Contrats d’assistance voyage : ce qui est garanti et ce qui est exclu

La demande croît de 5 à  10% par an. Un effort de vulgarisation est encore nécessaire parce que beaucoup d’assurés ignorent l’étendue de la couverture.

Les Marocains commencent à prendre goût aux services d’assistance voyage. D’après les opérateurs du marché, ils sont plus nombreux à demander des informations et à souscrire des produits pour leur déplacement à l’étranger. «En dehors des contrats obligatoires pour le visa, le réflexe de penser à une assurance avant le départ en voyage s’installe sur le marché», note un responsable d’une compagnie de la place. D’autres expliquent ce constat par la prise de conscience chez une bonne partie de la population des avantages que procurent les contrats d’assistance. Ceci, en plus de l’effort fourni par les commerciaux et les conseillers des compagnies pour recruter le maximum de clients à travers les différents canaux (approche directe, réseaux des courtiers, bancassurance…). D’après les derniers chiffres de l’autorité du contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS), ex-DAPS, datant d’avril 2015, les primes émises par les quatre opérateurs qui pratiquent l’assistance ont dépassé 960 MDH, soit environ 3,4% du total des primes du marché de l’assurance. Les chiffres ne sont pas ventilés par ligne de métier, mais les professionnels estiment que 20 à 30% de ce volume correspond à des contrats d’assistance voyage. «L’activité de cette branche croîtrait de 5 à 10% par an», relève un grand courtier de la place.

Il faut dire que l’attrait des produits proposés n’est pas fortuit. De l’avis d’un directeur des opérations d’une compagnie, au vu des garanties prévues et du montant des primes à acquitter, le gain est évident pour les assurés. «Plusieurs de nos clients ignorent les prestations prévues dans leur contrat, qu’ils pourront activer de plein droit dans de nombreux cas d’urgence», remarque Moulay M’hamed Elalamy, DG de Saham Assistance. Ces contrats englobent souvent l’assistance en cas d’accident ou de maladie qui comprend transport et rapatriement sanitaires au Maroc et à l’étranger, frais de transport et de séjour d’un proche parent, avance de caution d’admission dans un hôpital à l’étranger, frais médicaux à l’étranger ainsi qu’assistance et conseil médical par téléphone. De plus, ils incluent l’assistance liée à l’usage d’un véhicule. Ces prestations sont accordées aux bénéficiaires en cas de sinistre survenu à bord du véhicule garanti, et s’appliquent en cas de vol ou d’immobilisation du véhicule par suite d’accident ou de panne mécanique à caractère imprévisible, souvent sans franchise kilométrique (frais de transport, hébergement, frais de défense et de recours juridique à l’étranger…). Le périmètre de couverture des contrats d’assistance s’étend également aux prestations liées au véhicule garanti proprement dit. Il comprend le remorquage, l’envoi des pièces détachées, les frais de gardiennage, le rapatriement et même les frais d’abandon légal à l’étranger lorsque le véhicule est à l’état d’épave. La couverture comprend également les prestations liées au décès dont l’assistance en cas de décès d’un proche parent, le rapatriement et transport du corps, un titre de transport pour un membre de la famille et une avance d’une indemnité obsèques.

Les acteurs du marché sont unanimes à affirmer qu’ils s’efforcent à mieux conseiller la clientèle. «A la réception d’un client, il faudra le guider pour savoir s’il optera pour un contrat individuel ou familial, ponctuel ou sur toute l’année et de quel niveau de couverture il a réellement besoin», explique un directeur des opérations. De même, un accent très particulier est mis sur la qualité de service notamment la réactivité puisqu’il est question de gérer l’urgence. «Nous tenons chaque semaine un point avec les équipes pour passer en revue les réclamations des clients reçues à travers les appels de satisfaction et rectifier le tir le cas échéant», confie M. Elalamy.

Les litiges découlent généralement des conditions particulières

Il est vrai que les litiges ne manquent pas. Précisément, pendant la période estivale, les opérateurs reçoivent plusieurs réclamations à propos de dossiers non pris en charge. Les cas récurrents sont, par exemple, une personne qui préfère se soigner à domicile au lieu de se rendre dans une unité hospitalière (condition pour faire jouer la couverture); un malaise qui survient à l’étranger mais dont les symptômes ont été visibles bien avant le voyage ; un voyageur qui devra subir une intervention chirurgicale et qui «programme» son voyage en fonction de cet acte pour faire endosser les charges de l’opération à la compagnie d’assistance ; ou encore une personne qui prend le risque de voyager même si elle est consciente que son état de santé présente des risques en cas de déplacement ; ou une autre qui se déplace à bord d’un véhicule de plus de dix ans ou d’une voiture non assurée en dehors du contrat d’assistance.   

Quand on les interroge sur ces cas, les responsables des compagnies d’assistance se montrent catégoriques: «Nous remettons systématiquement les conditions particulières à la souscription du contrat», insiste-t-on. D’après eux, il existe évidemment des exclusions générales et particulières reprises dans chaque contrat. Ils rappellent également que les prises en charge et les remboursements se font avec des limites et des plafonds contenus dans les conditions particulières. «D’ailleurs, nous ne pouvons vendre aucun produit d’assistance s’il n’est pas homologué au préalable par l’ACAPS qui veille au grain sur l’existence éventuelle de clauses abusives à l’égard de la clientèle», souligne le DG de Saham Assistance.

Les dépenses que le bénéficiaire a engagées de sa propre initiative ne sont pas remboursées

Cela dit, sur les différents recueils de conditions particulières propres aux solutions d’assistance les plus demandés sur le marché, une vingtaine d’exclusions sont expressément détaillées. En substance, les contrats ne garantissent pas le sinistre dont le fait générateur est antérieur à la date d’effet du contrat, les états pathologiques antérieurs à la date de prise d’effet du contrat ainsi que les sinistres et leurs conséquences survenus avant ou après la période de validité du contrat. De même pour les états pathologiques susceptibles de présenter des risques en cas de déplacement, les maladies chroniques ayant provoqué des altérations neurologiques, respiratoires, circulatoires, sanguines, cardiaques ou rénales, et les frais médicaux et chirurgicaux prescrits par un médecin au Maroc. A cette liste s’ajoutent les frais médicaux et pharmaceutiques engagés au Maroc, qu’ils soient consécutifs ou non à un sinistre survenu à l’étranger.

Idem pour les frais ordonnés après expiration des garanties ainsi que ceux engagés après le retour au Maroc, les frais de vaccination, et ceux résultant de l’aggravation d’une maladie qui a déjà fait l’objet d’un refus de prise en charge formulé par la compagnie. Bien entendu, les couvertures ne prévoient pas les états de grossesse et de maternité (à moins d’une complication nette et imprévisible survenant avant le sixième mois), les lésions et maladies du néonatal et les maladies congénitales. Il en est de même pour les états dépressifs, maladies mentales et conséquences de traitements neuropsychiatriques. La prise en charge du transport de bébés mort-nés n’est pas non plus prévue dans les contrats aujourd’hui en commercialisation.

Les spécialistes rappellent qu’en général les frais médicaux inférieurs à 300 DH, ainsi que les frais de soins dentaires supérieurs à 1 000 DH, ne peuvent être remboursés. Ils font remarquer également que la pratique des sports motorisés et/ou dangereux et la participation à des compétitions, matchs, concours, rallyes ou à leurs essais préparatoires ôtent le droit à la prise en charge. Sont également exclus l’ivresse et ses conséquences, les effets et les conséquences de l’usage des drogues, stupéfiants ou équivalents non prescrits médicalement et les frais de recherche consécutifs à un sinistre survenu en montagne, en mer ou dans le désert.

Il convient de signaler qu’au cas où un accident ou maladie nécessite des transports répétitifs, seul le premier transport sanitaire et le retour au domicile dans les conditions normales de voyage sont garantis. De plus, en cas de sinistre, seules sont à la charge de la compagnie d’assistance les dépenses complémentaires à celles que la personne bénéficiaire aurait dû normalement engager pour son retour à son domicile. Le contrat ne couvre pas les dépenses que la personne bénéficiaire a engagées de sa propre initiative. En règle générale, les spécialistes insistent sur le fait que, dans tous les cas, les prestations qui n’auraient pas été organisées par la compagnie ou avec son accord express ne donnent droit a posteriori à aucun remboursement ou indemnisation.