E-commerce : Entretien avec Mikael Naciri, Directeur Général du Centre Monétique Interbancaire

Le paiement électronique est tiré, à hauteur de 81%, par le secteur des télécoms, les distributeurs d’eau et d’électricité et les compagnies aériennes. Les transactions globales en 2016 devraient augmenter de 23,7% en nombre à 3 millions d’opérations et de 20% en volume à 1,6 milliards de DH.

Mikael-NaciriComment s’est porté le secteur du paiement électronique en 2015 ?

Le paiement électronique continue de progresser à des rythmes appréciables. A fin 2015, le nombre de transactions global a atteint 2,5 millions, pour un volume de 1,3 milliard de DH et les paiements par cartes marocaines sont prédominants avec 2,3 millions en nombre, soit un montant de 1,2 milliard de DH. Pour leur part, les transactions électroniques effectuées par cartes étrangères se sont établies à 96000 en nombre, équivalents à 130 MDH et sont concentrées principalement sur les hôtels avec une part de 42%, la location de voitures avec 12% et quelques autres transactions liées aux paiements des mensualités des écoles, missions…

Le montant traité sur le plan domestique est accaparé essentiellement par les facturiers dont les 3 opérateurs télécoms permettent aussi bien le règlement des factures que des recharges téléphoniques. Ensuite, viennent les distributeurs d’eau et d’électricité qui sont talonnés directement par les compagnies aériennes dont notamment RAM, Air France et Air Arabia. Sur ce dernier mois, nous remarquons de plus en plus d’achats de billets de la part de ressortissants africains, soit à partir de la France ou de leurs pays d’origine. En tout cas, ces 3 grandes rubriques constituent 81,3% du volume d’affaires lié au e-commerce l’année dernière.

Le reste est représenté par l’ensemble des sites marchands qui sont actuellement au nombre de 700, avec une hausse nette annuelle de 150 sites. Dans cette partie, les grands players comme Jumia et Hmizate se démarquent nettement par leur activité et dynamisme. A côté, quelques autres sites qui ont réussi à se frayer une place et sont orientés surtout vers la vente de produits électroniques.

Il faut noter que la structure du e-commerce a changé. Il y a 3 ans, ce sont les sites de deals qui prédominaient les transactions. Mais ce marché s’est rapidement essoufflé, et ce pour plusieurs raisons telles que le non-respect par les fournisseurs des conditions de vente telles qu’elles sont définies dans leur relation avec les e-commerçants. Cela d’un côté. D’un autre, les consommateurs se sont rapidement rendu compte que l’opportunité n’y était pas vraiment puisqu’ils pouvaient obtenir le prix du deal directement auprès du magasin lui-même. Du coup, l’opportunité qui était vendue comme étant le petit plus du site de deal ne faisait plus le fort des e-dealers. D’ailleurs, Groupon a fermé ses portes et des mouvements de concentration ou de rachat avaient vu le jour.

Par ailleurs, le e-gov commence à prendre de l’ampleur grâce au paiement des taxes, des amendes pour le radar fixe,  et dans une moindre mesure des opérations de dédouanement également. Actuellement, le site de la TGR sur lequel le citoyen peut payer ses taxes d’édilité et urbaine et ses amendes  a affiché une progression de 30% en volume. Parallèlement, l’opération de paiement de la vignette début 2016 a été une grande réussite. L’Etat a pu engranger 15% de plus que l’année dernière, tout en réduisant ses coûts opérationnels. Je fais allusion aux 2 millions de macarons produits chaque année, ou encore aux 1500 personnes mobilisées au niveau des points de paiement de la DGI.

Vu la croissance des transactions électroniques, peut-on conclure que les habitudes de paiement des consommateurs marocains ont réellement changé?

Les habitudes de paiement changent avec l’évolution des cultures, de l’usage des smartphones…et de l’arrivée d’une nouvelle génération d’utilisateurs «digitaux ». Une réelle dynamique est constatée sur internet, favorisant du coup l’arrivée de nouveaux porteurs de cartes et qui font de plus en plus confiance au paiement en ligne. Il faut dire aussi que cette tendance a été alimentée grâce aux efforts fournis par certains e-commerçants pour communiquer, développer leurs offres et attirer davantage de clientèle. Ainsi, les sites actifs se sont digitalisés. A part quelques sites qui communiquent à travers l’affichage ou les supports de presse, tous les autres misent sur le digital et arrivent donc à toucher les millions d’internautes marocains.

Même les banques de la place ont accompagné cette évolution. Au début, pour des raisons de méfiance exprimées par leurs clients, certaines banques ont dû mettre à leur disposition des cartes rechargeables dédiées exclusivement au paiement par internet, que ce soit sur les sites marocains ou étrangers, pour ainsi pallier cette crainte qu’avaient les porteurs de cartes de les utiliser pour leurs achats en ligne. Aujourd’hui, ces cartes sont toujours commercialisées pour les clients les plus frileux, mais la tendance est à la proposition de cartes multiservices, qui permettent de payer à la fois en face-à-face, chez le commerçant, sur internet au Maroc et à l’étranger, dans le respect de la dotation allouée pour chaque type de transactions. Les systèmes informatiques des banques sont parfaitement équipés pour faire la différence entre les différentes transactions et dotations (achat, dotation touristique, achat internet, voyage d’affaires…).

Dans ce sens, est-ce que la mise en place de la 3D Secure a contribué, pour sa part, à cette hausse des transactions ?

Je tiens à rappeler d’abord le mécanisme et les grands principes de la 3D Secure. C’est un processus d’authentification forte qui a été instauré par toutes les banques au Maroc. Des investissements importants qui se comptent en millions de DH ont été consentis par la communauté bancaire pour permettre de sécuriser les transactions à un plus haut niveau.

Deux types de ce dispositif sont disponibles : un code statique et un autre dynamique. Le 1er consiste en l’octroi par la banque d’un code unique au porteur de carte pour l’authentifier et valider ainsi toutes les transactions internet. Le second, lui, est destiné à authentifier une seule transaction et change. La version dynamique est évidemment la plus sécurisée puisqu’elle a une durée de validité limitée. Autrement dit, si le code envoyé par la banque n’est pas utilisé pendant un laps de temps précis, il n’est plus utilisable et la transaction devra être effectuée de nouveau, ce qui générera un nouveau code. Sécuriser aussi bien le commerçant et mettre en confiance le détenteur de la carte bancaire, sont les objectifs que nous (CMI, banques, plateformes de paiement…) nous sommes assignés. Ainsi, une fois que la transaction a été authentifiée à travers un code envoyé au détenteur de la carte par SMS ou par email selon son choix, le commerçant est certain qu’aucun risque de fraude ou de malveillance ne peut se produire. Non seulement cela, il a même la garantie d’être payé. De même, le porteur de carte ne peut subir aucune fraude et même si fraude il y a, il serait totalement remboursé.

Néanmoins, un petit bémol existe. Le processus peut ne pas fonctionner correctement pour la simple raison que la garantie de recevoir le SMS qui contient la 3D Secure n’est pas de 100%.  Entre autres raisons : les numéros portés, des soucis concernant l’interface entre la banque et l’opérateur qui gère le SMS, la qualité du navigateur de l’internaute… Il n’en demeure pas moins que la garantie de réception du code, donnée par les opérateurs télécoms, pointe à 95%. Aujourd’hui, le taux de déperdition des transactions sur internet, en raison des problèmes précités, tourne autour de 15% en moyenne. En revanche, le taux de rejet pour insuffisance de fonds, lui, est d’environ 8%. Pour parfaire encore plus ce système de sécurité, nous sommes en train de travailler d’arrache-pied avec les différentes parties prenantes, que ce soit les banques, les prestataires qui fournissent ces solutions d’authentification forte, les payements Gateway… pour optimiser ce processus et le rendre plus efficient et éviter ainsi tous les cas de déperdition. Nos actions portent sur la sensibilisation des opérateurs des télécommunications, des banques et de leurs fournisseurs de services d’authentification mais aussi des commerçants en ligne pour régler ce problème de non-aboutissement du code.

Qu’en est-il des fraudes ? Avez-vous décelé des fraudes ou des tentatives de fraude durant l’exercice 2015 ?

Je peux vous assurer que depuis la généralisation de la 3D Secure en janvier 2014, tout l’écoystème des e-transactions a été verrouillé et nous avons rencontré un nombre insignifiant de tentatives de fraude sur les cartes bancaires marocaines . Les fraudes ou les tentatives de fraude sont réalisées, à hauteur de 98%, par des cartes bancaires étrangères. Les cartes marocaines, elles, sont parfaitement sécurisées.

En 2015, les transactions qui ont été traitées et déclarées frauduleuses par les banques étrangères représentent à peu près 6% des volumes  contre 6,9% une année auparavant. Ces opérations sont majoritairement bloquées à la source, avant même leur dénouement. Il arrive aussi que le CMI laisse passer des transactions pour mener, avec la police, des opérations d’arrestation de fraudeurs aux cartes étrangères sur place. D’ailleurs, 2 opérations ont été effectuées l’année dernière et une 3e est en cours cette année.

L’avantage de taille qu’offre la 3D Secure, c’est que toute la responsabilité de remboursement incombe à la banque et non au commerçant, comme c’était le cas auparavant. Et même dans le cas d’utilisation d’une carte bancaire étrangère authentifiée , le commerçant reste protégé, et c’est la banque étrangère émettrice de ladite carte qui supporte la responsabilité. Quoi qu’il en soit, le CMI fait chaque année l’objet d’un audit pour renouveler la certification de sécurité PCI DSS concernant les opérations par cartes bancaires. Et celle-ci répond à des exigences internationales très sévères. Si nous  ne sommes pas conformés à ces critères, Visa et MasterCard ne nous autoriseraient pas à réaliser des opérations sur internet. Ce dispositif de sécurité dont dispose le Maroc n’est pas généralisé dans nombre de pays  (Europe, Etats-Unis) où se traitent certes des volumes extraordinaires de transactions électroniques, mais qui sont accompagnées d’un nombre très élevé de fraudes.

Le manque de confiance reste le principal obstacle dans l’essor de la monétique. Selon vous, comment peut-on pallier cette difficulté?

Le manque de confiance des internautes ne réside nullement dans le paiement en ligne en tant que tel, ou la divulgation des données de la carte bancaire, mais plutôt dans l’éventualité de réception d’un produit non conforme à celui qui a été commandé ou repéré sur le site marchand. C’est pour cette raison que la plupart des sites électroniques (hors facturiers) proposent aussi le cash à la livraison, à côté du paiement par internet. D’ailleurs, la grande majorité des paiements de produits achetés en ligne se font à la livraison. Les transactions en ligne ne représentent que 10% de la vente d’un site en moyenne. D’autres sites tournent autour de 2 ou 3%.

En optant pour ce mode de paiement par cash  à la livraison, le client est certes assuré de la réception de la marchandise. Mais en face, le commerçant pourrait être lésé, car il peut avoir affaire à des clients malintentionnés, à des adresses fictives, ou à des retours de marchandises (le client estimant que la marchandise n’est pas conforme). Ce qui augmente le coût opérationnel du commerçant, à savoir le coût de la livraison auquel il faut intégrer le coût du retour sans compter le coût de traitement du cash …

Dans ce cadre, nous sommes en train de travailler en concertation avec l’ensemble des acteurs pour réduire le paiement à la livraison et transférer toute cette clientèle vers le paiement en ligne. Pour cela, il faut mettre en confiance les consommateurs et c’est là que l’image, la notoriété et le sérieux du site sont importants.

Quelles sont vos perspectives de l’évolution du secteur cette année?

Le e-commerce devrait rester sur une tendance haussière. Déjà, sur les deux premiers mois de l’année, les transactions affichent une hausse de plus de 50% comparativement à la même période une année auparavant, grâce notamment au paiement de la vignette. Sur toute l’année, nous prévoyons une hausse des transactions globales par carte marocaines et étrangères de 23,7% en nombre à 3 millions d’opérations et de 20% en volume à 1,6 milliard de DH. La croissance serait tirée certes par les télécoms, les distributeurs d’eau et d’électricité, et les compagnies aériennes ; mais aussi et surtout par les services du e-gov. En effet, en plus de la campagne de paiement des taxes qui débute fin mars, de nouvelles taxes pourront être payées en ligne, en l’occurrence l’IR, l’IS et la TVA. D’autant que les services de distribution d’eau et d’électricité continueront de présenter des gisements de croissance importants, surtout avec le démarrage récent du paiement en ligne des factures de la RADEEF (Fès) et de la RAK (Kénitra).