n’a concédé que la moitié de la somme et l’on a été obligé de s’acquitter du reste», se rappelle un directeur financier d’une grande société opérant dans les consommables informatiques basée à Casablanca.

Dans la même catégorie, les cas de débit ou crédit de compte par erreur, et dont la rectification s’éternise au grand dam des clients, sont fréquents et comportent de grands risques du moment que les fonds censés être portés au crédit d’un compte atterrissent sur un autre qui a toute la latitude d’en disposer sans qu’ils lui reviennent de droit. Le risque se trouve encore plus énorme lorsqu’il est question de grandes sommes.

La fréquence des problèmes relatifs aux conditions de crédit est moins importante

Moins récurrents, les abus liés aux crédits sont aussi rapportés par des clients d’établissements bancaires, venant chercher assistance auprès de l’AMACAB. Il s’agit en tête de liste de cette catégorie, de la contradiction entre les clauses du contrat de prêt et les modalités effectives observées lors de l’exécution dudit contrat, notamment la clause du taux d’intérêt. Une réclamation émanant d’un Marocain résidant à l’étranger relate que ce dernier, ayant convenu avec sa banque au moment de la signature du contrat de prêt d’un taux fixe de 5,5%, s’est vu redevable de traites à 6,47%, comme en fait foi le tableau d’amortissement qu’il a communiqué à l’AMACAB pour instruire son dossier. Aussi, des clients plus avertis contestent-ils l’abus courant touchant les taux d’intérêt variables, et qui consiste à les répercuter systématiquement sur la clientèle lorsqu’ils évoluent à la hausse, et jamais en sa faveur lorsque ceux-ci partent à la baisse.

Par ailleurs, M. Rhiat tire la sonnette d’alarme par rapport au non-respect des établissements de crédit des seuils critiques d’endettement qui ne doivent pas en principe être franchis pour épargner la clientèle du surendettement. Selon lui, plusieurs sociétés de financement font fi des dispositions prudentielles en la matière. Il rapporte à ce titre le cas d’un fonctionnaire du ministère des finances qui a contracté deux crédits à la consommation dont les échéances lui mobilisent aujourd’hui près de 90% de son salaire. L’abus, dans ce cas de figure, émane de la société de financement qui a concédé le deuxième crédit, sachant qu’elle a tous les moyens, rendus mutuels et consultables grâce au Crédit bureau, pour s’enquérir de la solvabilité du client avant de prendre sa décision. 

Cela dit, la vocation de l’AMACAB, comme le souligne son président, n’est pas de s’opposer aux banques, mais d’équilibrer le rapport qui les lie à leur clientèle, rapport qui, à date d’aujourd’hui, est beaucoup plus favorable aux premières qu’aux seconds, d’une part, et qui, sans être tabou, reste très sensible, d’autre part. L’association n’est pas non plus une alternative aux médiateurs, dès lors qu’elle n’a aucun moyen d’imposer une solution à la banque ou à la société de financement.