Mobilité bancaire : le détail des mesures de facilitation aux clients

Bouleversement en vue dans le jeu de la concurrence entre les banques. Un dispositif de mobilité bancaire, qui permettra aux clients de changer plus facilement d’établissement, est tout près de devenir réalité (www.lavieeco.com). Un code de conduite en la matière, élaboré conjointement par Bank Al-Maghrib et les banques, réunis sous la bannière du Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM), est aujourd’hui finalisé et validé par les deux parties. Le document, que La Vie éco a pu consulter en exclusivité, définit des règles et principes directeurs que les établissements de la place se doivent d’observer à l’égard des particuliers, «en vue de leur garantir le transfert aisé et fluide de leurs comptes auprès d’établissements confrères». A présent, il ne reste plus aux banques qu’à signer le document, ce qui devrait se faire très prochainement, apprend-on de sources proches du dossier. Les dispositions du code de conduite n’entreront cependant en vigueur que six mois après sa signature, un délai vraisemblablement accordé aux banques pour se préparer. C’est qu’il va falloir mettre en place des systèmes, une organisation et des ressources.

Pour éclairer les clients sur cette nouvelle manière de faire, un guide de la mobilité bancaire sera mis gratuitement à leur disposition par les banques. Ce livret, lui aussi déjà validé par les banques et BAM, récapitule de manière simplifiée, étape par étape, d’un bout à l’autre de la procédure, la marche à suivre pour organiser le changement de banque. En lui-même, ce support d’information est une avancée étant donné que les clients qui transfèrent leurs comptes ne sont pas toujours au fait, dès le départ, de l’ensemble des démarches à accomplir, ce qui n’est pas sans induire quelques ratés pénalisants. Il peut s’agir par exemple d’incidents de paiement en raison du changement de domiciliation des prélèvements ou encore de comptes non clôturés pour non-accomplissement de la procédure complète. Sur ce dernier plan, rappelons que les litiges portés devant le médiateur bancaire ou les services de BAM continuent de porter, pour une part non négligeable, sur la clôture de compte.

C’est toujours le client qui doit clôturer son ancien compte

Le service d’aide à la mobilité est accessible à tout client particulier, agissant à des fins autres que professionnelles, souhaitant transférer son compte à vue, sur demande et sans condition dès l’acceptation de l’ouverture du compte par sa nouvelle banque. En premier, le client doit ouvrir un compte chez la nouvelle banque et recueillir auprès d’elle son nouveau Relevé d’identité bancaire (RIB). Vient ensuite l’étape cruciale où il faut changer la domiciliation des virements reçus (salaires, allocations, pensions…) et des prélèvements (électricité, téléphone…) de l’ancien compte vers le nouveau, ce qui se fait actuellement de manière laborieuse. Un grand apport de la nouvelle procédure est que l’usager pourra désigner sa banque d’accueil en tant qu’interlocuteur de référence pour accomplir cette démarche à sa place. Cela se fait évidemment sur accord du client qui signe une lettre de mandat. Celle-ci habilite la banque d’accueil à contacter l’ancien établissement afin de recevoir la liste des organismes bénéficiaires d’une autorisation de prélèvement, ou émetteurs d’un ordre de virement. Précision importante, le code de conduite fixe un délai de 30 jours ouvrables pour que la liste soit transmise de l’ancienne banque vers la nouvelle.

Ensuite, l’établissement d’accueil prend en charge la transmission des nouvelles coordonnées bancaires aux organismes concernés. Il faut noter que la nouvelle banque n’a pas d’obligation de résultat et elle «n’est tenue que de transmettre les coordonnées à titre d’information, sans devoir en suivre le dénouement auprès des organismes», précise le guide de mobilité bancaire. La banque d’accueil enchaîne par la demande d’annulation des autorisations de paiement chez l’ancien établissement, et met en place de nouvelles autorisations, cette opération devant se faire là encore dans les 30 jours suivant la réception de toutes les informations et documents nécessaires.

Le client peut aussi choisir d’accomplir lui-même les démarches de changement de domiciliation des paiements permanents en établissant la liste de tous les organismes concernés, ou en demandant à son ancienne banque de lui fournir cette liste. Ensuite, il doit envoyer son nouveau RIB par courrier à ces organismes. Deux modèles de lettres de demande de modification de domiciliation sont fournis à cet effet dans le guide de mobilité bancaire, liés respectivement aux sommes reçues et aux prélèvements. 

Une fois ces démarches accomplies, il s’agit pour le client de clôturer son ancien compte. L’usager peut se faire assister par sa nouvelle banque qui lui fournit un modèle de demande à cet effet, et qui se charge de transférer le solde restant sur l’ancien compte. Naturellement, le client doit au préalable alimenter ce dernier pour apurer les opérations enregistrées au titre de la période de liquidation (valeurs en circulation, échéances et ou agios impayés…), tout en sachant que la clôture de compte est gratuite. Du reste, cette opération est elle aussi encadrée en termes de délai et elle doit se faire en moins de 30 jours.

Pas de facilitation pour le rachat des crédits et la résiliation des contrats d’épargne

L’on notera qu’aucune facilitation n’est prévue pour le rachat des encours de prêts ou la résiliation de contrats d’assurance vie au niveau de l’ancienne banque, qui s’impose en cas de transfert de compte. Pourtant, quand la réflexion a été entamée autour du service, une disposition intéressante était envisagée permettant aux clients qui transfèrent leurs comptes de ne pas être obligés de racheter leurs crédits ou de résilier leurs contrats d’épargne. L’idée était en effet que l’usager puisse continuer de rembourser son crédit ou d’alimenter son contrat auprès de son ancienne banque sans y détenir un compte. Vu les frais non négligeables de rachat de crédit et de résiliation de contrats d’assurance-vie, cette possibilité aurait favorisé davantage encore la mobilité bancaire. Mais cette possibilité appelle un important investissement technique pour mettre notamment en place une portabilité des numéros de comptes bancaires. Un cap que même les marchés plus avancés n’ont pas encore franchi (voir encadré). 

Il n’empêche, les facilités déjà validées stimuleront nécessairement la concurrence entre les établissements pour favoriser une baisse des prix des prestations bancaires et une meilleure qualité de service. C’est certainement sur ce second plan qu’il reste beaucoup à faire. Ils sont en effet près de 60% à se déclarer mécontents de la qualité des prestations qui leur sont offertes, selon une récente enquête conjointe de BAM et de la Banque Mondiale. Il faut dire, de l’aveu même des professionnels, que les établissements ont la mauvaise habitude de considérer leur clientèle active comme acquise, et concentrent leurs efforts sur de nouvelles entrées en relation.