Comment le géant Accor compte adapter son expérience hôtelière face au Covid-19

A l’heure de la levée prudente du confinement et l’éventuelle reprise du trafic aérien durant l’été, le groupe français Accor veut tenter de rassurer les voyageurs, en mettant en place un dispositif d’assistance médicale dans les hôtels. Les 300 établissements du groupe en Afrique et au Moyen-Orient vont créer un nouveau poste exclusivement dédié à la sécurité sanitaire.

Redéfinir l’expérience hôtelière en Afrique et au Moyen-Orient. C’est l’objectif affiché du groupe Accor derrière l’introduction de «ALL Safe Officer», un programme qu’il qualifie d’exclusif dans l’industrie hôtelière.

Le lancement du programme – prévu dans quelques semaines – verra chaque hôtel nominer «un agent de santé et sécurité», qui sera non seulement responsable de la mise en oeuvre des protocoles de d’hygiène et de propreté, mais sera également disponible pour répondre à toutes les questions des clients.

«Partant de l’idée que les priorités des consommateurs ont radicalement changé à la suite de la pandémie mondiale du Covid-19, les points forts du programme comprennent des protocoles d’exploitation adaptés, la technologie des produits de nettoyage et la formation des membres de l’équipe sont développées en partenariat avec le spécialiste des solutions d’hygiène Bureau Veritas», indique le top management de la filiale régionale du groupe français.

Mieux, le mastodonte français AXA fournira aux clients des 5 000 établissements mondiaux du groupe Accor un support médical gratuit à partir de juillet prochain, dans le cadre d’un partenariat entre les deux groupes. Ce dernier inclut des consultations avec des professionnels médicaux par téléphone ou à l’endroit où ils séjournent, « La sécurité et le bien-être de nos clients sont toujours notre priorité chez Accor et nous revoyons et améliorons régulièrement nos procédures et nos services pour nous adapter aux nouvelles circonstances ou à mesure que la technologie s’améliore », indique Mark Willis, CEO d’Accor Moyen-Orient et Afrique.

« La pandémie du Covid-19 nous a tous forcés à changer notre façon de vivre, de travailler et de séjourner, et en tant que plus grand groupe hôtelier d’Afrique et Moyen-Orient, nous prenons l’initiative de réinventer l’expérience hôtelière, avec l’introduction de  »ALL Safe Officers » dévoués et d’un programme rigoureux de mesures transparentes qui donnent aux clients la tranquillité d’esprit et font passer leur santé en premier, ce qu’ils apprécient le plus aujourd’hui », poursuit-il.

Le programme ALL Safe d’Accor est complet, avec des procédures répondant aux nouveaux comportements et attentes des consommateurs. Les priorités sont les suivantes :

Premier axe du programme ALL Safe d’Accor : l’hygiène et la propreté. C’est dans ce cadre que seront nominés les «ALL Safe Officers», qui seront spécialement formés pour superviser toutes les opérations de nettoyage de l’hôtel, les mesures préventives et les demandes de renseignements des clients.
Ce volet prévoit d’équiper les clients en gants et en masques, s’ils arrivent sans protection faciale non appropriée, en plus du gel hydro-alcoolique et des lingettes.
Désormais, les clients doivent déposer la clé de la chambre dans une boîte au départ pour la désinfection.

Le deuxième axe a trait à la partie soin et réconfort. Dans ce sens, l’assistance médicale gratuite avec AXA sera mise en place à partir de juillet 2020, y compris l’accès à des professionnels de la santé et des consultations par téléphone ou à l’endroit où les clients séjournent avec Accor.

Par ailleurs, la prise de température des clients à l’entrée de l’hôtel sera obligatoire si la loi du pays de l’établissement concerné l’exige. Une ligne téléphonique dédiée pour aider les clients à se préparer à leur séjour et à répondre à leurs questions ou à leurs préoccupations.

S’agissant du troisième axe, il s’agit de la distanciation sociale. A ce titre, une distanciation de 1,5 mètre sera de mise dans toutes les surfaces publiques et restaurants, et de 2 mètres dans les salles de réunions de l’hôtel. Dans les ascenseurs, la capacité est réduite à une personne pour client individuel ou des personnes de la même famille. Comprenez, pas de mixité entre personnes n’appartenant pas au même groupe. D’autres mesures de distanciation seront appliquées dans les zones de piscine ou sur les plages.

Autre axe, et non des moindres, les services sans contact. Check-In assisté disponible, check-in et check-out disponibles en ligne pour les réservations faites à travers Accor.com, paiements en ligne (en fonction de la législation locale), usage de WhatsApp comme moyen de communication, restaurant virtuel et menus dans la chambre… Ce sont là autant d’options offertes pour minimiser au maximum le contact entre les clients et le personnel.

Enfin, le cinquième et dernier axe du nouveau protocole concerne la flexibilité de l’offre. Ainsi, le groupe français promet des solutions de restauration innovantes, y compris des bento box à emporter pour les réunions, des repas dans la salle à manger sans frais supplémentaires et des emballages alimentaires emballés individuellement pour les participants.

Pour ce qui est des réservations, les clients qui prévoyaient de séjourner entre le 17 mars et le 30 juin (inclus) peuvent modifier la date de leur séjour ou annuler leur réservation et recevoir un bon de crédit du montant de la réservation originale pour une utilisation au même hôtel dans les 18 mois. Si l’hôtel est fermé pour la date du séjour, ils peuvent annuler leur réservation et être remboursés sans pénalité en contactant l’hôtel directement.