Tourisme de smigards

Le poids du secteur touristique dans notre économie est une réalité que personne ne peut nier aujourd’hui. Avec les transferts des MRE, il constitue la principale source de devises pour le pays. Il est également et surtout un grand réservoir d’emplois. Selon les derniers chiffres officiels fournis par le ministère de tutelle, le secteur emploie près de 500 000 personnes de manière directe, sans compter tous ceux qui gravitent autour et sans compter l’informel. Mais une autre information, officielle elle aussi, mérite qu’on s’y arrête : le volume total collecté par le secteur au titre de l’impôt sur le revenu, prélevé à la source sur les salaires, est d’environ 200 MDH par an. Une simple opération permet d’en déduire que chaque salarié du secteur touristique paie chaque année 400 DH ! En d’autres termes, la quasi-totalité des employés du secteur est constituée de smigards. Du moins sur papier. Dans la foulée, il faut signaler aussi que le secteur touristique, malgré son poids, n’a à ce jour pas de convention collective alors que les professionnels s’étaient engagés à la signer en 2008 déjà.
Certes, ces anomalies ne sont probablement pas le propre de la seule activité touristique. On les retrouve dans de nombreux autres secteurs et les chiffres de la CNSS suffisent à eux seuls pour s’en rendre compte. En 2013, par exemple, quelque 2,9 millions de salariés étaient déclarés à la caisse pour une masse salariale globale annuelle de 109 milliards de DH. Là aussi une opération rapide permet de découvrir que le salaire moyen déclaré dans le privé, tous secteurs confondus, est d’environ 3 200 DH.
Cela dit, pour l’activité touristique ce constat revêt un caractère plus alarmant. Dans une activité de loisirs, par excellence, qui s’adresse à une clientèle plus ou moins aisée et majoritairement étrangère, l’expérience client est primordiale. Or, pour un touriste étranger, et même marocain, qui séjourne dans un hôtel, l’expérience client repose essentiellement sur la qualité de l’accueil, le professionnalisme, le sourire «commercial» et sur une multitude de petits détails depuis la réception jusqu’au service dans les chambres. Comment et où un personnel smigard peut-il trouver l’énergie pour donner tant de dévouement et d’attention à la clientèle ?
Le touriste étranger vient au Maroc parce qu’on lui a vendu un rêve qu’il doit vivre pleinement durant son séjour et repartir avec l’idée de revenir encore. Pour cela, le tourisme a besoin bien sûr de compétences, de personnes qualifiées mais aussi et surtout passionnées, épanouies et motivées. C’est en fidélisant les collaborateurs qu’on arrivera à fidéliser les touristes.