Face aux critiques, l’ONCF oppose un taux de ponctualité de 90%

Jusque-là passif face aux critiques acerbes du public à propos de la ponctualité de ses trains, notamment le TNR Casa-Rabat, l’ONCF (Office national des chemins de fer) monte au créneau. Mohamed Rabie Lakhlie, directeur général de l’office, estime que les critiques sont infondées : « nous avons été victimes d’une appréciation qui ne se fondait pas sur des critères objectifs mais sur des évènements qui ont desservi une image déjà peu reluisante». Il en veut pour preuve que le taux de ponctualité est passé d’un peu moins de 82 % en 2004 à 90 % en 2005. Seulement, estime-t-il, deux retards de longue durée enregistrés les 18 janvier et 28 mai 2005 ont valu à l’office une dégradation de son image. L’impression ne colle donc pas à la réalité.

Les résultats des enquêtes de satisfaction seront affichés dans les gares
Tout en rappelant que l’incident zéro est une utopie, l’office explique que la base de la ponctualité est toujours calculée selon une tolérance de 5 minutes pour les TNR et 15 minutes pour les trains de ligne. C’est en fonction de ces paramètres qu’a été estimé le taux actuel de régularité des trains (90 %). Ce taux concerne 1 800 trajets par mois pour les TNR et 152 par jour pour les trains de ligne.
Toujours est-il que l’enquête de satisfaction récemment commanditée par l’office confirme en partie les griefs des clients. Sur 2 400 personnes interrogées, seulement la moitié est satisfaite de la ponctualité. En revanche, ils sont 82 % à plébisciter la sécurité dans les voitures de l’ONCF, 78 % sont satisfaits de la propreté et de l’information diffusée. L’indice de satisfaction atteint 69 % pour la qualité de l’accueil dans les gares. Il est de 59 % pour la propreté des voitures et tombe à 39 % pour la sonorisation dans les trains.
Sur la base de ces données, l’ONCF s’est engagé à apporter des solutions aux différents problèmes, entre autres la propreté des toilettes dans les voitures, la sonorisation, la qualité des informations et le confort des voyageurs. Pour permettre à ces derniers d’apprécier le service avec des critères plus objectifs, l’entreprise s’emploiera à publier par affichage dans les gares les taux de ponctualité des trains et de satisfaction des voyageurs. Ainsi, chacune des deux parties saura à quoi s’en tenir. La performance des cheminots sera, elle aussi, jugée à l’aune des chiffres livrés au public et devra s’améliorer en fonction d’une démarche qu’il faudra sans cesse affiner .

50% des 2 400 usagers sondés estiment que les trains ne sont pas ponctuels.