Transformation digitale: les entreprises obligées d’adopter un nouveau mode de gouvernance

Les sommets, séminaires et conférences abordant la thématique de la transformation digitale dans l’entreprise sont légion au Maroc. La finalité est de tout faire pour sensibiliser les décideurs d’entreprises privées ou d’institutions publiques à cette question stratégique, en multipliant notamment les interventions d’experts reconnus en la matière. Mais rien –ou presque– n’y fait, les choses évoluent très lentement au Maroc. Il n’y a, pour s’en rendre compte, qu’à jeter un coup d’œil sur la qualité de certains portails Internet, même ceux de grands acteurs économiques de la place, ou encore sur la simple absence d’un service dédié dans une structure pour s’apercevoir qu’il reste énormément à faire. L’intérêt de ces opérateurs existe pourtant, c’est l’action qui pèche par sa lenteur. A l’occasion du Sommet national de la transformation digitale, organisé par Licorne Group, spécialisé en conseil, études et formation, et Poros Conseil, «think-and-do tank» français spécialisé dans la transformation digitale, ils étaient donc nombreux, banques et opérateurs télécoms en majorité, à solliciter des entretiens individuels avec Benjamin Benita, coordonateur international de la MuseumWeek pour le ministère français de la culture, et Matthieu Chéreau, directeur de Poros Conseil, tous deux venus parler de transformation digitale.

Passer d’un business model à un autre

D’après un sondage mené par l’Association marocaine du marketing et de la communication (AMMC), 97% des entreprises interrogées reconnaissent que le digital fait planer un «risque avéré» ou «imminent» sur les organisations, mais seulement 77% d’entre elles ont amorcé ne serait-ce qu’une action en lien avec la transformation digitale ; 20% en sont au stade de la réflexion et 3% n’y réfléchissent pas du tout et 93% sont conscientes que le digital impacte à la fois les business models, les usages clients et les usages employés. Cela rejoint l’analyse de Marilyne Lacaze, head of digital de la Compagnie des Alpes en France, pour qui la transformation digitale concerne tous les échelons d’une entreprise. «Il s’agit de passer d’un business model à un autre», résume-t-elle. Si la première transition digitale portait essentiellement sur des enjeux d’optimisation de la performance, en se basant notamment sur une vitrine digitale (site Internet, réseaux sociaux), la deuxième transition digitale, née avec le mobile, se concentre quant à elle sur les nouvelles offres, services (mobile et objets connectés, optimisation via algorithme) et les nouveaux canaux de distribution. Dorénavant, c’est le parcours client qui dicte la stratégie digitale d’une entreprise.

Décomposée en 7 temps-clés (rêver, rechercher, réserver, préparer, séjourner, partager, revenir), l’expérience client est cruciale pour une entreprise fournisseur de loisirs telle que la Compagnie des Alpes. Pour cette dernière, la concentration des risques et enjeux se porte sur les temps «rechercher» et «réserver». Au Maroc, l’expérience d’Inwi est un cas d’école. Opérateur télécoms, l’entreprise est digitale par essence et a fait le choix de digitaliser l’ensemble du parcours client, des temps «découvrir», «rejoindre», «utiliser», «renouveler» au temps «réclamer»,  avec l’objectif de «ré-enchanter l’expérience client». Bien sûr, la transformation digitale suppose également un nouveau mode de gouvernance. Le mot «transformation» est plus important que «digital», soutient M^me Lacaze. Là plus qu’ailleurs, les entretiens individuels mis en place entre les organisateurs de ce sommet de la transformation digitale et les entreprises intéressées seront les plus bénéfiques.