Combien vous coûte votre banque ?

Le coût des services bancaires a sérieusement augmenté ces dernières années. De combien ? Difficile de donner des chiffres précis tant il est difficile de se retrouver dans le maquis des tarifs bancaires. Mais pour en avoir une idée, examinons de plus près les augmentations décidées par une banque de la place, en ce début 2005. On aura la surprise de constater que les coûts de certains services ont été multipliés par …cinq. C’est le cas notamment des mises à disposition, qui passent de 10 à 50 DH (hors taxes). Idem pour le rejet d’un prélèvement, qui vous sera désormais facturé à 25 DH au lieu de 5 antérieurement. Le coût de clôture d’un compte sur carnet, lui, est quatre fois plus cher puisqu’il passe de 25 à 100 DH. Au même titre, d’ailleurs, que la délivrance des tableaux d’échelle (20 contre 5 DH hors taxes). Tous services confondus, la banque en question aura multiplié par deux ses tarifs en 2005 ! Et si l’on ajoute les tarifs institués pour la première fois pour des services jusque-là gratuits, le résultat est encore plus important.

Tous les prétextes sont bons pour prélever des commissions
La tendance, c’est connu, est mondiale. Après avoir perdu énormément d’argent sur les opérations spéculatives, et à mesure que les crises boursières se sont succédé et que les bulles technologiques ont éclaté, les grandes banques – et leurs filiales au Maroc, par ricochet – ont recentré leurs activités sur la banque de détail. Normal, c’est le volet le plus rentable, mais aussi le plus défavorable au consommateur.
Vous l’avez sûrement remarqué, un certain nombre de services courants tels que la remise de chèque, le versement d’espèces, l’extrait de compte au niveau de l’agence ou encore le retrait déplacé sur compte sur carnet, ne sont plus gratuits. «Les banques vous font payer dès que vous engendrez une charge de travail, même si, en principe, les frais de tenue de compte sont censés rémunérer cet effort », fait remarquer, à juste titre, ce client.
Un autre se plaint de l’appétit des banques à ponctionner des commissions à tout va : « On a écorché mon nom sur la carte bancaire, ce qui me pose des problèmes chaque fois que je m’en sers pour payer mes achats. La banque a prélevé 180 DH sur mon compte pour corriger cette erreur, ce qui est inadmissible. Mon banquier, tout en admettant que la faute incombe bel et bien à sa banque, a refusé de me rembourser.»
Sur un autre registre, plusieurs services ne sont qu’accessoirement assurés au niveau de l’agence, où les effectifs sont réduits au minimum pour des clients de plus en plus nombreux. Votre banquier ne vous a-t-il jamais renvoyé sur le guichet automatique ou conseillé de vous abonner au site internet de la banque au lieu de lui demander un relevé concernant l’argent déposé chez lui ? Ce conseil lui rapporte de l’argent au passage, puisque les abonnements aux services de consultation et de gestion des comptes à distance (téléphone, fax, internet…) sont payants.
Contrairement à ce qui se passe sous d’autres cieux, au Maroc, les tarifs bancaires ne sont pas systématiquement portés à la connaissance de la clientèle. Même si elles sont tenues d’afficher ces tarifs au niveau de leurs agences, bon nombre de banques ne respectent pas cette obligation. Dans le cadre de la préparation de ce dossier, certains chefs d’agence ont même refusé de nous communiquer les tarifs. Sous des prétextes parfois étonnants ! « Non monsieur, il s’agit d’une information confidentielle ! »…
D’autres, plus conscients du risque qu’ils encourent en déclinant la demande, se sont abrités derrière des explications peu crédibles : «Nous sommes en train de revoir toute la tarification et nous n’avons pas encore reçu les affiches». Et si vous insistez pour prendre connaissance seulement des tarifs en cours, les mêmes essaient de vous décourager : «De toutes façons, ils seront bientôt modifiés, ils ne vous serviront à rien ! ».
Autre scénario. Auprès des banques qui respectent cette obligation instituée par Bank Al Maghrib, l’affiche est bien visible, mais pas le texte. La taille des caractères est en effet dissuasive. En outre, la consultation se fait sur place et il n’y a aucun moyen de se procurer une copie.
Enfin, comparer les tarifs est quasiment impossible. D’abord pour collecter les données et ensuite pour les lire correctement. Les différences d’affichage ainsi que le mode de calcul de certains services les rendent incomparables. Tantôt la commission est forfaitaire. Tantôt c’est un pourcentage du montant en jeu. Tantôt c’est un compromis entre les deux, avec un minimum et un maximum. Parfois, et c’est de plus en plus fréquent, le tarif varie en fonction d’un certain nombre de critères (solde, nombre d’opérations enregistrées durant la période de facturation…).
C’est le cas, par exemple, des frais de tenue de compte à la Banque populaire. Un client MRE, dont le solde du compte chèques est inférieur à 20 000 DH, et ayant enregistré un mouvement durant le trimestre, paiera une commission de 15 DH hors taxes tous les trois mois. Si le solde de son compte est inférieur ou égal à 5 000 DH, sans mouvement depuis plus de 12 mois, la commission trimestrielle passera à 50 DH. Pour les nationaux résidents, les frais de tenue de compte sont de l’ordre de 15 DH HT si le client effectue moins de 7 opérations par trimestre.
La convention de compte prévoit également les modalités de médiation
Autrement, il devra s’acquitter de 25 DH par trimestre. Il n’est pas facile dans ces conditions de procéder à des comparaisons, sachant que toutes les banques n’adoptent pas les mêmes critères.
La transparence des tarifs bancaires est loin d’être une réalité au Maroc. D’ailleurs, même dans les pays où les associations de défense des intérêts des consommateurs sont puissantes, la bataille n’est pas encore gagnée. Pourtant, si on compare le Maroc à la France, par exemple, le gap est déjà énorme. Dans l’Hexagone, votre banque signera avec vous une convention de compte. C’est un contrat comportant tout d’abord les règles qui s’appliquent à l’ouverture ou à la clôture du compte, mais aussi celles qui s’appliquent au fonctionnement quotidien, à l’utilisation des moyens de paiement, à la gestion du compte si le solde devient débiteur, à l’information qui vous est donnée à travers les relevés de compte… Il comporte également le détail de tous les prix concernant votre compte de dépôt et son fonctionnement ainsi que le mode de calcul des intérêts débiteurs et les dates de valeurs, lorsqu’elles s’appliquent.
Outre ces détails précis, la convention de compte contient des informations pratiques concernant la médiation, et notamment la marche à suivre pour régler un différend persistant avec votre banque.
Essayez de régler un problème avec votre agence ou de rectifier une «erreur comptable» que vous constatez sur votre relevé et vous mesurerez amplement l’intérêt et la nécessité d’avoir, au Maroc, un pareil dispositif.
Pour justifier les nombreuses augmentations de tarifs, les responsables des banques avancent plusieurs arguments. «Les commissions modifiées à la hausse concernent des produits qui ont été enrichis par de nouvelles fonctionnalités. Ainsi, par exemple, le tarif de certaines cartes monétiques a été revu du fait de l’intégration d’une assurance perte et vol de cartes», nous déclare un responsable bancaire.
«Nos commissions sont calculées en fonction des risques et des coûts induits»
Présenté comme cela, vous n’y trouverez sans doute rien à redire. Sauf que, très souvent, l’enrichissement en question n’apporte pas de véritable valeur ajoutée et s’accompagne de l’abandon du produit de base. Autrement dit, vous n’avez pas le choix de rester sur votre produit initial sans subir la hausse des prix.
Un autre responsable bancaire justifie la hausse par la recherche d’une tarification strictement corrélée au niveau de chaque service et à la charge de travail qu’il engendre. Thèse confirmée par le responsable communication de la filiale d’un groupe bancaire français : «Nos différentes commissions sont fixées en fonction du marché concerné (particuliers, entreprises, grandes entreprises…) et du segment de clientèle à qui l’on s’adresse. Elles sont calculées en fonction du risque encouru ainsi que des coûts directs et indirects induits».
De plus, précise-t-il, «cet ensemble de critères est complété par des études de benchmarking, qui nous permettent de nous positionner par rapport à la concurrence». Les augmentations décidées correspondent donc à des réajustements par rapport aux prix pratiqués par la concurrence. Force est cependant de constater que les banques ont tendance à ne s’aligner que sur les tarifs plus élevés, ce qui crée un cercle vicieux et des surenchères préjudiciables au client.
En interne, bien entendu, les arguments avancés au responsables de clientèle ne sont pas du même ordre. «Nous devons sans cesse améliorer le poste “commissions de services” pour compenser l’effritement progressif des marges sur dépôts et crédits». Autrement dit, avec la baisse des taux d’intérêt, les banques essayent de se rattraper sur les commissions, plus sûres et récurrentes.
On pourrait donc appliquer aux banques la théorie de Lavoisier : «Rien ne se perd, rien ne se créée. Tout se transforme». Les banques, elles, mettent noir sur blanc les réponses que doivent opposer leurs agents aux objections de la clientèle à propos de ces hausses… mais sans jamais, marketing oblige, formuler l’argument essentiel.