Alcatel adapte ses solutions pour entreprises à la mode des réseaux sociaux
L’opérateur télécoms vient de lancer «Genesys Social», qui permet d’utiliser les réseaux sociaux pour améliorer le service client et doper les occasions de contact. La solution Open Touch, elle, permet aux utilisateurs de passer d’un terminal ou un média à un autre sans perte de contact.
C’est à Barcelone, du 4 au 6 avril, qu’a eu lieu le show annuel d’Alcatel-Lucent, groupe français spécialisé dans les technologies mobiles, fixes, IP et optiques, et un des pionniers dans le domaine des applications et des services. L’objectif de cet événement dénommé cette année «Dynamic Tour 2011» et organisé sous le thème «Change the conversation» était d’exposer à ses 2 000 clients/utilisateurs et à ses partenaires ses dernières innovations.
Deux solutions/innovations ont particulièrement retenu l’attention. La première, «Genesys social engagement», automatise la surveillance des communications des consommateurs via des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Cette solution analyse ce qui est exprimé dans le contenu, détermine si cela nécessite une réaction particulière, puis en définit la priorité selon le poids du client et les objectifs de niveau de service de l’entreprise. À partir de cette analyse, un agent du service client, un spécialiste ou une personne du back-office prend le relais.
Alors que les médias sociaux deviennent un canal de communication de plus en plus utilisé par les clients et gagnent en importance, les entreprises ont l’avantage de pouvoir utiliser leurs équipements informatiques et de service client existants pour interagir à l’aide d’une seule et même plate-forme qui maintient le fil de la conversation à travers tous les points de contact.
Une gestion intelligente des communications
La suite de Genesys comprend des applications de reporting et d’analyse qui permettent aux entreprises de prendre des mesures proactives pour améliorer leur service client et interagir ou converser via les médias sociaux les plus modernes. «Le train est parti. Les entreprises doivent élaborer une stratégie de médias sociaux correspondant à leurs objectifs commerciaux et à leur culture organisationnelle, et fournir le niveau de support technique qui convient», a déclaré Ray Wang, analyste principal et directeur général de Constellation Research Group.
L’autre solution de communication exposée par Alcatel-Lucent à Barcelone s’intitule OpenTouch. Elle permet aux entreprises de transformer les communications vocales classiques entre deux personnes en communication utilisant indifféremment plusieurs applications. Par exemple, OpenTouch permet aux entreprises de gérer intelligemment des conversations en donnant aux utilisateurs la possibilité de sauter d’un terminal à l’autre et d’un média à l’autre de façon transparente, tout en pouvant connecter de nouvelles personnes en temps réel et en conservant le contexte. Les conversations sont de ce fait plus pertinentes et plus productives.
Alcatel-Lucent est présente dans plus de 130 pays et a réalisé un chiffre d’affaires de 16 milliards d’euros en 2010.