Assurances : le médiateur planche sur les premiers dossiers

Une dizaine de dossiers reçus portant dans leur majorité sur une divergence dans la compréhension des clauses contractuelles. Les intermédiaires d’assurance ont un rôle décisif pour orienter les clients vers la médiation et vulgariser ainsi le dispositif.

Le Centre de médiation de l’assurance se saisit de ses premiers litiges. Deux mois après le début de son activité, il a reçu une dizaine de dossiers. Selon Mohamed Saidi, le médiateur, «le premier dossier a été reçu le 6 janvier et porte sur un désaccord par rapport à une clause de résiliation du contrat».

A en croire ses propos, la procédure entre le centre de médiation et les compagnies est déjà rodée, facilitée par la réactivité des correspondants. Le centre de médiation, hébergé dans les locaux de la Fédération marocaine des sociétés d’assurance et de réassurance (FMSAR), traite actuellement tous les dossiers qui lui parviennent, même ceux dont le montant est inférieur à 5 000 DH (non éligibles en principe). «Une fois le dispositif vulgarisé auprès des assurés, nous allons revenir à la norme et rejeter les petits dossiers dont l’estimation pécuniaire n’atteint pas cette borne», apprend-on auprès du médiateur. Cela dit, sur les dossiers reçus, une bonne partie concerne des litiges d’ordre purement contractuel (divergences dans l’interprétation des clauses de la police) et n’ont pas une valeur pécuniaire. «Les premiers litiges ont été résolus dans un délai moyen de deux semaines», informe le médiateur, qui souligne que ce délai réduit est justifié par le fait que ses services ne sont pas encore très sollicités. En principe, le dispositif de médiation s’est fixé un délai de deux mois à partir de la réception du dernier document de la part de l’assuré ou du bénéficiaire du contrat.

Selon M. Saidi, dans la majorité des cas qui ont fait appel à la médiation, l’assuré avait surtout besoin d’une compréhension du contrat. «Notre mission consiste à rapprocher les points de vue en expliquant au consommateur ses droits et ses obligations et qu’il ne s’est pas fait voler par l’assureur comme il peut souvent prétendre», nuance-t-il. Pour lui, l’approche du médiateur consiste à se ranger souvent du côté de l’assuré pour protéger ses intérêts et équilibrer ainsi le rapport de force vis-à-vis des compagnies.

Le médiateur pourra étendre ses services aux entreprises

Pour assurer sa mission comme il se doit, le centre de médiation s’attelle à former son personnel et préparer plaquettes et dépliants afin d’expliquer le nouveau dispositif au grand nombre. A ce titre, les intermédiaires qui sont l’interface des compagnies et qui interagissent avec les assurés ont un rôle décisif pour orienter leurs clients vers la médiation. En parallèle, le médiateur met au point son portail internet qui permettra aux assurés de lancer la procédure de médiation en remplissant un formulaire en ligne. Dans un deuxième temps, il sera également possible de suivre l’avancement de la procédure de médiation en ligne. Et, à terme, le périmètre d’intervention sera élargi aux entreprises.