Dire non sans provoquer la rupture

Dans l’environnement culturel marocain marqué par la peur de l’affrontement, on ne sait pas dire non.
Le contexte et les conséquences sont certes importants mais le message doit passer.
Un «non» doit s’accompagner d’explications et ne pas donner lieu à une rupture.

Vous vous apprêtez à quitter votre bureau un vendredi soir quand votre patron vous rattrape à la sortie, un gros dossier à la main. «Soyez sympa. Vous voulez bien revoir ce dossier ? C’est urgent ! J’en ai besoin pour lundi matin». Pour vous, c’est la douche froide. Vous n’osez pas dire non, quand bien même il s’agit d’une requête et non d’un ordre. Adieu week-end, sortie entre amis, shopping …
Deuxième scénario : imaginez que vous êtes patron d’une PME et que vos collaborateurs vous ressortent le même refrain en début d’année, concernant une augmentation de salaire. Même si la conjoncture ne s’y prête pas, il est souvent difficile d’opposer un non catégorique sans froisser ou démotiver celui qui a formulé la demande si, bien entendu, il s’acquitte avec brio de sa mission.
La situation peut aussi être compliquée si votre principal client vous demande de lui fournir la commande dans un délai intenable ou exige de vous des rabais difficiles à accorder.
Patrons, salariés, fournisseurs, quel que soit le statut ou le contexte, nous avons tous eu à affronter de pareilles situations. La peur des conséquences, jugées graves (mesures de rétorsion, critiques acerbes, etc.), pousse beaucoup d’entre nous à acquiescer ou à opter pour le «ni oui ni non». Pourtant, ne pas pouvoir refuser d’accéder à une demande peut aussi générer des effets désastreux au niveau individuel. Cela peut signifier qu’on oublie ses propres intérêts car, si l’on ne fait pas valoir ses propres limites, personne ne le fera à votre place. En fin de compte, viendra le jour où l’on regrettera, trop tard, de ne pas avoir eu le courage d’opposer un refus à une demande qui ne nous convient pas, avec le sentiment de s’être fait avoir… encore une fois. Plus grave, à force de dire oui, on peut un jour s’emporter pour des broutilles et casser une relation professionnellement importante.

S’engager sans tenir sa promesse est pire que dire non d’emblée
D’où vient cette incapacité à dire clairement «non» ? Elle est très prononcée au Maroc et, selon les spécialistes que nous avons interviewés (voir pages suivantes), les causes du malaise sont nombreuses. Elles peuvent être personnelles. La difficulté à dire non relèverait alors des inhibitions dues à l’enfance ou à l’éducation.
Ahmed Al Motamassik, sociologue, aborde le problème sous un angle plus général. A son avis, le blocage serait provoqué par le poids de la société qui veut soumettre ses acteurs à des normes identiques. Ainsi, de peur d’être écarté, on est tenté de s’effacer. Ce que confirme Saad Benkirane, psychologue et consultant au cabinet Idoine, pour qui «le poids des valeurs sociétales, religieuses voire communautaires est tellement important qu’ils restent prégnants dans notre vie. Et donc, toute forme de différenciation est souvent mal interprétée». Il n’en demeure pas moins qu’il est important de se préserver une parcelle de liberté. D’ailleurs, c’est de l’opposition qu’une organisation tire sa force pour avancer. Mais il ne s’agit pas de s’opposer simplement pour s’affirmer ou cacher une faiblesse.

Un refus est un moyen d’asseoir les relations sur de nouvelles bases
Ainsi, pour Rollande Allene, Dg du cabinet Formaction, «un non ne doit jamais être catégorique. C’est d’abord une raison à donner, c’est ensuite une solution à proposer». A ce niveau, il importe de noter que l’agressivité n’est pas une solution. Un refus peut être considéré comme un signe d’affirmation de soi, mais ne constitue pas une rupture. C’est plutôt un moyen d’asseoir les relations sur de nouvelles bases. Il faut donc y mettre la manière et trouver les mots qui conviennent au contexte.
Si le dialogue est nécessaire, il faut réfléchir à quatre questions, souligne Rollande Allene : à qui, à quoi dois-je m’opposer ? A quel degré ? Quelles seront les conséquences de mon refus ? C’est une démarche identique, dénommée DESC (décrire, exprimer, spécifier, conséquences) que suggère Ahmed Al Motamassik (voir page suivante).
Point important à souligner: tous les spécialistes sont d’avis qu’il n’existe pas une «forme de non» spécifique à une personne donnée, un patron, un collaborateur ou un client.

Savoir dire non, c’est sauvegarder ses propres intérêts, c’est parfois éviter une rupture ultérieure et c’est même, parfois, asseoir la relation sur des bases plus saines.