Réclamations, insatisfaction, les télécoms au banc des accusés

C’est un secret de polichinelle. Malgré l’évolution du secteur des télécoms ces dernières années et les investissements colossaux consentis par les opérateurs, les Marocains rencontrent souvent des problèmes liés principalement au réseau mobile et au débit internet.

Chez la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), près d’une réclamation reçue par jour concerne ce type de problèmes. «Nous avons reçu près de 950 réclamations liées à ce secteur depuis la mise en place de nos guichets, il y a trois ans. Les télécoms font partie des secteurs où les consommateurs sont le plus insatisfaits, c’est une situation qui nous interpelle et que nous avons soulevée à maintes reprises auprès des pouvoirs publics, du régulateur et des opérateurs télécoms», révèle Ouadie Madih, président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC).

Ces réclamations concernent plusieurs problématiques, allant de simples soucis de communication entre le consommateur et son opérateur, jusqu’aux litiges où la FNAC intervient pour trouver des accords.

«Malgré les efforts déployés par le régulateur, le consommateur souffre d’un laisser-aller de la part des intervenants sur ce marché. La relation établie entre le client et l’opérateur n’est pas à la hauteur de ce qu’a espéré le client ou ce qu’on lui a promis. C’est un souci assez récurrent qui revient très souvent au niveau des réclamations reçues», précise Madih.

Paie d’abord et réclame après !
Ce dernier reçoit également beaucoup de réclamations liées à la faible couverture du réseau, particulièrement dans certaines zones éloignées, ce qui constitue «un handicap pour le consommateur, du point de vue de l’accessibilité à la téléphonie et à internet», se désole Madih.

La FNAC regrette, par ailleurs, une pratique décriée qui consiste à obliger le client de payer d’abord sa facture, parfois pour des services non consommés, et pouvoir ensuite réclamer, ce qui crée un élément aggravant de l’insatisfaction du consommateur.

«Ce type de contraintes est un frein non seulement pour l’utilisateur lambda, mais pour toute la machine économique et le développement du pays. C’est vrai que le secteur a connu un véritable bond depuis une dizaine d’années, que ce soit pour la voix ou la data, mais plusieurs défis persistent», déclare Madih.

En tant que mouvement consumériste, la FNAC appelle les pouvoirs publics à renforcer l’arsenal juridique lié à la régulation des télécoms, afin de permettre au régulateur une meilleure adaptation aux évolutions technologiques, en plus du renforcement des relations entre les représentants des consommateurs, les professionnels et le régulateur.

Il faudra aussi privilégier une collaboration institutionnelle et un partenariat formel entre le régulateur et les représentants des consommateurs, plaide la FNAC, et ce, à travers la mise en place d’un processus de réclamation de litiges et de réparation conforme aux principes et procédures internationales recommandés par la CNUCED.

«Il faut surtout inciter les opérateurs à mieux prendre en charge les réclamations, poursuivre les actions de réforme en vue d’une démocratisation des communications électroniques, réduire les coûts de télécommunication et améliorer la couverture territoriale des réseaux, en amenant les opérateurs à accroître les investissements pour une meilleure couverture afin de répondre à la demande croissante des utilisateurs, qu’ils soient des particuliers ou des entreprises», souligne Ouadie Madih.