E-commerce : Les opérateurs se soucient de plus en plus de la qualité du SAV

Nombre de Marocains refusent de payer en ligne à l’occasion d’un achat électronique. En plus des craintes quant à la sécurité de l’opération de paiement, le risque de se faire livrer un produit non conforme à celui commandé ou de ne pas le recevoir carrément constitue un obstacle majeur qui fait que les clients préfèrent le paiement à la livraison. D’ailleurs, ils sont plusieurs à avoir tenté l’expérience et à être déçus, que ce soit par la qualité du produit livré ou par le service après-vente.

Cependant, les sites de vente en ligne réputés accordent une attention particulière au SAV. Jumia.ma et Hmall.ma en sont des exemples. En fait, dès qu’un client constate une différence entre le produit commandé et celui reçu, il peut contacter directement la plateforme, par téléphone, email ou autre, qui le rembourse sans délai et achemine la marchandise au vendeur à travers son équipe et ses moyens logistiques. «Le retour se fait gratuitement, sans frais et à la charge de Hmall. En ce qui concerne le remboursement, nous l’assurons en cas de retard de livraison ou si le produit reçu est défectueux ou non conforme», assure Kamal Reggad, fondateur & DG du groupe Menaclick. Le client peut percevoir son remboursement sur son compte (s’il a payé par carte bancaire), par virement (s’il a payé par cash) ou sous forme d’un avoir chèque-cadeau pour effectuer un nouvel achat sur le site.

En revanche, les frais de retour sont à la charge du client auprès de Jumia Market. Mais «le vendeur se doit de remplacer le produit ou rembourser l’acheteur au plus tard dans les quinze jours à compter de la date à laquelle le droit a été exercé», explique Hamza Dahbi, DG de Jumia Market. Dans le cas où le client n’arrive pas à trouver une solution avec le vendeur, Jumia Market intervient comme un intermédiaire de confiance pour trancher entre les deux. D’ailleurs, la market place a mis en place un système de notation en faveur du client, qui permet non seulement d’attribuer une note au produit acheté, mais aussi de laisser un commentaire sur son degré de satisfaction. Auprès de Jumia Mall, un système d’alerte a même été mis en place, capable de déceler les produits objet de réclamation et de remonter l’information au vendeur pour prendre les dispositions nécessaires. Il faut dire qu’en plus des réclamations liées au changement de taille et pointure, les autres doléances concernent l’authenticité des produits. «Lorsque le client dénonce la non-authenticité du produit, ce dernier est délisté de la boutique du vendeur pendant une semaine, le temps que le vendeur corrige son “erreur”. Et si la même doléance est exprimée encore une fois, le produit est complètement retiré du site et un avertissement est adressé au vendeur», détaille Bastien Moreau, DG de Jumia.ma. De toutes les manières, un contrôle intense et minutieux est exercé sur les produits tant par Jumia Mall que par Hmall, et ce, avant la mise en vente sur le site. «Le contrat qui nous lie aux marques stipule parmi ses clauses que les vendeurs garantissent que le produit est original, authentique, neuf et importé d’une façon légale dans le pays», précise M.Moreau.