Les hôteliers tiennent tête à booking

Booking, Expedia, TripAdvisor… Les plateformes de réservation en ligne ont le vent en poupe. Au Maroc, les touristes locaux sont de plus en plus nombreux à y recourir. Une tendance qui s’est accélérée pendant la crise du Covid-19 qui a contribué à un changement «digital» dans les habitudes de consommation des Marocains. Parmi ces plateformes, Booking, start-up néerlandaise créée en 1996, est l’une des plus prisées. Cotée au Nasdaq, elle est aujourd’hui l’un des leaders de la réservation en ligne au monde, disponible dans 43 langues et proposant plus de 28 millions d’hébergements.

Si au Maroc cette entreprise connaît un véritable succès, c’est qu’elle répond à un besoin que les opérateurs locaux n’ont pas su combler. Que ce soit pour les voyageurs ou les professionnels, le recours à cette plateforme s’avère crucial. Facilité d’utilisation, des offres intéressantes et complètes… Pour la préparation de leur voyage, les Marocains recourent souvent à la réservation en ligne, notamment pour comparer les offres, visualiser les établissements d’hébergement et surtout se référer au système de notation, basé sur des milliers d’avis. Chez les hôteliers, les bénéfices sont tout aussi importants. Malgré les commissions jugées élevées, de 15% minimum, les professionnels sacrifient une partie de leurs revenus, car une bonne visibilité sur Booking peut contribuer à des taux d’occupation importants de 80 à 100% en haute saison.

PREMIÈRE BATAILLE REMPORTÉE
Maintenant, tout ne va pas si bien. Le revers de la médaille porte un nom : le diktat. Booking impose ses règles de manière unilatérale et ses pratiques sont souvent jugées abusives, voire illégales. Dans de nombreux pays, la plateforme est souvent objet de critiques. En 2021, elle a été condamnée à 15 millions d’euros d’amende en Russie pour abus de position dominante. Le Maroc ne fait pas exception face à ce phénomène d’ubérisation qui a induit un changement radical des rapports de force.

Déjà, pour l’État, le manque à gagner est énorme, puisque Booking échappe à toute taxation. Pour les professionnels, ils n’auraient pas leur mot à dire. Ils se soumettent souvent aux règles imposées par la plateforme. Mais pas cette fois-ci. Le mois dernier, Booking a adressé un courrier aux établissements d’hébergement touristiques marocains, partenaires, les informant de la décision de payer les commissions en devises et non en dirhams. Un courrier qui a soulevé un énorme tollé, poussant les professionnels, regroupés au sein de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH), à envoyer une correspondance au ministère de tutelle pour intervenir. Car, en plus de s’acquitter de commissions importantes, ils doivent désormais supporter un surcoût de 10% au titre de la retenue à la source.

Le bras de fer entre les deux parties a duré près d’un mois et après plusieurs réunions et négociations, ils ont finalement trouvé un terrain d’entente. Un accord qui préserve les intérêts des hôteliers marocains a, en effet, été convenu avec Booking. «Suite à la réunion tenue avec les représentants de Booking, le 1er août 2023, et en attendant l’achèvement des démarches (en cours) entreprises par cette centrale pour l’ouverture d’un compte bancaire au Maroc, la plateforme a accepté de prendre en charge les frais de transfert des commissions, notamment les frais de virement, de port de lettre, ainsi que les frais des virements Swift», nous confie Lahcen Zelmat, président de la FNIH.

EN ATTENDANT UNE PLATEFORME NATIONALE DE RÉSERVATION
Ce feuilleton n’est pas le premier et ne sera, sans doute, pas le dernier. Le géant mondial des réservations en ligne impose très souvent ses règles et le rapport de force n’est pas équilibré. Mais, à qui la faute ? En substance, Booking ne fait que remplir un vide, le groupe répondant à un besoin existant sur le marché marocain, que les professionnels et les autorités n’ont pas réussi à combler, malgré les multiples tentatives surtout du côté du privé. «Avant la crise du Covid-19, on avait défendu ardemment la mise en place d’une plateforme nationale à destination des Marocains. Nous n’avons pas été écoutés. Nous enregistrons un énorme retard alors qu’on est en train de passer au tout digital dans tous les secteurs», nous précise un opérateur.

Le projet d’une plateforme nationale de réservations en ligne, regroupant toutes les offres des établissements d’hébergement touristiques et des agences de voyages, traîne en effet depuis plusieurs années. Pourtant, elle aurait solutionné plusieurs problèmes, outre sa réponse aux tendances de digitalisation dans le secteur touristique. «Le voyageur aura, en une seule plateforme, tous les éléments liés à l’organisation de son voyage, les prix et les conditions. D’un autre côté, nous disposerions d’une traçabilité qui permettra de lutter contre la prolifération de l’informel qui sévit dans le secteur. Aujourd’hui, tout le monde peut s’improviser intermédiaire, ‘semsar’, guide ou organisateur de voyages. On aurait fait d’une pierre deux coups», lance notre source.

En attendant, les voyagistes et les hôteliers marocains doivent prendre leur mal en patience. Ils appellent toutefois les autorités à sévir et à serrer la vis contre les pratiques anticoncurrentielles de la plateforme, notamment la clause de parité qui leur impose de ne pas proposer des tarifs plus bas que ceux affichés sur le site de Booking, une condition pour laquelle le géant du voyage a été condamné dans plusieurs pays.

BOOKING ET SES DÉMÊLÉS AVEC LA JUSTICE

Si la plateforme de réservations en ligne figure parmi les géants du secteur, elle fait souvent l’objet de critiques et de condamnations à cause de ses méthodes jugées abusives et illégales. Le bras de fer avec les professionnels marocains n’est pas une exception. Booking traîne un lourd passif dans plusieurs pays. En 2021, le tribunal judiciaire de Paris avait condamné la plateforme à verser 1,2 million d’euros à la ville de Paris pour non-respect du Code du tourisme. Aux Pays-Bas, elle a été plusieurs fois condamnée pour publicité mensongère.

En Turquie, la corporation des voyagistes est montée au créneau contre ses pratiques anticoncurrentielles. En 2017, Booking a ainsi été condamné pour avoir bloqué l’accès aux résidents turcs souhaitant réserver un hôtel en Turquie. Mais c’est en Russie où Booking a payé un lourd tribut pour ses pratiques. Montant de l’amende : 14,9 millions d’euros. On lui reproche d’avoir abusé de sa position dominante sur le marché russe des sites de réservation d’hébergements en ligne, en imposant la clause de la parité des prix. Une clause qui déplait d’ailleurs aux hôteliers marocains, puisque cela consiste à ne pas fixer des prix inférieurs à ceux de Booking.