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E-commerce : Entretien avec Kamal Reggad, Fondateur & DG du Groupe Menaclick (Hmizate.ma & Hmall.ma)
Trois catégories de produits font aujourd’hui la force du site à savoir l’électroménager, les produits high-tech et les produits de beauté. 90% des transactions sont payées en espèces au moment de la réception des colis par les clients.
Comment se porte Hmall face à ses concurrents ?
Hmall.ma a réussi ces derniers mois à accroître sa notoriété auprès des clients grâce notamment à des partenariats stratégiques avec plusieurs entités de renom, à l’image de Samsung Maroc, inwi, etc.
Dans le secteur du e-commerce, la confiance du client est mesurée par le taux de fidélité mensuel (Repeat Business), c’est-à-dire le poids des clients qui reviennent racheter des produits sur le site. Ce taux a connu une croissance de 30% en 2016, ce qui prouve que nos clients nous font de plus en plus confiance.
Quel type de clientèle se distingue chez vous et pour quel type de produits?
Hmall.ma est une Marketplace généraliste. Elle met les vendeurs en relation avec des millions d’acheteurs potentiels, tout en assurant le paiement et la logistique. Cependant, deux types de clients se distinguent : Une clientèle jeune (20-35) et connectée, à l’affût de la bonne affaire, généralement les produits high-tech accessibles, les gadgets pointus pour les hommes et les articles de mode, la cosmétique, les bijoux & accessoires pour la jeune femme active. Ensuite, la maman qui règne sur son foyer (35-45) et se rend sur notre plateforme pour se procurer le meilleur de l’équipement maison & cuisine ou les produits pour enfants.
Pouvez-vous nous hiérarchiser les produits les plus demandés sur le site Hmall ?
Nous avons 3 catégories de produits qui font aujourd’hui la force du site. Dans l’ordre, nous comptons l’électroménager & produits de cuisine ; les produits high-tech : smartphones, TV, tablettes, récepteurs, accessoires et les produits de beauté. Le panier moyen est en croissance continue depuis le lancement du site. Il est actuellement autour de 600 DH.
Le gros des paiements s’effectue-t-il à la livraison ou sur le site?
Nous offrons plusieurs modes de paiement à nos clients : par carte bancaire, Paypal, via les agences CashPlus ou cash à la livraison. 90% de nos transactions sont payées en espèces au moment de la réception des colis. Nous travaillons continuellement avec le CMI (réduction en cas de paiement par CB) afin d’accroître la part des paiements en ligne. En tant qu’acteurs du e-commerce, nous sommes conscients qu’il s’agit là d’un vrai challenge. Le cash pose plusieurs problèmes
En cas d’insatisfaction du client, quel recours a-t-il?
Le client peut contacter à tout moment notre Service client (opérationnel 6/7j de 9h à 19h). Nous sommes aussi joignables via notre page Facebook, par email ou via le chat.
Le retour peut s’effectuer pour une des raisons suivantes : non-conformité, articles défectueux, réparation / service-après-vente (high-tech), échange de tailles pour les vêtements…
Le retour est pris en charge par Hmall. En ce qui concerne le remboursement, nous assurons ce dernier en cas de retard de livraison ou si le produit reçu est défectueux ou non conforme. Le client peut percevoir son remboursement sur sa carte (s’il a payé par CB), par virement (s’il a payé par cash) ou sous forme d’un avoir chèque-cadeau pour effectuer un nouvel achat sur le site.
Les clients font-ils des réclamations chez vous? Si oui, quels aspects concernent-elles ?
Nous sommes une marketplace, et dans le monde du e-commerce les réclamations sont quasiment inévitables.
En aucun cas elles ne sont une fatalité pour notre start-up car chaque feed-back client nous permet d’avancer et continuer à améliorer la qualité de nos services. En revanche, il est impératif d’avoir une organisation pointue pour traiter les réclamations clients avec efficacité et rapidité.
La majorité des réclamations que nous recevons concernent des échanges de pointure/taille ou SAV. Le reste est lié à des retards de livraison ou à la non-conformité des articles. Cependant, nous avons mis en place une organisation rigoureuse avec nos transporteurs grâce notamment à notre nouvelle plateforme IT dédiée à la livraison et un interlocuteur dédié, chargé de faire le point quotidiennement sur le sort de chaque colis. Il y a évidemment l’appui du service après-vente qui nous permet de rester constamment à l’écoute de nos clients pour que nous puissions gérer avec tact leurs exigences.
