Stratégie e-Gov : ce que reproche le Conseil économique et social au gouvernement

Peut mieux faire. Tel est le constat qui ressort du projet de rapport du Conseil économique, social et environnemental (CESE) sur la gouvernance des services publics. Un rapport accablant qui déplore, entre autres, les faiblesses et retards de la stratégie e-Gov et les résultats mitigés obtenus jusqu’ici. Car il faut le dire, la stratégie nationale a été érigée en axe prioritaire avec une enveloppe conséquente débloquée pour sa réalisation. Un budget de 2,18 milliards de DH est alloué aux services publics orientés usagers dans le cadre du Plan Maroc Numeric 2013 (MN13). Cet axe repose essentiellement sur la mise en œuvre de l’ensemble des services et des projets e-Gov. Pourtant, lors de la deuxième édition du Moroccan e-Governement Forum (MGF) qui s’est tenue à Rabat, le 29 janvier 2013, à moins d’une année de l’échéance du programme, le ministre de l’industrie, du commerce et des nouvelles technologies avait déclaré que les réalisations du programme e-Gov de MN13 avaient atteint presque 40% des objectifs, tout en précisant que ces derniers ne pourront être pleinement réalisés d’ici la fin de l’année. Un autre constat, émanant cette fois-ci des Nations Unies, atteste du retard enregistré par le Maroc en matière d’e-Gov, même si dans le classement 2012 de l’indice sur l’e-gouvernement, le Maroc a gagné six places, occupant la 120e place sur 192 pays. De 0,3 en 2010, l’indice marocain est monté à 0,4 en 2012, mais la stratégie e-Gov tablait sur 0,8 en 2013 (à titre de comparaison, l’Allemagne classée 17e a obtenu en 2012 un indice de 0,807).

Manque de coordination entre les différentes administrations

Le projet de rapport fait également état de certains dysfonctionnements au niveau de la mise en application de la stratégie. Ainsi, pour l’exemple des sites web publics marocains (377 à fin 2012), l’absence d’une politique éditoriale, qui contrôle la qualité et veille à la mise à jour, est aggravée par la fréquence élevée de liens morts et l’arrêt brusque de certains sites administratifs, sans information préalable des internautes. Cette mise à jour aléatoire des sites débouche sur des incohérences comme la nouvelle numérotation téléphonique adoptée par le Maroc depuis le mois de mars 2009 qui n’est toujours pas mise en ligne dans les rubriques contacts de certains sites e-Gov ou certaines rubriques qui sont parfois sans contenu et simplement limitées à leur titre, des mois après la mise en fonctionnement. Le problème de l’accès à l’information est également pointé du doigt à cause du caractère parcellaire des informations publiques mises à disposition en ligne. En effet, selon le rapport, seuls quelques sites affichent un organigramme, des documents, d’intérêt public ou servant à la prise de décision, qui ne sont souvent pas réactualisés. Dans un autre registre, c’est le manque de coordination entre les différentes administrations et le manque de formation ou d’outils informatiques qui bloquent encore certains projets comme celui de modernisation du registre civil ou encore celui de l’identifiant commun des entreprises.

Une approche globale pour réorienter et accélérer la mise en œuvre de la stratégie

La stratégie e-Gov se serait-elle finalement fixé des objectifs trop ambitieux ? Contactée par nos soins, la Direction de l’économie numérique au sein du MCINET dit ne pas avoir été auditionnée dans le cadre du rapport, ni d’ailleurs la direction de pilotage de la stratégie e-Gov (DPGOV) au sein du même ministère. L’étude fait toutefois mention au MCINET à travers des auditions organisées par la Commission permanente des affaires économiques et des projets stratégiques, ayant impliqué des «responsables au plus haut niveau (ministres, secrétaires généraux, directeurs généraux et divers autres responsables)». Il n’en demeure pas moins que le projet de rapport soulève la question du gap considérable entre le discours des usagers sur leur vécu en matière de services publics et la conviction de bien faire véhiculée par les dirigeants de l’administration lors des auditions. Cet écart souligne, selon le rapport, «l’absence d’une dimension de performance du service rendu à l’usager, dans la politique de l’administration, en matière d’évaluation de ses ressources humaines, ainsi que son incapacité, de façon plus générale, à évaluer ses propres résultats». Il n’empêche que le rapport cite également les projets réussis comme des exemples à réitérer et préconise une approche globale pour réorienter et accélérer la mise en œuvre de la stratégie e-Gov et généraliser le recours à la dématérialisation des procédures.