Les centres d’appel devraient réaliser une croissance de 10% de leur activité en 2012

Malgré une conjoncture actuelle particulièrement tendue, et après une année 2011 exceptionnelle en terme de croissance (17%), les professionnels du secteur des centres d’appel ont de quoi rester optimistes. En effet, l’activité de l’offshoring est en constante croissance. D’après les statistiques communiquées par l’Association marocaine de la relation client (AMRC), le secteur devrait conserver une croissance forte en 2012 de l’ordre de 10%. Ainsi, le chiffre d’affaires devrait avoisiner les 8,5 milliards de dirhams. Le président de l’AMRC, Youssef Chraïbi, table même sur la création d’emplois qui devraient dépasser les 5 000 d’ici la fin de l’année courante pour ainsi franchir la barre des 45 000 emplois. Les centres d’appels concentrent d’ailleurs le gros des activités de l’offshoring puisque les deux autres segments, à savoir le BPO (activités de back-office) et l’ITO (offshore informatique), ne représentent respectivement que 10 et 25% des revenus du secteur.

L’activité reste cependant tirée par les acteurs déjà présents sur le marché. «Depuis trois ans, les investissements sont beaucoup plus portés par les acteurs déjà établis que par des nouveaux opérateurs. En effet, la majorité des acteurs du marché francophone s’est déjà positionnée au Maroc, et c’est sa croissance organique qui nous permet de continuer à générer au moins un milliard de dirhams des revenus à l’export additionnels chaque année», précise Youssef Chraïbi.

La profession rassure quant à la polémique sur les relocalisations

Pourtant, le marché est encore très largement dominé par des acteurs étrangers (et en particulier français). Sans compter que la majorité des donneurs d’ordre restent les grands comptes français, tous secteurs confondus. Cette configuration rend le Maroc dépendant et vulnérable quant à certaines décisions qui pourraient être prises dans ces pays avec le débat actuel qui fait couler beaucoup d’encre quant à la relocalisation des centres d’appel en France. «Il est clair que le climat est actuellement tendu mais nous resterons vigilants pour dénoncer toute mesure protectionniste allant à l’encontre des principes fondamentaux du libre-échange. Néanmoins, il n’y a pas lieu de s’inquiéter pour le moment, il s’agit à ce stade de différentes pistes de réflexion», rassure Youssef Chraïbi. D’autant plus que chez les opérateurs français installés au Maroc, seuls les chefs d’entreprises du secteur sont habilités à choisir le lieu de l’implantation, comme le précise Philipe Broutin, nouveau DG de Webhelp Maroc.