E-commerce : Entretien avec Asmae HAJJAMI, Directeur du Pôle Ressources Générales et Banque de Flux Société Générale Maroc

Que représente le e-commerce pour vous,  en tant que banque référence en la matière ?

L’ère des nouvelles technologies a changé les goûts et de nouvelles habitudes de consommation se sont installées, autant par facilité que par gain de temps et d’argent, avec la possibilité de comparer les prix et de dénicher les «bonnes affaires». Le virage du e-commerce est donc aujourd’hui bien engagé et, au-delà des modes de consommation, cette tendance impacte les moyens de paiement.  A l’écoute du marché, notre banque s’est très vite inscrite dans une dynamique d’accompagnement du développement du e-commerce au Maroc. En effet, dès les débuts du e-commerce au Maroc en 2010, Société Générale a été parmi les premières banques à lancer et à promouvoir cette activité. L’objectif était alors d’encourager l’usage de la carte par la clientèle, en lui offrant des moyens de paiement innovants, sécurisés et pratiques. Le e-commerce est devenu l’un des axes majeurs de la stratégie monétique de Société Générale Maroc, qui est aujourd’hui le 4^e opérateur dans le secteur bancaire.

Peut-on dire aujourd’hui que le e-commerce  est devenu un secteur économique à part entière ?

Effectivement ! La meilleure preuve réside dans l’arrivée de nombreux acteurs internationaux qui ont jugé que le marché marocain présentait d’excellentes opportunités d’investissement et que le consommateur marocain avait commencé à se familiariser avec le concept d’achats en ligne.

Quelques chiffres pour illustrer mes propos :

• Plus de 660 sites marchands sont aujourd’hui habilités par le Centre monétique interbancaire.

• En 2015, les porteurs marocains ont fait près de 2,5 millions d’achats en ligne, pour un volume de plus de 1,2 milliard de dirhams.  

• Entre 2014 et 2015,  nous notons une progression de +22% des transactions en nombre et de +14,7% en montant.

Ce qui est intéressant, c’est de pointer la tendance exponentielle des indicateurs, car avec le web, tout va très vite ! Il n’y a pas si longtemps, seules quelques grandes entreprises marocaines offraient un service de paiement en ligne. Aujourd’hui, tous les acteurs économiques sont concernés.  

Vous avez certainement des offres concernant le commerce électronique ; pouvez-vous nous en parler (nouvelles stratégies, investissements dédiés exclusivement au secteur, fonctionnalités…) ?

Internet est par essence un canal qui doit permettre de tout traiter de bout en bout, sans obliger le consommateur à se déplacer pour l’une des opérations dans la chaîne de vente. A partir de là, l’adaptation des modes de paiement en ligne était incontournable. Nous avons donc ouvert la majorité de nos cartes bancaires au service e-commerce, en  permettant à leurs porteurs d’effectuer des transactions sur les sites marchands en toute simplicité. En parallèle, nous avons beaucoup investi dans la sécurité des transactions et l’accompagnement de nos clients.  

Néanmoins, il y a des clients qui hésitent à payer avec leur carte dites «classiques» -c’est-à-dire les cartes adossées aux comptes bancaires-, et ce, pour des raisons de sécurité ou de maîtrise de leur budget. C’est pourquoi, afin de rassurer totalement ces clients, nous avons enrichi notre gamme de cartes en lançant My e-c@rd, 1^ère carte bancaire 100% dédiée au paiement sur Internet. Il s’agit d’une carte prépayée, que le porteur peut recharger à son rythme, en agence ou par téléphone. Dès lors, il peut accéder au paiement en ligne de façon encore plus «contrôlée» puisqu’il ne peut dépenser qu’à hauteur de sa recharge.

Cela étant, la carte prépayée est souvent une 1^ère étape. Après avoir testé le e-commerce et le paiement en ligne, les clients n’hésitent plus à utiliser leurs cartes bancaires dites classiques. Ils sont rassurés et savent qu’en cas de doute ou de souci, ils peuvent joindre les Conseillers Multimédia de notre Centre de Relation Clients Sogetel (accessible 6 jours sur 7 sur de larges plages horaires). Au-delà de l’usage des cartes bancaires, nous nous appuyons également sur l’innovation et une politique dynamique de partenariats noués avec les principaux sites de e-commerce, afin d’enrichir les propositions de valeur offertes à nos clients qui utilisent leurs cartes pour les paiements sur Internet. Ils bénéficient de nombreux avantages en plus (cadeau de bienvenue, bons plans shopping…). Une façon originale et exclusive de valoriser l’offre commerciale, en restant dans l’univers des cyber-acheteurs !

Qu’en est-il de l’usage des cartes électroniques par les clients de la Société Générale ? Autrement dit, est-ce que ça progresse à un rythme satisfaisant ?

La progression est à deux chiffres depuis le lancement du e-commerce au Maroc, le rythme est donc soutenu. Néanmoins, le potentiel de développement reste encore très important si l’on considère la part des cartes actives en e- commerce. Cette dernière reste faible comparée au nombre de cartes actives en paiement commerçants ou en retrait. Il faut sans doute y voir une certaine réticence persistante au paiement en ligne, liée à un déficit de confiance ou de connaissance d’une certaine frange de clientèle.

Quelles seraient les perspectives à court, moyen et long termes ?

Nous sommes sur une vraie tendance, il est clair que l’activité e-commerce va continuer à se développer. En particulier, notre banque ambitionne d’augmenter sa part de marché sur cette activité en tirant profit des potentialités du marché et de certains aspects conjoncturels tels que la volonté des organismes gouvernementaux de dématérialiser le paiement des taxes. L’opération «paiement de la vignette automobile» en est une illustration probante, au vu de son succès. Société Générale a été la 3^e banque en volume de souscriptions dans le cadre de cette opération.  D’un autre côté, l’ouverture du marché du paiement électronique à plusieurs acteurs (centralisé auparavant par un seul opérateur), impactera sans doute les perspectives de développement du e-commerce. Enfin, l’accompagnement, la sensibilisation et la sécurisation des transactions constituent aussi des leviers pour stimuler le nombre de transactions en ligne.

Il reste la problématique de la sécurité…avec le «perfectionnisme» des cybercriminels de nos jours, il y a de quoi justifier des craintes ?

Il est clair que le développement du commerce électronique est lié à la confiance du consommateur, à la sécurité des réseaux, des échanges électroniques et de l’environnement financier. Dès les débuts du e-commerce au Maroc, Société Générale a priorisé le chantier sécuritaire, dans l’objectif d’assurer une parfaite maîtrise des transactions et surtout de rassurer ses clients. Dès le lancement du service e-commerce, nous avons instauré le principe obligatoire de la saisie d’un code statique e-commerce à introduire pour valider les transactions en ligne.

Puis nous avons été parmi les premières banques à mettre en place la norme de sécurisation internationale 3D Secure pour les cartes Visa et Mastercard  au Maroc.  Il s’agit d’une solution qui se base sur l’envoi et la saisie d’un code dynamique à usage unique, valable  pour quelques minutes  seulement ! Ce code est envoyé au client par le canal de son choix (SMS, mail ou appel d’un serveur vocal), au moment où il fait sa transaction. C’est donc une solution qui sécurise totalement le client. Il faut toutefois noter que le site marchand doit être lui-même sécurisé, avec les labels de validation de Visa et Mastercard et que le client doit être attentif aux sites qu’il utilise et à la protection de ses données bancaires. Cela étant, la mise en place constante de nouvelles solutions sécuritaires reste un chantier majeur et permanent pour Société Générale, dont l’objectif est la prévention de toute nouvelle forme de fraude et cybercriminalité.