Le nouveau visage de Barid Al Maghrib

Qui a dit que la poste marocaine n’évoluait pas ? Depuis 1998, date de création de Barid Al Maghrib (BAM), l’entreprise s’est assigné une mission des plus complexes : maintenir et améliorer un service public de proximité, y compris dans les coins les plus reculés, avec tout le poids financier que cela suppose, et répondre aux impératifs de rentabilité et à l’obligation de résultat d’une entreprise privée.
Avec du recul, Mohamed Wakrim, DG de Barid Al Maghrib, souligne que la tâche n’était pas aisée. BAM était d’abord obligé de réduire son effectif d’un millier de personnes sur les 8 900 qu’il comptait alors, de redéployer l’effectif restant (7 800 employés aujourd’hui), et, surtout, de changer de fond en comble l’organisation et les méthodes de travail. «Le défi qui nous était lancé, explique Mohamed Wakrim, était de prouver que la poste pouvait gagner de l’argent tout en continuant d’assurer un certain nombre de missions pour le compte de l’Etat, dont certaines relèvent presque du social. Aujourd’hui, poursuit-il, la poste compte quelque 1 600 points de contacts dont 70 % en milieu rural et 30 % en milieu urbain. Mais en termes de contribution au chiffre d’affaires, le milieu rural représente tout juste 10 %». L’une des tâches les plus dures était d’organiser le courrier, qui représente 50 % de l’activité, selon les standards internationaux, sachant que l’Union postale universelle (UPU) impose un certain nombre de contraintes comme l’unicité du tarif à l’intérieur d’un pays, quelle que soit la distance, en contrepartie du monopole sur le courrier et les colis de moins d’un kilo.

Nouvelle stratégie fondée sur l’approche participative
Mohamed Wakrim a dû, comme dans toute restructuration, faire face à des résistances. Ceci, d’autant plus, précise-t-il, qu’on ne savait pas toujours qui faisait quoi, et que cette situation convenait à certains. Aussi, la nouvelle stratégie a été axée sur une approche participative, avec pour principaux points la redéfinition des tâches au niveau du management central et au niveau des régions, la responsabilisation et la fixation des objectifs commerciaux pour chaque membre. Cette reconversion a été possible grâce à une bonne politique de formation et à l’intégration des technologies de l’information.
Mais ce n’est pas avec le service public que Barid Al Maghrib peut gagner de l’argent. Par conséquent, il a fallu se lancer tous azimuts dans les métiers financiers. Sans être une banque au sens classique du terme, BAM, via la Caisse d’épargne, les comptes courants postaux et les transferts de fonds, dispose de niches de développement dont la clientèle va en s’élargissant (voir encadré). L’explication est que la poste est présente là où les banques ne le sont pas toujours, et que sa clientèle a la particularité de lui rester fidèle. Selon son DG, «la poste jouit d’un capital confiance, notamment au niveau de la confidentialité, dont aucune banque ne peut se prévaloir».
«Pour l’anecdote, raconte Mohamed Wakrim, nous avons parmi notre clientèle d’anciens ministres, des ambassadeurs et autres hauts fonctionnaires qui sont restés fidèles à la maison malgré tous les avantages que les banques leur ont fait miroiter. Cette confiance a été bâtie durant 50 ans par des préposés au courrier (facteurs) qui entrent dans les foyers, des agents de comptoir qui rédigent les télégrammes ou qui remplissent les carnets d’épargne, etc.».

280 guichets automatiques seront opérationnels à la fin 2005
Aussi, quand la poste a décidé d’installer des GAB, le succès attendu est allé au delà des attentes. «Nous avons prévu au départ une soixantaine de GAB en 2004, mais à la fin de cette même année, on en était déjà à 170, aujourd’hui on en est à 180, et d’ici à la fin 2005, il y en aura 280, confie-t-il». Les guichets automatiques de la poste sont partout, y compris dans les casernes militaires. L’armée, les fonctionnaires et le professions libérales constituant en fait le gros de la clientèle. Depuis juin 2005, BAM fait partie du réseau Interbank, et vient de recevoir son agrément pour le réseau Visa.
Les GAB de la poste sont partout, y compris dans les casernes.