E-commerce : Entretien avec Hind Lfal Boutaleb, Directrice générale-adjointe en charge du Pôle colis et logistique du Groupe Barid Al-Maghrib

Comment évaluez-vous l’état actuel de l’ensemble des secteurs liés aux services électroniques au Maroc?

Les secteurs liés aux services électroniques au Maroc sont dominés par la recherche des offres d’emploi, suivis par l’achat des produits électroniques et des téléphones portables puis les véhicules d’occasion. Arrivent par la suite les autres secteurs : éducation, tourisme, vêtements, accessoires,… Un aperçu sur les statistiques relatives au marché du e-commerce au Maroc démontre le développement du secteur de manière remarquable: le nombre des utilisateurs de l’internet atteint 17 300 000, soit un taux de 51,11% de la population marocaine ; le taux de pénétration d’internet est de 50,4% ; 8 200 000 internautes marocains utilisent Facebook, soit un taux de pénétration de 21,7% ; 129,13% de taux d’abonnement mobile ; 4,9 millions d’abonnés 3G en 2014 ; 45 applications m-commerce actifs ; le paiement en ligne via la carte bancaire est de 1, 1 milliard de DH en 2014. Le potentiel du marché du e-commerce est en développement continu. Barid Al-Maghrib est conscient de cet enjeu depuis des années grâce à sa stratégie de veille continue et à l’adoption d’une orientation stratégique affichée de se positionner en tant qu’«accompagnateur du développement du e-commerce au Maroc».

Vous avez développé plusieurs services liés au e-commerce ces dernières années. Quelles ont été vos motivations ?

A l’instar d’autres opérateurs postaux de par le monde, Barid Al-Maghrib s’est positionné en toute légitimité dans l’économie numérique. Il a renforcé ses activités classiques par l’usage d’Internet. Le groupe rapproche ainsi l’administration du citoyen et l’entreprise de la clientèle.  Il œuvre au développement du commerce électronique, en proposant des solutions intégrées qui couvrent toute la chaîne de valeur depuis la mise en place du site, jusqu’à la logistique du transport, en passant par le paiement en ligne.

En effet, le contrat programme signé par l’Etat et le groupe Barid Al-Maghrib pour la période 2013-2017 a, dans ce domaine, mis l’accent sur le développement d’offres spécifiques, de solutions innovantes et personnalisées à destination des acteurs de la vente à distance et du e-commerce.  Pour ce faire, le pôle colis et logistique a articulé sa stratégie autour de trois axes principaux : le lancement de plusieurs études de marché ; l’adaptation de nos processus opérationnels pour satisfaire les besoins de nos clients particuliers à travers plusieurs actions dont la mise en place d’une nouvelle plateforme de traitement Amana à Ain Harrouda, la mise à disposition du contre-remboursement, le suivi personnalisé des colis ; et une utilisation plus accrue des nouvelles technologies dans les processus opérationnels de Amana. De plus, plusieurs projets sont en cours de mise en œuvre, notamment l’utilisation des PDA par les facteurs, le développement de nouvelles formes de paiement grâce à notre filiale Al Barid Bank.

Pourriez-vous nous expliquer davantage cette notion d’opérateur global ?

Barid Al-Maghrib est le seul opérateur au Maroc qui intervient sur le marché national (service Amana) et international (via Chronopost) de la messagerie, ainsi que sur le marché du transport de marchandises et de la logistique. En effet, grâce à l’acquisition de la SDTM en 2013, nous avons pu renforcer notre offre sur la messagerie lourde et le transport. Nous avons également lancé notre première plateforme de stockage et préparation de commandes en 2014 qui a également pour but de servir les e-commerçants qui ne souhaitent pas investir en logistique. Grâce à Amana, nos clients sont livrés à domicile en J+1 sur 80% du territoire marocain. Nous avons également la chance d’avoir 1 650 tournées de facteurs des services Courrier qui prennent le relais là où la prestation Amana n’est pas présente. De plus, grâce à notre filiale Al Barid Bank, nous offrons à nos e-commerçants des solutions de contre-remboursement très performantes. En effet, chaque client détient un compte ouvert auprès d’Al Barid Bank et reçoit sur son compte le lendemain de la livraison d’un colis, le montant correspondant à son colis avec le numéro de tracking du colis sur le relevé bancaire. Nous profitons également du réseau d’Al Barid Bank (plus de 1 800 agences à travers le territoire) pour la livraison des colis mis en instance, directement par les clients, ou non distribués à domicile. Enfin, Barid Al-Maghrib  a lancé depuis quelques années des services numériques innovants. Je pourrai citer ici la market place qui permet à des artisans et petits e-commerçants de vendre leurs produits en ligne. 

Y a-t-il encore des barrières à franchir ?

Parmi les freins au développement de l’activité e-commerce nous pouvons citer essentiellement le taux de bancarisation des Marocains qui est de 64% ainsi que l’usage limité des moyens de paiement en ligne. En vue de pallier ces contraintes, une diversification des moyens d’achat en ligne s’impose. Comme je vous le disais, Barid Al-Maghrib et sa filiale Al Barid Bank travaillent actuellement sur le paiement en mobile banking. Les sites  e-commerce devraient également utiliser les nouvelles techniques de marketing, à savoir le Retargeting, l’Email marketing et les médias sociaux, afin de générer plus de trafic sur leurs sites.

 Envisagez-vous de développer d’autres prestations à l’avenir?

Oui, absolument. Nous sommes résolument tournés vers l’accompagnement du e-commerce au Maroc et le développement de services et solutions innovantes. Nous sommes d’ailleurs en train d’étudier le secteur du e-commerce dans ce sens. Nous attendons donc les résultats de cette étude pour voir quelles sont les orientations pour les trois prochaines années.