Une réforme en préparation pour rendre le médiateur bancaire plus efficace

Les banques comptaient sur cette instance pour renforcer la proximité avec leurs clients et soigner leur image. Deux ans après, le résultat est largement en deçà des espérances. A fin janvier 2012, 640 réclamations ont été déposées par des clients de banque auprès du médiateur bancaire. Sur ce total, cumulé depuis la mise en place de cet organe à fin 2009, seuls 200 dossiers ont pu être traités. Mais le taux de réussite (nombre de dossiers ayant connu une issue amiable) a beau pointer à 87%, le volume de requêtes adressées au médiateur est bien loin d’être significatif (le taux de bancarisation national approche les 50%), ce sur quoi s’accordent autant le Groupement des banques (GPBM) que le médiateur lui-même, Mohammed Alaoui Kacimi. Celui-ci explique cette situation par le fait que «le grand public n’a pas encore une bonne connaissance du mécanisme de la médiation».
Précisons que les cas traités jusqu’à présent proviennent de toutes les régions du Maroc avec, l’on s’en doute, une nette prédominance pour Casablanca. Partant, des actions de communication devraient être menées sur les mois à venir pour mieux faire connaître le dispositif du grand public. Mais selon des professionnels, si le médiateur bancaire n’a pas encore trouvé sa vitesse de croisière, «c’est surtout parce qu’il est perçu comme étant plus proche des banques que des clients, d’où un préjugé de partialité». Il est vrai que le médiateur est pour l’heure basé au siège du GPBM à Casablanca. Mais M. Kacimi balaie d’un revers de la main toute idée de parti pris. «Le médiateur bancaire est désigné par le comité de la médiation bancaire, comptant entre autres un représentant de Bank Al-Maghrib, et il présente toutes les garanties d’indépendance et d’impartialité, tant à l’égard des banques que de leurs dirigeants et de la clientèle», insiste-t-il.

Le médiateur perçu comme étant proche des banques ?

Cela étant, outre le renforcement de la communication autour de la médiation bancaire, le GPBM envisage d’autres actions pour mieux systématiser le recours du grand public à ce mécanisme. La première piste explorée consiste en l’élargissement du champ de compétences de cet organe pour l’habiliter à intervenir dans un nombre plus étendu d’opérations. A l’heure actuelle, le médiateur est essentiellement sollicité pour des litiges portant sur «la clôture de comptes, l’exécution des engagements bancaires, la contestation des écritures comptables et les commissions bancaires», énumère M. Kacimi. La réflexion est également en cours pour mettre en place non seulement un médiateur unique, mais une commission. Un dernier volet porte enfin sur une plus grande simplification des procédures de recours à la médiation, sachant que celles-ci ont déjà été allégées jusqu’à présent avec la possibilité d’acheminer des demandes par seule voie de fax ou par email.