Les centres d’appel se ruent sur le Maroc

La direction des Investissements table sur 10 000 à 18 000 positions pour la période 2004-2007

En 2003, le chiffre d’affaires généré à l’export a atteint 700 MDH

Au bas mot, il existe aujourd’hui 68 centres.

Alors que le débat sur les délocalisations bat son plein en France, la presse nationale est truffée d’annonces de recrutement pour les «call centers». En effet, le marché de l’emploi ne jure plus que par les téléacteurs, téléconseillers, techniques, et autres télévendeurs. Ce secteur, qui a éclos il y a à peine cinq ans, attire de plus en plus de jeunes diplômés en début de carrière, y compris ceux des écoles d’ingénieurs publiques ou privées. C’est que l’activité des call centers, qui a commencé par la téléphonie, se diversifie de plus en plus en s’ouvrant sur la vente, l’assistance informatique et bureautique, le marketing, etc. D’après les statistiques de la DI (direction des Investissements), qui n’est du reste pas un passage obligé pour tous les centres d’appel qui s’installent, il y a aujourd’hui 68 centres opérationnels. Certes, ils ne sont pas tous de la même importance mais, parmi les grands, on trouve quand même une brochette de fournisseurs internationaux de relations clients. Le dernier arrivé n’est autre que le canadien Client Logic, qui figure parmi les cinq premiers dans le monde et qui est présent dans 16 pays. Il est en ce moment en train de recruter une centaine de personnes pour son centre de Rabat. Et il n’est pas le seul, Webcad recrute quant à lui 400 personnes, et ce n’est pas fini…

Salaire et coût des télécommunications assurent la compétitivité du Maroc
Selon un professionnel, qui affirme être leader dans le secteur, le phénomène devra se poursuivre encore durant trois ou quatre ans et ce malgré l’offensive des politiques français qui font, dit-il, tout un plat des délocalisations vers le Maroc. Mais il ne faut pas s’en faire, ajoute ce responsable, car la logique d’entreprise n’a cure de la démagogie politique et, dans le domaine qui nous intéresse, le Maroc a montré qu’il était le meilleur, que ce soit en termes de ressources humaines ou de prix des liaisons louées internationales (LLI). A titre d’exemple, et pour ne prendre que la liaison Maroc-France, le tarif est passé, selon la DIE, de
26 000 DH par mois en 2002 à 15 000 DH en 2004.
Par ailleurs, les centres d’appel profitent des avantages fiscaux et douaniers qui consistent, rappelons-le, en une exonération totale de l’IS (Impôt sur les sociétés) sur le chiffre d’affaires à l’export, durant les cinq premières années, et d’une réduction de 50% au-delà ; de la TVA sur les biens immobilisés et les prestations de services à l’export ainsi que des charges sociales et patronales durant 18 mois. Quant aux salaires, le moins que l’on puisse dire c’est qu’ils sont compétitifs par rapport à ceux qui sont pratiqués en Europe, tout en étant bien supérieurs au SMIG national, ce qui arrange tout le monde. Sachez que le salaire d’une téléopératrice de base en France est de 1200 euros (environ 13 000 DH), alors qu’il se situe au Maroc entre 3 000 DH (270 euros) et
4 500 DH (400 euros), sans parler des avantages sociaux, car la plupart des centres d’appel fournissent à leurs salariés une couverture sociale intéressante. Quand il s’agit de profils destinés à la maintenance informatique par téléphone ou mail ou de cadres, les salaires sont nettement supérieurs.
Ainsi, selon la même DI, en 2003, avec une quarantaine de centres, qui employaient 5 000 personnes, le chiffre d’affaires réalisé à l’export atteignait 700 MDH. La DI, pour la période 2004-2007 et pour les seuls centres émanant des marchés européens, table sur un potentiel de développement estimé entre10 000 et 18 000 positions, selon que l’on se situe dans une hypothèse basse ou haute et sachant qu’une position est un poste de travail qui est occupé selon les circonstances par une personne ou plus.
Le revers de la médaille est que les nouvelles recrues doivent s’adapter à tout un univers qui n’est, à priori, pas le leur. Outre la maîtrise de la langue du client et de l’outil bureautique ou informatique, premiers obstacles à franchir pour être recruté, le candidat doit suivre une formation d’un à deux mois pour se couler dans le moule d’expressions du donneur d’ordre, se familiariser avec la mentalité des clients, avoir des notions sur l’histoire du pays, connaître ses jours fériés, et surtout travailler durant les jours fériés marocains.

Le turn-over est très élevé
Enfin, et c’est impardonnable, le client ne doit jamais savoir qu’il appelle Rabat quand il croit appeler Marseille ou Montpellier, ni apprendre qu’il parle à Fatima quand il croit parler à Françoise.
Il n’est donc pas étonnant que les annonces de recrutement n’hésitent plus désormais à prendre en priorité ceux qui ont une expérience dans le domaine. Et si l’on en croit une responsable des ressources humaines dans un cabinet qui recrute pour les centres d’appel, débaucher chez le concurrent est devenu une pratique courante. Ceci est d’autant plus aisé que la population des téléopérateurs n’hésite pas à changer de centre, quelquefois pour des raisons objectives (proximité du lieu de travail, horaires , avantages sociaux, etc.) et souvent pour pas grand-chose en termes d’augmentation de salaire.
Il s’agit aussi d’une population, explique-t-elle, qui connaît mieux ses droits, on s’en est rendu compte quand le nouveau code du travail est entré en vigueur : tout le monde a voulu connaître les nouvelles dispositions du CDD (contrat à durée déterminée)

Les annonces de recrutement fleurissent dans les journaux.