Télécoms : Tarification, facturation… Peut mieux faire !

La relation d’un client avec son opérateur télécoms n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Accès à l’information, accessibilité des services, installation, déploiement, qualité du service, portabilité, résiliation…, les sources d’insatisfaction sont nombreuses. Mais les plus gros motifs de mécontentement restent la tarification et la facturation. Qu’en est-il au Maroc ? Les trois opérateurs télécoms sont-ils en phase avec les obligations inscrites dans leurs cahiers des charges en termes de transparence tarifaire et d’exactitude de la facturation des services de télécommunications ? Le constat est sans appel ! Lesdites obligations réglementaires ont été globalement respectées au titre de 2020, relève l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) sur la base de contrôles effectués durant l’année précédente.

Dans un document de synthèse, le premier du genre, l’instance de régulation rappelle que les Exploitants de réseaux publics de télécommunications (ERPT) doivent réaliser chaque trimestre des contrôles sur la facturation. Que ce soit la publication d’une brochure tarifaire ou le contrôle d’accessibilité, d’exactitude et de lisibilité de la facturation, les trois opérateurs télécoms sont de bons élèves, fait valoir l’ANRT. De bons élèves, oui, mais il reste de grandes marges pour mieux faire, surtout quand on sait la nature des défis auxquels fait face le secteur des télécoms pour répondre à une demande de plus en plus forte et exigeante. D’ailleurs, dans sa dernière note d’orientations générales à l’horizon 2023, l’ANRT met l’accent sur le développement des offres.

Le scandale des publiphones
Si le gendarme des télécoms accorde de bonnes notes aux opérateurs, il révèle toutefois un énorme scandale au niveau des publiphones. Avec la forte pénétration de l’internet mobile, des applications Voix sur IP…, on croyait cette espèce quasi disparue. Et pourtant, ils sont toujours actifs. A fin 2020, le Maroc comptait 4 146 publiphones contre 176 000 en 2007, selon les statistiques de l’ANRT. Sur ce segment, l’opérateur historique Maroc Telecom détient la part du lion avec 67% (contre 90,5% en 2007). La part de marché restante revient à Orange avec 33% (contre 9,5% en 2007).
A en juger par les conclusions de l’ANRT, les publiphones vont pendant longtemps accaparer l’actualité des télécoms. Le régulateur révèle que «des prestataires auraient procédé, indûment, à des re-paramétrages au niveau de publiphones à pièces, changeant ainsi le décompte tarifaire convenu». Et de préciser que «ces actions sont menées à l’insu des opérateurs». On apprend également que des mises en demeure ont été adressées aux contrevenants. Dans son analyse, l’ANRT rappelle que conformément aux dispositions des cahiers des charges relatives à leurs engagements vis-à-vis de leurs sous-traitants, distributeurs, revendeurs ou agents commerciaux, les ERPT qui fournissent les services de publiphonie sont tenus de vérifier, à travers des contrôles sur le terrain, si les publiphones à pièce sont configurés conformément aux tarifs en vigueur. Pour l’heure, l’Agence de régulation ne donne aucune information sur la suite que va prendre ce dossier.

Forte hausse des plaintes adressées à l’ANRT

Entre 2019 et 2020, le nombre de plaintes adressées par les consommateurs à l’instance de régulation est passé de 174 à 399, soit une hausse de 129%. L’ANRT indique ainsi que cette augmentation pourrait s’expliquer par les effets de l’usage massif des services de téléphonie et d’internet durant la pandémie. Rien que pour le 4e trimestre 2020, le régulateur a reçu 119 plaintes contre 48 pendant la même période de l’année 2019. A noter que plus de la moitié des plaintes concernent le service du mobile (voix), suivies de celles portant sur le service ADSL (29%). La majorité des plaintes provient des particuliers (90%). Les indicateurs de l’ANRT précisent que les plaintes reçues portent en grande majorité sur les aspects contractuels, la facturation, la portabilité des numéros ou la qualité de service. Le taux de résolution des plaintes en 2020 s’est élevé à 64%, selon la même source.